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旅游企业人力资源管理第六章旅游企业员工绩效管理主讲人：卢梦薇2016/11/15第一节、绩效管理概述第二节、绩效考评指标的设计第三节、绩效考评的方法目录第四节、绩效考评的运用与反馈2016/11/15掌握绩效考评与绩效管理的概念掌握旅游企业绩效考评常用的方法熟悉绩效考评的内容和程序了解绩效考评的标准·学习的目的与要求2016/11/15第一节、绩效考评的概述一、绩效、绩效管理及绩效考评何为绩效？1、绩效即工作绩效的简称，是指员工在工作岗位上的工作行为表现和工作结果。特点：多因性：包括激励、技能、环境、机会多维性：多个方面、多个角度考评动态性：受时间影响2016/11/152016/11/15态度行为员工业绩能力素质外部环境内部条件员工绩效的内涵何为绩效管理？一、绩效、绩效管理及绩效考评2、绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。2016/11/15涵盖内容：从绩效计划到考核标准的制定，从具体考核、评价的具体实施，乃至信息反馈、总结和改进工作等全部活动的内容范围：覆盖组织中所有人员和所有活动过程，是全员、全面和全过程的动态管理目标：改善组织氛围、优化作业环境、持续激励员工、提高组织绩效一、绩效、绩效管理及绩效考评2016/11/15何为绩效考评？3、绩效考评是指旅游企业的人事部门或业务部门主管在依照若干项目或目标对员工某一阶段工作行为进行切实记录而形成的对被考评员工工作意见的基础上，进行的有次序、有系统和科学的分析与评价，从而公平地确定被考评员工在旅游企业中的价值。包括员工素质评价和业绩评价两个方面。与绩效管理之关系：绩效管理涵盖绩效考评，绩效考评是绩效管理的重要的支撑点；绩效管理是以绩效考评制度为基础的人力资源管理的一、绩效、绩效管理及绩效考评2016/11/15绩效管理的四个环节培训需求分析绩效考核：考核的方法/对部门的考核/对员工的考核结果运用：绩效改进计划/薪酬奖金/人事变动/培训发展绩效目标：目标的来源/绩效指标/指标的量化绩效辅导：绩效计划/反馈及调整/员工辅导二、绩效考评的目的和原则（一）绩效考评的目的2016/11/15作为旅游企业人力资源决策的依据有助员工认清自我，激励作用是培训计划的制定提供依据有助于旅游企业提高科学管理水平公平严格单头考评结果公开奖惩结合客观反馈差别2016/11/15（二）绩效考评的原则（八大原则）绩效管理的标准2016/11/15可靠性——信度（评估者信度与再测信度）•某项测量的一致性和稳定性•不同评价者之间对一个人或一组人评价的结果应该大体一致•绩效管理因素和管理尺度明确有助于改善信度正确性——效度（与员工实际工作情况相关）•某项测量有效地反映其所测量内容的程度•绩效管理的效度是指绩效管理方法，测量员工的能力与绩效内容的准确程度•强调绩效管理的内容的效度2016/11/15人力资源部经理直线部门经理1、制定公司的绩效管理制度；2、在本部门实施绩效管理；3、培训绩效考评者，宣贯制度；4、组织和跟进绩效考评的实施；5、接收和处理绩效考评过程中出现的矛盾；6、评价绩效考评的结果，并提供改进报告。1、制定本部门各职位的考核标准；2、收集考评资料；3、根据考评标准和相关资料对员工进行评价；4、与被考评者进行沟通；5、对本部门的整体业绩考评情况进行汇总评价。直线经理和人力资源经理在绩效管理中的职责2016/11/15谁来当绩效考评者？