礼仪知识竞赛题目（最新4篇）

参考资料，少熬夜！礼仪知识竞赛题目（最新4篇）【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“礼仪知识竞赛题目（最新4篇）”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！服务行业礼仪【第一篇】客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：1、理解投诉对企业的重要性许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。2、了解顾客投诉的动机不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿；有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：认真倾听顾客诉说，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；给客人以足够重视；注意过程询问，记录要点；提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿；提出解决问题所需时间，顾客投诉时心情很急切，参考资料，少熬夜！对于小问题，一线员工就能解决，对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速来到现场解决问题，总之，尽最快速度解决问题；追踪、督促补救措施的执行。投诉得到解决后，饭店还应该进行跟踪，万一有什么顾客不满意的地方，还要继续补救。服务行业礼仪【第二篇】(一)仪表仪容1、着装佩证工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损；男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。工牌（证)佩戴在左前胸，工牌(证）无污渍破损。2、发饰妆容头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后；男士不留长发。女士应淡妆上岗，面部清新自然；男士忌留胡须。勤剪指甲，不涂深色指甲油。(二)仪态动作1、基本站姿脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。下颌微收，双目平视，双肩打开；收腹挺胸；嘴唇微闭，面带微笑。2、迎送宾站姿基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。迎宾时，身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身。（送宾时行45度鞠躬礼）。男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。3、服务站姿保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等4、待客站姿双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。如有顾客，应立即恢复服务站姿。5、标准蹲姿参考资料，少熬夜！两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离；右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲；下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧；上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。6、标准行姿抬头挺胸，小腹与下颌微收。行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。7、标准指引行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角；掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。8、标准递送物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。递送小票或名片，文字正向顾客，名片接收后应仔细看或轻声阅读对方名字。9、标准表情面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。10、标准坐姿身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左（或右）侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。(三)电话礼仪1、接听电话礼仪电话铃声响起，三声内接起电话。接听电话首先使用“您好，这里是XX部门，请问…”等文明用语。接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后参考资料，少熬夜！再挂断电话；2、拨打电话礼仪电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位（部门）的XXX，我想找XXX”。提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。通话需结束时，向对方明确告知，彼此道别，说“再见”，再挂电话。(四)不同情况下的致意礼1、握手礼商务场合，职务、身份高的人先伸手；社交场合，女士为尊，当尊者没有主动伸手时，另一方点致意即可。距对方约一步时站定，上身稍前倾并微笑注视对方，伸出右手握住对方整个手掌，握三至五秒。2、点头礼面带微笑，头部轻轻向下点，同时配以“您好”“早上好”等问候用语；遇到熟人、在不宜交谈的地方或同一场合多次见面、遇上多人而又无法逐一问候时、上班首次遇到同事、在营业现场迎面遇到顾客等场合。3、鞠躬礼（适用于迎送宾时）一般行30度～45度鞠躬礼；以前搭手站姿为基础（男士右手握住左手），身体前倾时以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒钟后起身。4、谦让礼行进在较窄或拥堵的通道，对面遇到客人时，应向右后方退一步，身体侧向客人，给客人留出行走空间；目视顾客，当目光与顾客相遇，向顾客微笑点头，，也可配合问候，如“您好”或“您先请”等；乘电梯或使用洗手间时，应请客人先行，使用标准指引手势，并配合用语：您先请；进入直行电梯，如方便应主动询问并帮助客人按下楼层按钮；出直行电梯门时，用手挡住电梯门，用标准指引手势请客人先出，配合用语；您先请；乘扶手电梯时，应始终靠右侧站立，留出左侧快速通道，以方便有急事的人先行。进出门时，遇到顾客应让顾客先行；在推开门或帘子时，要注意后面是否有人，若有人应提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人；如遇行动不便或年长者，可为其拉门请他人先行。服务行业礼仪【第三篇】参考资料，少熬夜！一、仪容仪表标准（1）头发须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味；女员工的短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃；留海一定不能遮眉；男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领；男员工不能留有鬓角；禁止染发及留奇形怪发。（2）面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽，男员工必须每天刮修脸面，不能留须；眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异臭味；保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象；女员工上班前应把眉毛修饰好。（3）制服制服必须整洁、熨平整并按需要更换；整齐干净，无污迹，无变色、变形；不可露出自己的衣服；双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污；领带要平直，领结要结得漂亮；裤脚、衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬衣勿一半掖在里面一半外露；依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩，系好皮带；爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。（4）工牌（员工证）工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。（5）鞋袜除的配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋应保持光亮、干净、无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物；布鞋应干净，无污迹及破损；一定要穿完好的袜子，保持干净，无异味；男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色；女员工袜子颜色为淡灰色或肉色。（6）首饰及其它装饰物：左手或右手腕上只允许戴一只手表，不准佩戴多余饰物；参考资料，少熬夜！不许戴戒指（结婚戒指除外）；手表和戒指必须美观、简洁、大方；可以戴项链，但不要显露出来；不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯；男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环；出品人员严禁手上戴饰物。（7）化妆指甲必须干净和经过修整，且不能超过1。5毫米；不许涂有色指甲油；不许使用气味浓烈的香水；女员工上班前应把眉毛修饰好；化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白；口红选用大红色系，一定要用唇笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽；如果画眼影，颜色以棕红、紫红、淡咖啡色为宜；如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的，两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。二、仪态标准社会心理学家通过观察分析得出结论，在人际交往中，人们的每个细胞动作影响对方的情绪，都会给对方一定的感染。服务礼仪、服务员仪容仪表内容。给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象，应做到：（1）站立俗话说：“站要有站相”、“站如松”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后；D、女子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩同宽；F、要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能东倒西歪。（2）坐要领：“坐如钟”。端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之地，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下和几种姿态：A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚；B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，参考资料，少熬夜！抖腿，或半躺半坐；D、趴在工作台上。（3）行A、尽量靠右行，不走中间；B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意；C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行，勿自己抢先而行；D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；E、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感；F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（4）手姿要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾；给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。（5）鞠躬一般是迎送客人、向客人致意，表示感激之情或下级对上级或晚辈对长辈适用。要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，而后恢复原来的姿势。行礼时面带微笑，如有帽子应摘掉。受礼者亦同样。当然，上级或长辈还可以点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。注意：A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方；B、鞠躬时，嘴里勿吃东西；C、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。服务行业礼仪【第四篇】1、您好，欢迎光临。2、先生/小姐，这边请。3、早上好/晚上好，先生/小姐请座。4、先生/小姐，请用热毛巾。5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。7、请问先生