上海新创物业管理有限公司应急事件处理指南(1)

香港新世界大厦紧急事件处理指南上海新创物业管理有限公司二00二年九月第2页一、突发事件(一)台风侵袭防台准备1.制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；2.台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;台风到来前3.接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；4.检查物业内设施、设备，保护及稳固；①各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；②各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；③天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；④物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；5.负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；①锁紧窗门；②玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂；③装上防风卷闸或防风板（如有）；6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；7.全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；9.应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；台风中10.逗留室内安全位置或进入指定防风处；11.佩带硬身安全帽（如外出）；第3页台风后12.观察台风消息及预防余风；13.照顾受伤人士；14.清理受损范围，注意避免受伤；15.维修主管巡视物业；16.清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；17.事后填写《事件报告》呈交管理处。(二)电力故障1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;3.发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；5.停电期间禁止任何人使用电梯；6.保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；7.保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。(三)交通意外一般而言，交通意外可分为四大类：1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；2.意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；3.意外中仅仅发生人员受伤；4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。第4页但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：1.无人受伤的交通意外：①维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；②财物、车辆受损时，先进行拍照存查；③如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；④如有需要，通知维修人员到场采取措拖；⑤在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；⑥记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。2.有人受伤的交通意外：①指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；②在可行情况下将伤者移离危险区域;③伤势严重者先进行拍照存查；④通知管理处派员协助维持现场秩序；⑤及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；3.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；4.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；5.事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。(四)水管爆裂1.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；2.关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修；4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；第5页8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报(五)气体泄漏1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；8.在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。(六)高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；①立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；②如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；③如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；④拍照存案，必要时录像取证；⑤布置保安，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：第6页①拔打120救护电话，派员在路口引导；②立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；③物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；④封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；⑤记录一切有关资料及注明警方立案档号；3.事后书写《事件报告》呈交管理处。(七)电梯故障1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以2.电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；3.维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；4.如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；6.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；7.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；8.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；10.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。注意事项：①处理冷静，首先注意被困者的安危；②日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。第7页(八)火警防火安排1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;3.组织人员培训和演习(急救\灭火\跑位等);4.制作消防管理预案,并定期演练灭火5.接到火警预报,立即现场查看；6.确定属于误报才可消音;7.通知当值最高管理人员；8.现场处理员工注意客户安全措施；9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；10.安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；11.监控人员作好录象和整体组织调度;12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;14.其他员工作好人员疏散及安抚工作;15.必要时拨打119报警；16.协助警员灭火；17.通报管理处经理；后继处理18.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处;19.拍照留存,必要时报险理赔.注意事项：①保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；②走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；③即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）第8页1.立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；2.立即通知管理人员到场；3.现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；4.救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；5.协助有关人员控制或封锁灾区；6.协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；7.拍照留存；8.填写《事件报告》呈报。注意事项：①处理必须冷静；②尽力保护任何人生命财产。二.治安事件刑事、治安案件处理宗旨:1.立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110;2.保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；3.根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。(一)炸弹恐吓1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；2.立即通知警方及管理处；3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；4.确保所有电梯暂停使用；5.按照火警路线，协助疏散现场人员；第9页6.在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：①开启任何门时，要留心可疑点；②切勿自行接触或处理可疑物件；③切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；④切勿移挪、遮盖可疑物体。9.接恐吓电话后，应冷静处理：①不能用语言刺激对方；②拖延与对方通话时间；③注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；④记录所有对话内容、现场情况等；⑤用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；⑥千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。10.事后填写《事件报告》呈交管理处。(二)发现可疑物品1.110报警2.通知附近保安到场，关闭对讲机3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来4.通知物业经理到场5.用警告带将可疑物品隔离6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；7.事后填写《事件报告》呈交管理处。(三)自杀或企图自杀1.应尽快通知警方及管理处；2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；第10页4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；8.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：①处事要冷静；②如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。(四)偷盗、抢劫1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。(五)发现可疑分子1.先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，