直线领导同事下属自我小组评价外部或内部客户组合方法（360度绩效考评）三、绩效考评的内容，种类和程序①德：政治思想素质、道德素质和心理素质②能：体能、学识、智能和技能③勤：积极性、创造性、主动性、纪律性和出勤率④绩：数量、质量、效益（一）绩效考评的内容2016/11/152016/11/15（二）绩效考评的种类绩效考评的种类年度考评：如月度、季度、半年、年终考评平时考评：日常工作中的考评，如考勤专项考评：有特别优秀或恶劣的行为时，或岗位晋升时•规划、设计•组织、动员•技术准备和人员培训•搜集绩效信息、填报表格•分项统计与评定•信度检验•处理与排序•考评结果的确认和通告•结果运用2016/11/15（二）绩效考评的程序2016/11/1519企业发展目标员工实际情况岗位分析绩效考核标准员工业绩绩效考核业绩与目标的差距奖惩依据培训计划薪资调整人员计划及调配绩效考评系统2016/11/1520员工绩效管理的程序开始工作说明书确定工作要项确定考评标准考评实施考评面谈制定改进计划绩效改进指导结束2016/11/1521绩效考评工作程序开始制定考核办法发放考评表（人力资源部）自我评定（员工个人）上级评定（直接主管）综合考评（职能部门）与员工面谈（直接主管）考核汇总（职能部门）考评结果统计分析（人力资源部）结束四、绩效考评的量度绝对标准以固定的标准来衡量员工，不与其他员工进行比较相对标准将员工的绩效进行相互比较，通过比较来评定员工工作的好坏，进行排序，以此来确定评价标准（一）绩效考评标准的类型2016/11/15四、绩效考评的量度2016/11/15绩效管理考核类型绩效考评内容含义考核项目业绩考评对员工承担岗位工作的成果进行的评定和估价任务完成情况、工作质量、工作数量、研究能力、理解判断能力、计划能力、领导能力、协调能力能力考评根据工作说明书规定的岗位要求，对应于员工所担任的工作，对其能力所作出的评定过程经验阅历、知识、技能熟练程度、判断力、理解力、创新能力、改善里、企划力态度考评————积极性、热忱、责任感、纪律性、独立性、协调性360度绩效考评360度考核法又称为全方位考核法，最早被英特尔公司提出并加以实施运用。该方法是指通过员工自己、上司、同事、下属、顾客等不同主体来了解其工作绩效，通过评论知晓各方面的意见，清楚自己的长处和短处，来达到提高自己的目的。五、绩效考评的主体2016/11/15这种考核并不是每个员工都必须要做的，一般是工作较长的员工和骨干员工。360度考核法共分为被考核员工有联系的上级、同级、下级、服务的客户这四组，每组至少选择6个人。然后公司用外部的顾问公司来作分析、出报告交给被考核人。设计出360度，是为了避免在考核中出现人为因素的影响。这种考核是背对背的，强调这只是一种方式，最终结果重在自己的提高。360度考核法实际上是员工参与管理的方式，在一定程度上增加他们的自主性和对工作的控制，员工的积极性会更高，对组织会更忠诚，提高了员工的工作满意度。🈚五、绩效考评的主体案例A公司已有20年的历史，年营业额在12亿元左右。但以往的考评内容一成不变、考评流于形式，不能真实地反映员工的工作绩效。因此，人事部门全面修订考评制度，重新编制了考评表。2004年起，新的考评制度开始实行。公司对普通员工的考评分为自我考评、上级考评和人事部门考评；对部门的考评分为自我考评、上级考评、人事部门考评和下级考评。每月初部门经理在员工考核表上列出员工本月应当完成的主要工作，将考评表发给员工。考评表除了列出本月的工作要求外，还有固定的考评项目如工作态度、工作品质、纪律性、协调能力、团队精神等，每项都说明了含义和分值。考评项目满分为100分，月末员工填写考评表为自己打分，交部门经理。部门经理在同一张考评表上为员工打分，交给人事部门。人事部门对员工进行最终的考评和分数汇总，并向员工通报当月的考评成绩。员工对考评结果有疑问，可直接向人力资源部反映。普通员工的考评自评占30％，人事部门评分占10％，部门经理评分占60％。部门经理的考评自评占30％，下级评分占20％，人事部门评分占10％。考评结果应用于薪酬、晋升、培训等各方面。问题A公司的绩效考评合理吗，请说明理由？2016/11/15点评①员工只参与评价，没有参与目标制定。②参与人员的评价权重不合理，一般而言，自评和下级评价的权重不宜过高，绩效评价应以上级评价为主。