新加坡航空的人力资源管理

本文由men_1234567890贡献doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。寻求低成本高效益的卓越服务，新加坡航空的人力资源管理寻求低成本高效益的卓越服务，低成本高效益的卓越服务作者：JochenWirtz,LoizosHeracleous,NitinPangarkar翻译：袁玲服务人员是提供卓越服务和提高生产率的一项关键投入，而这两样恰恰都是竞争优势的来源。然而，在服务型组织中的所有工作中，要求最苛刻的莫过于一线工作。在这里，员工必须快速、高效地执行任务，并且友好地对待顾客、提供帮助。因此，对于服务型公司来说，其挑战之一就是正确的管理人力资源。很多成功的服务型组织都明确要求有效的人力资源管理——包括招聘、选拔、培训、激励和留住人才。比起其他资源，高质量的人力资源是竞争对手最难以模仿的。新加坡航空的总体战略与支持能力新航已经摘取了战略成功的圣杯：持续的竞争优势。尽管航空业的挑战重重——灾难性的商业周期、供过于求、难以进行差异化、高风险以缺乏结构性吸引力。不过，在过去的35年里，新航始终超越了竞争对手。迈克尔·波特的著名的一般竞争战略模型建议说：寻找持续竞争优势的公司，应该在成本领先和差异化之间做一个明确的选择，同时决定想进入的市场领域。波特认为，选择任何一种战略，要支持和实施它，都应该分配相应的资源和其他战略行动；如果两种战略都选，将会使公司陷于矛盾中，达不成任何一种战略，使公司“夹在中间”。然而，看起来，新航已经成功地把差异化（在市场定位以及服务质量方面）和低成本战略（为了获取卓越业绩的内部执行成本）融合在一起。新航的成本水平，以每“可售座位公里”（ASK）的成本来表示（这也是航空业通用的成本单位）与廉价航空公司相当。新航的每ASK成本，2003-2004年是3.9美分、2004-2005是4.2美分、2005-2006年上升到4.5美分；与之相比较，2003-2004年，EasyJet航空公司的每ASK成本是6.9美分、英国航空公司（BritishAirways）是12.5美分、汉莎航空（Lufthansa）是14.6美分。新加坡航空自成立以来，高质量和高效率就是其目标的一部分，其目标是：为顾客提供最高水平的服务：安全、可靠、经济；创造利润，为投资者带来满意的回报，并为其再投资提供充足的资源；在全公司范围内，实施人力资源管理战略，吸引、培养、激励、留住为公司做出贡献的员工；最大限度地利用各种资源，提高生产率。从战略的资源角度看，所有公司都拥有各种资源（有形的、无形的）或能力，或者有效整合资源以实现战略的能力。然而，鲜有公司拥有的能力可以达到以下四个标准：对顾客有价值、稀少、难以模仿并且难以替代。这些能力可以被称为核心能力，如果它们能与公司战略、市场条件一致，将发展成为公司持续的竞争优势。公司如果培养并且发展这些核心能力，将比其竞争对手更有可能取得更长远、更卓越的业绩。本文描述的新航的有效的人力资源开发实践，以及这些实践与战略相整合的能力。看起来能达到核心竞争能力的标准，为新航的持续竞争优势贡献了力量。有效地管理员工，提供持续的卓越服务有效地管理员工，提供持续的卓越服务员工过去的7年里，通过深度案例研究，我们审视了新航的战略以及竞争力，尤其是以低成本高效率的方式提供卓越服务的企业核心竞争力。考虑到服务行业的特性，人力资产对于服务型公司是至关重要的。人力资源管理以及相应的人力资源质量是竞争对手难以模仿的。新航的“新加坡姑娘”已经成了新航的代名词，以及卓越服务品质的化身——许多航空公司还没能将空乘人员“品牌化”。另外，在顾客看来，一线员工就是企业本身。新航授予一线员工这样的权利：在服务顾客时，可以自行做出适当的决定；并在服务过程中即时进行修正。最后，一线员工以及服务是品牌的核心部分。新航非常注重员工选拔、培训以及激励，尤其对于一线员工。