延吉必胜客分店人力资源管理体系

延吉必胜客分店人力资源管理体系分析第十一组组长：蔡琳组员：袁宏、尹军使命倡导健康的饮食习惯，改善大众生活品质，提供平等的发展机会，实现员工最大价值，建立双赢合作伙伴关系，回报股东合理利润，创造更多的社会财富，致力社会公益事业经营理念以顾客的需求为我们的追求以市场的变化为我们的导向以国际的视野为我们的目标核心价值观学以致用行于至诚和以仁义成于细节营销理念通过文化感化消费者树立品牌感染消费者献出真诚感动消费者愿景建立中餐标准流程，打造一流餐饮企业，引领现代健康风尚，争创国际知名品牌精神，传承经典，致力创新，团结拼搏，营造和谐组织文化含义：组织文化是指组织全体成员共同接受的价值观念、行为准则、团队意识、思维方式、工作作风、心理预期和团体归属感等群体意识的总称。组织文化的特征：1、组织文化的意识性2、组织文化的系统性3、组织文化的凝聚性4、组织文化的导向性5、组织文化的可塑性6、组织文化的长期性组织文化的功能:（正功能）导向功能、凝聚功能、约束功能、激励功能、辐射功能。（负功能）变革的障碍、多样化的障碍、兼并和收购的障碍。必胜客属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团。20年来必胜客在中国开店布局的思路可谓有“全局观”。必胜客倡导“为客疯狂”、“顾客是我们的惟一”的理念，营造“欢乐休闲”、“轻松亲切而又值得依赖”的餐饮氛围和文化，并把这种餐饮文化转化到企业内部，形成一套具有企业特色的企业文化。让员工接受并认同这种企业文化，使员工不经意间影响着顾客，在品位与品尝之间产生完美的结合。2003年1月，中国必胜客开店突破100家，以此为新起点，必胜客从“休闲餐饮”向“欢乐餐厅”渐进。2008年正式推行一年两次更换大菜单、每次新品上座率不低于25%的产品开发策略及“丰俭由人、好吃不贵”的价格策略拥有了自己的咖啡品牌：“罗兰院长咖啡”。进入中国20周年，品牌口号从“开心时刻必胜客”更新为“PizzaandMore”2011年底必胜客已在中国130多个城市拥有了超过625家连锁餐厅，成为国内最大的披萨专业品牌。品牌文化必胜客在西部布局的同时，其长期秉持的“环境保护理念”将为兰州餐饮业带来一阵“新风气”。吕鹏说：“兰州市城区现有注册登记的餐饮企业4000余家，油烟、噪声、污水、废弃食用油脂、异味等环境污染问题日益突出。经营面积500平方米以上的大型餐饮企业安装油烟净化设施的仅占30%；城区餐饮业清洁能源使用率不足30%；相当多的餐饮业存在选址不当的问题，引发环境纠纷。”而必胜客欢乐餐厅中则有颇多“环保设计”。百胜餐饮集团中国事业部公共事务及政府关系副总裁王群表示，“必胜客欢乐餐厅不断更新先进的节能设备。操作流程上，对节水、节电、节约纸张等也都进行了严格管理，如设定所有用电设备的开关时间、控制空调温度、合理使用洗涤剂等。”必胜客对西部生态环境的关爱，还体现在扶持大学环保公益项目上。据王群介绍，必胜客在中华环境保护基金会设立了“大学生环保公益活动小额资助项目基金”，兰州大学的“低碳支教团——千人宣教计划”入选的资助项目。兰州大学的百名大学生，将深入红柳沟等10所小学为3000名小学生进行“1+1”对口“低碳”宣传教育活动，他们学到的环保知识将影响到3000个家庭。”品牌精神；从过去的“开心时刻必胜客”，到今天的“PizzaandMore”，必胜客无论从产品、环境、服务到文化和精神，“欢乐”策略已经成为必胜客的信仰，深入品牌发展的脉络之中。欢乐美食这里的消费群以年轻一族为主，时尚的、流行的元素为必胜客铺上了欢乐的背景。没有呛人的油烟，没有令人作呕的蚊蝇，有的只是干净的桌椅和明亮的窗户，心情自然舒畅愉悦。欢乐环境为突出欢乐气氛，所有餐厅都增加了抽象派西式壁画、壁炉状的出饼台、随处可见的厨房小玩具等，还为就餐的年轻人和儿童量身定制了许多游戏项目。比如在比萨上桌之前的“沙拉吧”，拓展思维，“装配”出一份新鲜美味、多得冒尖的沙拉大餐等。