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第七章绩效管理中央民族大学人力资源管理主要内容一、绩效管理概述二、绩效管理实施过程三、绩效考核的技术方法四、绩效考核的三种模式一、绩效管理概述1、绩效含义2、绩效考核与绩效管理3、企业战略与绩效管理绩效的含义（1）从工作的结果角度出发理解绩效伯纳迪恩认为“绩效应该定义为工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金最密切”。凯恩认为绩效是“一个人留下的东西，这种东西与目的相对独立存在”。该观点认为绩效是工作所达到的结果。绩效的含义（2）从工作行为的角度理解“绩效”默菲认为“绩效是与一个人在其中工作的组织或组织单位的目标有关的一组行为”。坎贝尔认为“绩效是行为，应该与结果区分开，因为结果会受系统因素的影响”。该观点认为绩效不是工作成绩或目标的观点的依据是：–许多工作结果并不一定是个体行为所致，可能会受到与工作无关的其他影响因素的影响。–员工在工作中的表现不一定都与工作任务有关。–过分关注结果会导致忽视重要的过程和人际因素，不适当地强调结果会在工作上错误要求员工。绩效的含义（3）本书认为所谓绩效就是员工在工作过程中所表现出来的与组织目标相关的并且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度，其中工作业绩就是工作的结果，工作能力和工作态度是指工作中的行为。理解绩效需要把握以下几点：–工作之外的行为和结果不属于绩效的范围–与组织目标相关直接表现为与职位的职责和目标相关–不能被评价的行为和结果也不属于绩效–没有表现出来的行为和结果也不是绩效绩效的特点绩效具有以下三个特点多因性。指绩效受到多个因素的影响，绩效与影响绩效的因素和影响绩效的因素之间的关系公式：P=f（K，A，M，E）P指绩效，K指与工作有关的知识，A指员工自身所具备的能力，M指工作过程中受到的激励，E指环境。多维性。指员工的绩效往往是体现在多个方面的，我们一般从工作业绩、工作能力和工作态度三方面的维度来评价员工的绩效。动态性。指绩效会发生变动，这种动态性就决定了绩效的时限性，绩效往往是针对某一特定时期而言的。一、绩效管理概述1、绩效含义2、绩效考核与绩效管理3、企业战略与绩效管理二、绩效管理的概念（一）绩效管理的含义指制定员工的绩效目标，并收集与绩效有关的信息，定期对员工的绩效目标完成情况做出评价和反馈，以改善员工工作绩效并最终提高企业整体绩效的制度化过程。绩效管理包含几个方面：（1）就目标和如何达到目标需要达成共识；（2）强调沟通、辅导、反馈和员工能力的提高；（3）不仅强调结果导向，而且重视达成目标的过程。绩效管理的内容。完整意义上的绩效管理，是由绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈与面谈和绩效结果的应用几个部分组成的一个系统。其中，绩效考核是绩效管理环节中的核心部分。如何理解绩效管理绩效管理是一个过程，即首先明确企业要做什么（目标和计划），然后找到衡量工作做得好坏的指标与标准进行监测（构建指标与标准体系并进行监测），通过管理者与被管理者的互动沟通，将目标责任层层传递（辅导、沟通），发现做得好的（绩效考核），进行奖励（激励机制），使其继续保持，或者做得更好，能够完成更高的目标。更为重要的是，发现不好的地方（经营检讨），通过分析找到问题所在，进行改正（绩效改进），使得工作做得更好。这个过程就是绩效管理过程。企业为了完成这个管理过程，所构建起来的管理体系，就是绩效管理体系绩效管理的目的将员工的努力与组织的目标联系在一起，通过提高员工的个人绩效来提高企业的整体绩效，从而实现组织的战略目标。对员工的行为和绩效进行评估，以便适时给与相应的奖励以激励员工，其评价的结果是人力资源管理其他活动实施的重要依据，这是绩效管理的管理目的。发现员工存在的不足，有针对性地改进和培训，从而提高员工的素质，达到提高绩效的目的，这是绩效管理的开发目的。