新航人力资源战略中的五大相辅相成的因素，加上高层管理者的身体力行和榜样作用（见图1）对于新航提供低成本高效益卓越服务的能力，，起了关键作用。虽然事实证明，这些要素可以提高服务型企业的业绩，不过很多服务型企业还没能成功落实这些要素。图1：（1）严格选拔和招聘员工（2）大量投资于员工培训与再培训（3）打造优秀的服务团队（4）授权一线员工（5）通过奖励与认同，激励员工卓越服务的领导力严格的选拔与招聘流程严格的选拔与招聘流程人力资源战略从招聘开始，在这一环节，新航就采取了一套十分严格的体制。首先审查应聘人员年龄、学历以及身体条件，候选空乘人员需要满足一系列的条件。达到基本要求后，他们要接受三轮面试、制服测试、水中信心测试、心理测试以及一次派对。在每年前来应聘的16,000多人中，公司大约会录用500-600的新人，来补充10%的人员流动率所带来的缺口（包括自愿流动和被迫劝退）。试用期间，在最初的培训之后，公司密切监控新员工的表现——通过飞行主管提供的其6个月的月度飞行报告。通常，只有75%的新员工能够得到公司认可、签下5年的合同，20%的新员工的将被延长试用期，其他的人则没能通过试用期。由于新航空乘人员特殊的社会地位以及新航工作的独特魅力，尽管招聘流程严格、对举止仪容的要求颇高，仍然有很多来自当地及周边国家、受过良好教育的年轻人前来应聘。新航享有的盛誉——航空业内服务的领头羊及全面培养人才，使得公司能够吸引许多青年人。许多中途辍学的学生和毕业生，都十分中意新航的工作，并且认为新航的工作经历，是将来获取其他公司更赚钱工作的敲门砖。高级经理强调说，新航寻找的员工，是那些能够体察顾客感受的人，并且快乐、友好和谦逊。第一轮是小组面试，获得对应聘者的整体评价，然后是英语能力测试，考察其语言能力；接下来，就是一对一的深度面试了，目的在于考察应聘者是否拥有新航要求的空乘人员所具备的核心价值观和能力；然后是心理测试，来确定之前的面试结论。制服测试是为了考察应聘者穿上“沙笼可芭雅”服（新航女性空乘人员的统一服装）后的体态、步态和整体形象。应聘者通过这一轮筛选后，还需要进行水中信心测试。测试在新航的飞行安全部门训练池中进行，应聘者需要从三米高的地方跳下。这一测试是为了考察应聘者是否怕水——万一空乘人员需要帮助乘客从水上紧急逃生。接下来的面试由管理层进行，一位高级副总裁和负责空乘服务的资深员工，来面试这些留下来的应聘者。最后，应聘者参加一个派对，使得管理人员可以更进一步观察应聘人员的人际交往和风度。这套严格的招聘流程，合理地保证了新航能雇用到合格的员工，最后只有3%-4%的应聘人员被雇用。大量投资于员工的培训与再培训正如Schneider和Bowen所说：“吸引多元化、有能力的应聘人员→采用有效的方法众多应聘人员中雇用最合适的人才→培训他们，采用这样的方法在任何市场中都会无敌。”新航特别强调培训——这也是其人力资源战略关注的重点。人力资源部的高级主管LamSeetMui女士说：“新航投了大量的资金在基础设施和技术上，但归根结底，你需要‘人’来开展各项工作。在新航，我们相信‘人’是起决定作用的因素，所以公司有一套非常综合全面的方法来开发人力资源。我们有两套培训方式：职能培训和全面管理培训。”尽管服务型企业通常都把培训看作是取得成功的关键因素，在这方面，新航比其他任何一家航空公司更重视培训。新加入的空乘人员必须接受长达四个月的培训——航空业内最长最全面的培训。此外，机组人员还在被提升为副驾驶员之前，还需要接受为期29个月的全面机上培训。新航的培训，目的在于能让空乘人员提供热情、周到、友好的服务，保持在乘客心中权威和信心的形象。新航的全面培训不仅仅包括安全及职能培训，还包括美容护理、美食鉴赏、品酒以及谈话的艺术。负责乘务的高级经理ChooPoh“4Leong说：个月的培训，他们（空乘人员）学习了各项课程。通常，他们必须用新航的方式来打造成型，他们将了解公司对他们的期望，学习与乘客打交道的技巧，食物饮料的相关技巧，服务特性及着装。我们还特别注重仪容仪表和行为举止。飞行安全部门还培训各种安全课程。