欢乐服务在客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不在顾客左右。这就是“必胜客”的距离式服务，有距离是为了在客人的感受上造成无距离。服务生的“眼力”很好，当客人有所需求时，他们会从客人的眼神、表情或动作中读出客人的期待，适时提供服务。欢乐价格必胜客形象的二度定位，无疑是扩大了消费群，目标明确地指向了年轻人、白领和家庭，其消费形式也以朋友聚会、家庭聚餐、情侣约会为主。战略：1.本土化战略-------产品本土化、员工本土化、供应商本土化2.全球化战略-------细分市场、选择目标市场和产品定位、位置选择、餐厅内环境布置、广告促销（如7月21日全球最大质子火箭发射有9米的必胜客标志，5亿观众见证这一刻）餐厅整洁优雅、员工真诚友善、办事准确无误、优良设备、高质稳定、企业快速迅速3.组织战略：公司总部（提出战略）→餐厅（贯彻战略）工作流程：基本活动（产品销售、客户服务）、支持活动（产品开发、财务管理、员工档案管理、餐厅基础设施管理）4.差异化战略：与德克士、肯德基、麦当劳等西式餐厅价格的差异赢取顾客5.环境战略必胜客欢乐餐厅从视觉、心境让人赏心悦目，有热情周到的服务，灯光温馨，音乐优雅，内部装潢时尚，桌椅舒适，添加了西式壁画和壁炉状出饼台，随处可见的小玩具以及鲜美食物和优质的服务差异化战略：必胜客与肯德基在定位、消费群体、餐厅环境、装修、定价、食品体系上相似，所以必胜客走偏锋，选择“休闲餐厅”概念，首先以正餐形式出现，有别于麦、肯专长的餐厅，其次，环境上更加注重品味和格调，有别于麦、肯的卡通化，再者，作为高级正餐，人均消费由20元左右上升到40-50元，从年轻人和儿童上升到白领营销战略：倡导“为客疯狂”“顾客是我们唯一的理念”，营造“欢乐休闲”、“亲切而又值得信赖”的餐饮氛围和文化，推出欢乐美食，欢乐环境，欢乐服务及欢乐价格，连锁经营全球32500家连锁餐厅（中国50个城市的187家连锁店，员工1万人），设计必胜客宅急送，服务上门，提升顾客数量价格战略：采用连锁经营、集中采购、统一配送的模式，将有效的平抑成本，形成合理的利润空间。保准化和连锁经营是相辅相成的，大宗的采购数量，使其拿到较低的购买价格；集中清洗、加工，可节约人工和设备支出，连锁越多，各店可以相互调配货物，实现资源最佳配置促销战略；必胜客促销打文化牌“缤纷异国行”“环宇搜奇”“华夏精选”“必胜客”父亲节、复活节彩蛋、双享圣诞节派对、万圣节南瓜灯、电子优惠卷等岗位说明书1.岗位设计：董事长对总经理负责，总经理分管企划部、配销中心、区域管理、财务部、采购部、人事部，总区域经理之下又有多个区域经理分管营业餐厅一、二、三，岗位等级划分由餐厅经理----餐厅副理----助理----见习助理逐级递减2.岗位分析方法：观察法（实地调查、获取信息、整理归纳）、问卷法（基本信息、工作目的、工作职责、工作联系、知识和能力要求）岗位职能分析（1）工作描述？？（2）工作环境：a.企业内部：必胜客倡导“为客疯狂”顾客理念，营造“欢乐休闲”，“轻松亲切而又值得信赖”的餐饮氛围和文化，并把这一餐饮文化转到企业内部，形成特色的企业文化b.竞争者状况：面临各式西式快餐的竞争。c.消费者状况：随着经济的发展，人民生活水平的提高，人们对餐饮业的需求越来越大d.地理位置：交通便利，位于商业圈(3)职位汇报关系（餐厅副理将员工工作情况汇报给餐厅经理，各个餐厅经理将信息汇总汇报给区经理）(4)工作联系（对内后厨、总配、前台之间的联系；对外政府、管理单位的联系）(5)工作职责（营运方面确保原料供应、控制餐厅成本；人事方面协调员工关系、组织员工培训；其他人员维持企业形象、承担社会责任)(6)任职资格:(涉及到教育程度、晋升方向、关键素质、绩效标准、专业职能、工作经验）内部升迁制是餐厅经理均是从基层岗位层层晋升上来的，要求3-5年工作经验；专业的技能是依照工作站的操作技能，有应急能力，沟通技巧，餐厅预算的能力，有包括判断、决策、主动、积极、适应能力）组织架构店长后厨营运经理物流部订货传菜收银外场组长卫生店长助理服务员客服送货内场组长店长排班经理订货经理资深经理外部组长内部组长训练员训练员点单卫生收银后厨延吉市百货大楼店大厅服务标准1.