绩效管理的作用、责任和实施绩效管理是整个人力资源管理系统的核心；同时还是企业管理的一个重要工具。绩效管理是企业所有管理者的责任，绩效管理工作水平的高低反映了企业管理水平的高低。绩效管理是一种经常性的工作，贯穿于管理者的整个管理过程。绩效管理的意义有助于提高企业的绩效有助于保证员工行为和企业目标的一致有助于提高员工的满意度有助于实现人力资源管理的其他决策的科学合理绩效管理与人力资源其他职能的关系（1）职位分析是绩效管理的基础，借助职位说明书来设定绩效目标，可以让绩效管理工作更有针对性。借助绩效管理系统，能够对员工目前的知识和技能水平作出准确的评价，可以为人力资源需求质量的预测提供信息。通过对员工的绩效进行评价可以比较招聘渠道的质量，实现优化，同时也是检测甄选录用系统效度的一个有效手段；招聘录用质量高的话，员工在实际工作中的表现就会比较好，减轻管理的负担。绩效管理与人力资源其他职能的关系（2）通过对员工绩效的评价，可以发现培训的“压力点”；同时培训也是改进员工绩效的一个手段，有助于实现绩效管理的目的。将员工的薪酬与绩效挂钩，可以产生很大的激励作用，实现薪酬的内外公平。通过对员工进行绩效考核，可以发现员工是否胜任现有职位及可以胜任那些职位，实现员工与职位的相互匹配。同时还可以减少纠纷。绩效考核在绩效管理中的地位与作用从绩效管理的大循环看，通过考核能够监督和评价绩效，检查目标是否达成，决定奖惩。从绩效管理的小循环看，通过考核可以做到从经验中反省、学习和提高。从管理学的“计划—组织—领导—协调—控制”这一闭合循环过程看，每一个环节都需要检查和反馈，绩效考核就是将“检查和反馈”制度化和例常化。绩效考核是管理者必须掌握的重要的管理工具和管理手段绩效考核的实施1．明确组织的战略和目标2．制定各部门的具体目标，甚至落实到每一个岗位3．制定行动措施，并定期检查和调整4．绩效辅导：不能“批发”经营目标。没有不合格的下属，只有不合格的上司。5．绩效评估，也就是以往所说的考核。6．员工培训和发展计划绩效管理的具体操作流程绩效实施绩效反馈与面谈绩效结果的应用绩效考核绩效计划绩效计划活动：与员工一起确定绩效目标、行动计划时间：新绩效期间开始绩效实施活动：观察、记录和总结绩效，反馈、探讨指导时间：整个期间绩效考核活动：评估员工的绩效时间：绩效间隔期绩效反馈活动：主管就评估结果与员工讨论时间：结束时绩效管理循环HumanResourceManagement二、绩效管理的过程1、绩效考核的含义考核者根据组织的目标和要求，并按照既定的考核标准，评价有关组织内的员工在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果情况的系统过程。——是对个体工作绩效的回顾与评价系统；是人力资源管理的关键性成分；对照一系列标准确定员工的工作绩效。（二）绩效管理和绩效考核的区别2、绩效管理和绩效考核的区别绩效考核绩效管理管理过程中的局部环节和手段一个完整的绩效管理过程只出现在特定时期贯穿于日常工作，循环往复进行回顾过去的一个阶段的成果具有前瞻性，能有效规划组织和员工的未来发展事后的评价注重双向的交流、沟通、监督、评价注重进行绩效的评价侧重日常绩效的提高绩效考核人员与员工站到了对立的两面绩效管理人员与员工之间的绩效合作伙伴关系一、绩效管理概述1、绩效含义2、绩效考核与绩效管理3、企业战略与绩效管理培训管理晋升与调配工资管理奖金分配考核结果的应用战略规划绩效监控考核结果用于分配和激励经营管理目标与计划绩效考核绩效管理的战略作用主要内容一、绩效管理概述二、绩效管理实施过程三、绩效考核的技术方法四、绩效考核的三种模式案例分析A公司已有20年的历史，年营业额在12亿元左右。但以往的考评内容一成不变、考评流于形式，不能真实地反映员工的工作绩效。因此，人事部门全面修订考评制度，重新编制了考评表。2004年起，新的考评制度开始实行。公司对普通员工的考评分为自我考评、上级考评和人事部门考评；对部门的考评分为自我考评、上级考评、人事部门考评和下级考评。