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上海XX苑别墅管理方案目录前言第一章公司综合阐述1一、企业理念1二、管理模式4三、管理框架6四、管理规模7五、管理主要物业7六、项目剪影8第二章物业概况11第三章物业管理总体构想12一、物业管理总体目标12二、保证体系12三、服务承诺12四、管理处组织架构和人员配置14五、物业管理费用预算15第四章物业管理内容及操作标准21一、物业交付前的管理计划21二、物业交付后的管理计划21三、业户服务21四、保安服务32五、保洁服务38六、绿化服务40七、设备维修和养护服务42第五章物业管理策划书附件46附件一：XX苑管理处岗位职责46附件二：应急预案51前言首先，十分荣幸地参与“XX苑”项目的物业管理选聘工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“XX苑”的现状，对“XX苑”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以陆家嘴物业崭新的物业管理服务理念，结合国家政策法规和贵方的实际需要，凭借陆家嘴物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“XX苑”创造一个和谐而优美的居住环境，提升“XX苑”的物业价值，鉴于本公司的物业管理服务理念别墅群落中越来越被广大业主所接受，我们将十分珍视这一合作机会，并倾本公司的综合财力、人力及共享资源扩展并使“XX苑”成为徐汇区乃至上海市又一个知名的别墅物业管理品牌。本策划书是根据XX苑业委会的要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场踏勘和考察研究之后，编制了本物业管理策划书。最后，再次感谢XX苑业主委员会给予我们这次合作的机会。希望合作愉快！第二章物业概况物业名称：XX苑。物业类型：独立别墅、联体别墅小区。物业地址：上海市桂平路165弄占地面积：38039平方米建筑面积：34688.96平方米总户数：105户。区域出入口1个智能化设施：周界报警、监控系统户数户建筑面积总建筑面积8225.631805.044239.63958.527308.802161.603313.20939.6010284.2028429318.402865.6010353.90353916298.904782.4014301.304218.206428.352570.1013425.355529.555495.472477.35合计34688.96平方米第三章物业管理总体构想一、物业管理总体目标1、合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友；一年内达到“徐汇区物业管理达标别墅”的标准；二年内达到“上海市物业管理优秀别墅”的标准；三年内达到“全国物业管理优秀别墅”的标准。2、总体目标一流的物业需要一流的管理，一流的管理创造一流的质量。通过我们的服务，为“XX苑”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。二、保证体系我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。我公司将三项管理体系、企业标准以及适合“XX苑”的三级操作文件贯穿于“XX苑”的物业管理之中。三、服务承诺1、满意度指数82以上；2、服务满意率达到98%以上；3、档案归档率达到100%，档案准确率达到100%，档案完整率达到98%以上；3、公司投诉电话（021－96916）24小时受理投诉，投诉相关职能部门24小时内给予答复；4、有效投诉处理率100％；5、报修项目30分钟内到现场，急修项目24小时内修复，其他项目48小时内修复；6、维修及时率达到95%以上；7、维修质量合格率达到95%以上；8、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；9、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；10、业户接待时间：365天8:30-20:30；11、各类服务人员上岗培训率达到100%；12、公共设备、设施完好率达到98％以上；13、房屋建筑完好率达到98%以上；14、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；15、第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证；16、道路、停车场完好率达到98%以上；17、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；18、本策划书中所涉及的服务内容均由本公司负责实施。（以上标准由双方交接验收确认后实施。）四、管理处组织架构和人员配置1、组织架构2、人员配置岗位设置人员配备（人）岗位设置人员配备（人）管理处经理1保安服务部主管1管理处经理助理1保安员（门岗）4业户接待主管（出纳、投诉、档案、接待）3保安员（巡岗）8设备部主管1保安员（监控岗）4设备工3合计26人岗位职责（见附件一）管理处经理业户服务部设备管理部保安服务部保洁绿化部主管主管主管业户接待员维修工保安员保洁工绿化工五、物业管理费用预算1、合同期年度物业管理费用预算（1）支出预算年度物业管理费用支出预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注办公接待费用24154289848见表一保安服务费用37584451009见表二保洁绿化费用23900286800见表三设备管理费用19902238828见表四开办费用预算239028679见表五管理酬金10000120000酬金税收及附加693083157按当地税率5.55%计算小计1248601498321公共设备设施能耗费用520362436公共照明及各类设备设施等能耗费按0.15元/月平方米合计1300631560757编制说明：1本预算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及上海市现有物价水平进行编制；2本预算表根据国家及上海市物业管理有关法律法规进行编制；3本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；4本预算表中涉及的在编人员费用是根据2001年国家的有关规定月计提费以49.5％计算，由养老金（22.5％）、失业保险金（2％）、公积金（7％）、企业福利（14％）、工会经费（2％）、生育保险（0.5％）及职工教育经费（1.5％）组成；5若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。