个人仪容仪表：洗手消毒，标准的制服，干净平整，穿深色，低跟及防滑包脚皮鞋；佩戴属于自己且印刷清楚的名牌，手指甲修剪整齐干净，不得涂指甲油；男性将胡子刮干净，女性化妆清晰自然，行为举止殷勤有礼，不允许佩戴任何饰品2.大厅：必须要有干净足量的清扫工具，包括抹布，扫把，拖把，刷子等。a.在大厅，餐盘要及时擦拭干净，b.桌椅摆放整洁，c.地面清洁及时维护，d.垃圾箱有备用垃圾袋和抹布，保持外部无异味，e.检查并清洁门窗f.儿童游乐区整洁和维护g.餐厅摆设、装饰整洁3.餐厅外围：a.门窗清洁，过道杂草和垃圾的清除b.餐盘箱和招牌的清洁，走道，墙面，窗台整洁4.厕所清洁间：马桶、小便池、地面整洁，跟换垃圾袋；镜子整洁、洗手台干净；烘手机，门锁检查；足量洗手液和卫生纸检查，每15分钟检查一次厕所，清理后在清洁表上签名大厅服务标准团队精神：1.主动协助，相互支援2.营运低峰时第二工作的执行（日、周、月清洁工作）3.良好的沟通，应与柜台员互动4.与接待员保持良好沟通与协作对上级值班经理负责：1.发现设备或电灯故障要及时向值班经理汇报2大厅内海报、挂画损坏要报告上级3.当顾客抱怨和提出特别要求时，要向上级报告对顾客：1.积极协作需要帮助的顾客2.友善愉悦的态度向小朋友打招呼，3.空调过冷或过热、声音太大或太小要向上级汇报4.不可在顾客用餐时清扫旁边的垃圾5.对于特殊人群要引起重视，要在适当时机开启大门和问候，并将身体倾斜30度前台服务标准：1.欢迎顾客：声音及姿态热情、动作自然、表情亲切、笑容甜美、手指干净、台面洁净光亮2.点餐：判断顾客主动还是被动，主动的话认真倾听顾客点餐，不打断，顾客点完以后要重复每一项餐名，后再输入收银机，当顾客停顿下来观察其是否有疑问时，立刻解释并适当建议新产品或搭配，观察顾客反映，若点餐顺利进行，最后报出总价，告诉顾客帮其配餐；被动的，询问堂食或外带，几位用餐，然后如上步奏进行。态度一定要好，速度一定要快，不得超过3分钟，若顾客有所考虑，先请下一位点餐3.建议性销售：此步奏可参考2.建议促销产品及玩具，或直接向儿童建议销售4.配餐：不得超过1分钟，顺序是汤/热饮、冷饮----主食----甜点，注意顺序，以防串味5.找零并再次确认点餐内容6.感谢顾客，欢迎下次光临总配工作：要求：自身（注意自己的仪容仪表，衣着整洁，头发要短，换好衣服和一次性帽子进入总配区，跟值班经理报道，打卡，消毒洗手）工作间（1.清洁换水，2.手套跟换、3.七彩时间条的使用，开袋或制品的产品用星期时间条，解冻产品用小时时间条，半成品原料制作和用于冷藏库腌制区等潮湿区域、4.L时间牌，及产品全称，制作时间、到期时间，员工姓名，铅笔写，24小时制）各工作站的具体内容：根据所在区间对产品的制作流程、最佳赏味时间、分量刻度有清晰的认识联系与作用1.衔接后厨和前台的中间人2.将后厨的半成品通过包装变成可售卖的成品员工胜任素质1.知识知识面丰富，对餐厅内部运行机制能够应答自如，可通过生活经验以及工作经验获取各种信息，能够在无须向主管人员求助情况下处理一些常规性问题2.技能前台服务员电脑操作熟练，有相当好的学习能力，可迅速转变角色，技能能力强3.责任心对餐厅工作态度认真，有良好的责任心，能配合其他部门出色完成工作任务4.沟通能力对餐厅内外部沟通技能掌握熟练，沟通能力强5.自主性经理要为本餐厅定战略定位，在本餐厅政策上制定总餐厅政策；副理负责协作经理任务，助理根据公司具体政策和程序执行任务，履行职责员工招募与甄选招募方式1.面试：面试对象：1）服务员衣着上严格要求，询问其时间分配及是否有充分业余时间，有无工作经验，是否能快速接受新事物，吃苦耐劳，脑子灵活，做事真诚，有耐心，积极向上。2）见习助