案例分析每月初部门经理在员工考核表商列出员工本月应当完成的主要工作，将考评表发给员工。考评表除了列出本月的工作要求外，还有固定的考评项目如工作态度、工作品质、纪律性、协调能力、团队精神等，每项都说明了含义和分值。考评项目满分为100分，月末员工填写考评表为自己打分，交部门经理。部门经理在同一张考评表上为员工打分，交给人事部门。人事部门对员工进行最终的考评和分数汇总，并向员工通报当月的考评成绩。员工对考评结果有疑问，可直接向人力资源部反映。案例分析普通员工的考评自评占30％，人事部门评分占10％，部门经理评分占60％。部门经理的考评自评占30％，下级评分占20％，人事部门评分占10％。考评结果应用于薪酬、晋升、培训等各方面。请根据以上案例，回答下列问题：1、请指出案例中体现了考评制度设计的那些内容？案例分析①考评主体：规定了考评者和被考评者。②考评方法：采用了多角度评价的考评方法，涉及上级、本人、人事部、下级等方面。③考评指标：包括业绩、态度、能力三个方面。④考评时间和期限：规定了月末位考评时间，月度为考评期限。⑤考评流程：规定了员工与部门经理考评，人事部汇总等考评执行流程。案例分析2、请指出该公司在绩效管理方面存在的主要问题。①员工只参与评价，没有参与目标制定。②参与人员的评价权重不合理，一般而言，下级评价的券种不宜过高，绩效评价应以上级评价为主。③人力资源部考评角色定位有问题，人事部不应直接参与考评，而应对整个考评的流程进行监督。④考评期限不合理，部门经理的考评期限不宜太短，应按季度或年度考评。⑤考评反馈应由员工的直接上级进行，人力资源部可以负责分数的汇总，但不能直接把结果反馈给员工。二、绩效管理实施过程1、计划与目标2、辅导与持续沟通3、绩效考核4、绩效反馈绩效计划与目标计划与目标确定：依据组织战略目标要求，制定目标与计划，明确大家要做什么以及把事情做好的标准。（考核表）三个阶段：准备阶段沟通阶段审定与确认目标来源：上级部门绩效目标职位职责内、外客户的需求绩效目标——内容与标准绩效内容：界定了员工的工作任务，也就是说员工在绩效考核期间应当做什么事情1.绩效项目：绩效维度2.绩效指标：绩效指标的具体内容，项目的分解与细化绩效标准：确定绩效指标要达成的标准绩效考核的内容工作态度：对工作认识和态度，如职业道德、敬业精神、事业心、工作热情与协调沟通等；工作能力（行为反映）：表现，工作状态、工作方式、形成业绩的资源性基础；工作业绩（KPI）：完成数量，质量和效果，反映一个人对企业的价值。考核内容分类（ＢＳＣ）指标范围权重范围项目内容举例1、财务指标30%—60%可量化的财务价值指标费用状况、创收状况2、客户价值指标15%—40%从顾客的角度评价工作状况顾客满意度（企业内部协作互为顾客服务）3、内部流程指标10%—30%从内部业务角度评价工作状况工作效率、工作质量控制、工作程序规范化等4、员工发展指标5%—15%从创新和学习角度评价工作状况员工建议数、员工培训、员工提高计划实施等绩效目标的原则:具体的可衡量的可以达到的相关的以时间为基础的二、绩效管理实施过程1、计划与目标2、辅导与持续沟通3、绩效考核4、绩效反馈绩效沟通与控制辅导与沟通：管理者与员工双方就目标及如何实现目标而达成共识，并协助员工成功达成目标的管理方法。绩效管理是一个持续不断的交流过程，该过程是由员工和他的直接主管之间达成的协议来保证完成。（绩效承诺与沟通书）绩效持续沟通动态、持续的绩效沟通，要求考评成绩统计结束后，领导与下属做一次沟通，总结成绩，指出不足，商讨改进计划，有效的及时排除遇到的障碍，必要时修订行动计划，这是绩效管理体系的灵魂和核心。如何进行绩效沟通反馈（仅供参考）1、建立并维持彼此依赖2、对事不对人3、在平等的立场上进行商讨4、倾听并鼓励下属多讲5、谈具体，避一般重点在于绩效而非性格6、落实行动计划重点在于未来而非过去7、优点与缺点并重（“三明治”法）8、不仅找出缺陷，更要诊断出原因二、绩效管理实施过程1、计划与目标2、辅导与持续沟通3、绩效考核4、绩效反馈绩效考核绩效评估（或称绩效考核