包括急救，安全器械使用程序，逃生疏散步骤和对付不守规矩的顾客。所以说，这是一个相当全面的培训课程。一旦他们通过这些课程，他们就可以参加航班服务。不过，有六个月的试用期。但是在这之后，培训也不会停止——还有数不清的培训呢。甚至正式上岗的空乘人员也必须接受更进一步的培训。”随着新航卓越服务的名声越来越响，顾客的期望也越来越高，这更增加了一线员工的压力。商务培训部门的经理LimSuuKuan女士说：新航的座右铭是“‘如果新航做不到，哪就没有哪家航空公司做得到’。挑战在于，帮助员工处理棘手情况并且接受批评。公司需要帮助员工调整情绪，让他们能够应对因为满足甚至取悦那些挑剔的顾客，而产生的情绪波动，同时避免产生受人欺负的感觉。”前CEOCheongChoongKong博士说，“对于企业来说，培训是永恒的主题，任何一个人，无论年轻还是老练，都需要接受培训。负责产品和服务的高级副总裁”YapKimWah补充说：“我们相信，即使一个员工再怎么老练，也是学无止境的。所以，我们所有人，包括高级副总裁在内，都要定期进行培训。我们都有培训途径，你总是能学到此东西。如果你已经完成了许多课程，那么你可以休息休息。你可以去学习一门语言，做些新鲜事情，振奋一下自己的心情。”连续不断的培训和再培训——有助于开阔员工的视野，接受改变和发展，能够执行新航定期推出的新服务项目，这对于新航保持卓越服务至关重要。新航旗下包括7家培训学校，分别针对7种核心职能领域——空乘人员、飞行操作、商务培训、信息技术、安全、机场服务以及工程部。一般性的管理培训也是由新航管理发展中心（MDC）负责，MDC归属人力资源部。MDC为所有员工提供行政与领导项目培训，目标在于培养高效能的高级行政人员和有远见的管理者。这种培训是集中进行的，跨职能部门的员工会聚一堂，这种聚会增进了相互理解并且碰撞出更具凝聚力的想法。MDC将培训项目分为三个领域：（1）管理发展项目，着眼于管理级别变化而产生的管理技能、管理重心的变化（2）管理技巧项目，包括一些相关的职能或技巧性项目，比如从谈判技巧到其他文化的学习（3）自我发展项目，比如社交礼仪。新航70%的培训是在室内进行的，每年大约培训9000人。通常，培训是为了支持内部活动比如“转变顾客服务（TCS）项目”，有5个关键业务领域的员工参加：空乘人员、工程部、地面服务、飞行操作以及销售支持。人力资源开发部的主管LamSeetMui说，“为了保证TCS文化能够在全公司得以推广，我们把它放入各种管理培训中。MDC定制了一项为期两天的管理培训项目，命名为‘TCS操作领域战略执行协作(OASIS)’这一项目是为了培养关键业务部门员工的团队精神，。这样一来，可以让乘客的整个旅程愉快顺畅。必须认识到，并不仅仅只有售票处、订票处以及空乘人员与顾客打交道。在为顾客服务的过程中，飞行员、机场管理员以及工程师都在为乘客服务的链条上发挥作用，因为他们有时候确实会与顾客打交道。但是TCS不仅仅与人有关，在TCS项目中，有一个40：30：30的规则，对人员、程序和产品都做出了全面的规定。新航40%的资源用于培训和激励员工，30%的资源用于完善流程和程序，另外的30%用于开发新产品和新服务。新航的领导力、员工关系管理，在培训活动也发挥了重要作用。服务开发部的项目经理TimothyChua说：“我首先把自己看成是一个教练，然后是团队中的一员。”新航的经理通常不把自己视为经理和上级，而是视为指导新员工的导师和教练。新航还采取轮岗的方式，确保管理人员能够纵观组织全局。每隔几年，经理人员就被轮换到其他部门，这样经理人员能更深刻理解组织内其他部门的工作。这有助于培养合作意识、减少部门之间的冲突，并且激发改革和创新——因为人们总会把新鲜的观点和方法带到新岗位中。打造优秀的服务团队打造优秀的服务团队优秀有效的团队是提供卓越服务的先决条件。鉴于此，新航的目标是在空乘人员中培养“团队精神”。6600名空乘人员分成若干小组，每组13人，各小组尽量一起飞行，从而使他们能