表一办公接待费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用管理处经理（1人）6728807364500＋49.5％计提管理处经理助理（1人）5233627963500＋49.5％计提业户接待员（3人）8073968761800＋49.5％计提2工作餐费69082805人×6元/天×23天3管理处交通费50060004服装费用33340005人×1600元/套÷24个月折旧5办公费用3003600印刷、办公用品等费用6年度体检费1672000500元/年·人7通迅费用手机通讯费4305160215元/人×2人办公室通讯费3003600办公室ADSL上网费120014400公司日报、视屏监控等8社区活动布置费用2002400大楼活动、节日布置等小计24154289848表二保安服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用保安服务部主管（1人）3738448562500元+49.5％元的计提费保安领班（4人）89701076401500元+49.5％元的计提费保安员（12人）215282583361200元+49.5％元的计提费2工作餐费23462815217人×6元/天×23天3服装费用425510017人×600元/套÷24个月折旧4物料费用3003600印刷、电池等费用5通讯费用1001200100元/人·月×5人6保安培训费用1772125250元/人·2年小计37584451009表三保洁服务费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1保洁费100001200002绿化费13900166800小计23900286800表四设备管理费用预算表项目月预算额（元）年预算额（元）备注1人事费用设备管理部主管（1人）4485538203000元+49.5％元的计提费设备工（3人）98671184042200元+49.5％元的计提费2工作餐费55266244人×6元/天×23天3服装费用8310004人×250元/套÷12个月折旧4物料费用5006000更换灯泡、辅助材料等费用5通讯费用6578065元/人·月×1人6对讲红外报警系统1100132007卫星电视315037800与牡丹园各自承担一半8设备人员培训审证费用1001200300元/人·年小计19902238828表五开办费用预算表项目数量预算额(元)项目数量预算额(元)电脑1台6500工具箱（包括小修工具）3套1200激光打印机1台1600更衣箱32只4800电脑台1只200警棍5只1500传真机1台980管理处铭牌2只2000挂壁式空调1只2500拖线盘1只400电风扇2只200夹接刀1把150保险箱1只938单用铁钳1只150防伪验钞机1台1580电锤1台650电话机2台240手电钻2台500投币式电话机1台190电动疏通机1台1800考勤钟1只1500手提充电式远射灯3只360办公桌椅4套3200对讲机及电池板7套7700洽谈桌椅1套650高压水枪1只4500文件柜2组21002.5米铝梯1部500文件夹90只12601.5米铝梯1部380阅览架1只680伸缩杆2根160饮水机1台150尘推架、尘推布、推水器1套1810雨伞架1只360防风垃圾铲1只160小雨伞20把200黄鱼车1辆750大雨伞1把360自行车1辆200塑封机1台500录象带或光盘若干1500安全帽3顶300合计：57358元按两年摊消28679元/年（2）收入预算年度物业管理费用收入预算表户型单价（元/m2·月）建筑面积（平方米）月预算额（元）户面积84.501805.048122.68225.6344.30958.524121.64239.6374.202161.609078.72308.8034.10939.603852.36313.20103.90284211083.80284.2094.002865.6011462.40318.40103.90353913802.10353.90164.004782.4019129.60298.90144.004218.2016872.80301.3063.202570.108224.32428.35133.305529.5518247.52425.3552.802477.356936.58495.47合计34688.96130934.52（3）收支情况分析年度物业管理费用收支情况分析表项目月预算额（元）备注收入预算130934.52按100％收缴率计算支出预算130063第四章物业管理内容及操作标准一、物业交接前的管理计划我公司将根据贵方物业施工进度的实际情况，对“XX苑”制订相应的科学、成熟的物业管理前期顾问工作计划，并按计划开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、规章制度制订物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。住宅使用公约；装修管理办法；装修管理协议；入伙手续书；代办服务委托书；保管钥匙委托书；保管钥匙承诺书；房屋验收表；钥匙签收表；业主信息表；施工人员登记表；安全责任书。二、物业交接后的管理计划为了使物业保值、增值，管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强二次装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升。三、业户服务1、基本要求实行周一至周日08:30-20:30的业户服务制度。业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。及时、认真做好工作日志、注记、帐册等记录工作，字迹清晰、数据准确。2、入伙服务提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带