③人力资源部考评角色定位有问题，人事部不应直接参与考评，而应对整个考评的流程进行监督。④考评期限不合理，部门经理的考评期限不宜太短，应按季度或年度考评。⑤考评反馈应由员工的直接上级进行，人力资源部可以负责分数的汇总，但不能直接把结果反馈给员工。2016/11/15第二节、绩效考评指标的设计一、绩效考评指标的特点指标是基于工作而不是工作指标是可以达到的指标是为人所知的指标是通过协商的指标尽可能具体而且可以衡量指标有时间限制指标必须有意义指标是可以改变的2016/11/152016/11/15数量（收入，产量，利润，成本，回款）百分比（利润率，合格率，增长率。。。）分数（满意度，质量。。。）等级（优秀，良好。。。省级以上奖励）时间截点（年月日前完成某项工作）时效、周期（响应周期、交货期。。。）次数（安全、投诉。。。）有效性（通过哪一级评批、鉴定。。。）指标的量化二、绩效考评指标的分类按考评指标层次一级/宏观指标二级/中观指标三级/微观指标按指标内容基础指标（德、能、勤、绩）具体指标（具体岗位职责）2016/11/15按指标性质过程性指标（员工工作产出过程）结果性指标二、绩效考评指标的分类（员工工作产出的结果）按指标的重要程度普通指标关键绩效指标(KPI）2016/11/152016/11/15绩效考评结构图考核评价一线员工中层人员（技术/管理/行政）高层人员品德、个性领导能力领导水平业绩实际操作能力态度业绩能力品德、个性应知应会知识侧重操作能力全方位考评侧重领导能力三、绩效考评指标确定的原则与企业战略目标相符原则（战略一致性）明确业务计划及目标原则（明确性）影响被考评者的原则（信度）考评结果与个人收益挂钩原则（效度，公平与可接受性）2016/11/15第三节、绩效考评的方法2016/11/15绩效考评的方法（一）特征法行为法工作成果法量表评定法混合标准尺度法书面法关键事件法行为观察量表法行为定点量表法硬性分配法排队法生产能力衡量法绩效考评方法目标管理法2016/11/15关键事件法案例美国通用车公司在1995年运用了“关键事件记录法”对员工的绩效进行考评。其考评项目包括：体质条件、身体协调性、算术运算能力、了解和维护机械设备的情况、生产率、与他人相处的能力、协作性、工作积极性、理解力等。然后，要求工厂的一线领班，根据下列要求对各自部下的最近工作行为的关键事件进行描述：1）事实发生前的背景；2）发生时的环境；3）行为的有效或无效事实；4）事实后果受员工个人控制的程度。例如，一位领班对她的一个下属的工作“协作性”是这样记录的：有效行为：虽然今天不轮约翰加班，但他还是主动留下加班到深夜，协同其他同事完成了一份计划书，使公司在第二天能顺利地与客户签订合同。无效行为：总经理今天来视察，丹尼为了表现自己，当众指出了杰克和麦克的错误，致使同事之间关系紧张。通用汽车公司采用了“关键事件记录考评法”后，出现了令人吃惊的结果：员工的有效行为越来越多，公司的效益也直线上升。2016/11/15分析评价的方法（一）•等级评定法，等级排序法p157等级优(100~90)良（90~80）合格（80~70）稍差（70~60）不合格（60以下）表现非常出色比组织期望水平高达到组织期望的基本要求比组织期望水平低，但不妨碍业务水平低，以妨碍业务以出勤为例全年无迟到常几个月无迟到每月允许迟到1-2次每月3-4次每月5次以上2016/11/15分析评价的方法(二）•量化评价项目等级优良合格稍差不合格等差非对称赋值54321等差对称赋值210-1-2累进对称赋值310-1-3不对称非等差赋值210-2-4（评级量表法示例）2016/11/15绩效考评的方法行为锚定评价量表法工作表现突出工作表现较好工作表现一般工作表现较差工作表现极差了解顾客需求，能及时为顾客提供适当、准确信息，100%的时间能做到服务热情周到。基本能了解顾客的需要，对顾客的要求能及时满足，80%的时间能做到服务热情周到。