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国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库人际传播形式与技巧中国健康教育中心国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库内容提要一、健康传播概述二、人际传播的概念、特点与常见形式及影响因素三、健康传播中常用的人际沟通形式四、基本沟通技巧五、劝服技巧与方法国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播概述传播的概念传播又称为交流、沟通、通迅，指遵循一系列共同规则互通信息的过程传播是一种社会性传递信息的行为，是个人之间、集体之间以及个人与集体之间交换、传递新闻、事实、意见的过程国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播概述传播的六大属性普遍性：人的本能、多样的传播手段和传播形式社会性：在一定的社会关系中进行互动性：传播者和传播对象之间共享性：交流的目的是让别人共享知识、观点、事实符号性：需要借助一定的符号如语言、文字、图画等目的性：如探求、告知、宣传、劝服、宣泄、咨询等国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播概述传播过程——拉斯韦尔“5W”传播模式国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播概述健康传播的概念凡是人类传播的类型涉及健康的内容就是健康传播健康传播一种将医学研究成果转化为大众的健康知识，并通过态度和行为的改变，以降低疾病的患病率和死亡率、有效提高一个社区或国家生活质量和健康水准为目的的行为国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播概述传播的分类按照传播的规模可分自我传播：自我学习、加工处理人际传播：即人际沟通，个人间直接的信息交流群体传播：组织以外的小群体传播活动组织传播：以组织为主体的信息传播活动大众传播：通过大众传播媒介传播信息的活动国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库二、人际传播的概念、特点与常见形式国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库人际传播的概念、特点与影响因素概念指社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程；多为直接信息沟通一类的交流活动沟通是两个或两个以上的人之间思想交流国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库人际传播的概念、特点与影响因素人际传播的特点沟通双方有各自的动机、目的和立场和预想回答常借助言语和非言语两类符号，可一致或矛盾沟通双方是动态的，刺激与反应互为因果双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统人际传播中反馈及时，简单易行，效果较好信息量较少；覆盖的范围较小；传播速度较慢人际传播特别是多级的人际传播信息容易“走样”国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库人际传播的概念、特点与影响因素沟通的影响因素信息来源信息本身受传者信息渠道沟通环境国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库人际传播的概念、特点与影响因素影响信息来源的因素信息源传播技术信息源的态度信息源的知识水平信息源的社会地位国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库人际传播的概念、特点与影响因素影响信息的因素语言和其他符号的排列与组合次序信息的内容信息的处理情况国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库人际传播的概念、特点与影响因素影响信息渠道的因素同一信息经过不同的信息渠道传递，其效果大不一样沟通的渠道有多种要选择适当的信息渠道，使之与传播的信息相配合，并符合接收者的需要国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库人际传播的概念、特点与影响因素影响接收者的因素接收者的心理选择性接收者当时的心理状态国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库人际传播的概念、特点与影响因素沟通环境封闭性：谈话场所的空间大小、光照与噪音强度、有无干扰等氛围：环境给予人的主观感觉对应关系：发送者与接收者在人数上存在不同的对应关系（1:1，1:多，多:1，多:多）——导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库人际传播的概念、特点与影响因素护士办公室：封闭；气氛严肃认真；一对一或一对多——容易造成心理负担，紧张病房：开放；气氛可控，较认真；一对一或一对多——容易有外界干扰，事前准备不足国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库三、健康传播中常用的人际沟通形式国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播中常用的人际沟通形式个别劝导小组讨论讲座培训健康咨询国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播中常用人际沟通形式语言沟通非语言沟通国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播中常用的人际沟通形式语言沟通指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通（电子沟通）等。语言沟通口头沟通书面沟通国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库人际交往中的语言沟通（沟通漏斗）想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人健康传播中常用的人际沟通形式国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播中常用的人际沟通形式人际交往中的语言沟通某机构的调查信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播中常用的人际沟通形式非语言沟通相对于语言沟通而言的，指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。是语言沟通的补充形式，有时也单独使用。国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库非语言沟通的作用可重复语言或加深印象有时可替代语言有辅助作用，使语言更准确、生动、具体可调整和控制语言可表达超语言意义国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播中常用的人际沟通形式非语言传播常常是人的心理活动的自然反应，是无意识的。因此，表情、眼神、语音语调等都有着丰富而真实的内涵不注意非语言传播的作用，有时会对沟通带来有害影响占全部沟通信息的55%-65%国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播中常用的人际沟通形式有效沟通三要素你所说出的东西，包括说出的话语、文字。占沟通技巧的7%。包括你说话的音调、音量、音质、声音的可靠性等。占沟通技巧的38%。也就是你的形体语言。包括形象、肢体语言、辅助礼堂器材、面部表情等。占沟通技巧的55%语言声音视觉国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库健康传播中常用的人际沟通形式非语言沟通技巧注意运用动态体语注意个人的仪表形象恰当运用类语言创造适宜的时空国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库四、基本沟通技巧国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧建立关系技巧说话技巧提问技巧倾听技巧观察技巧反馈技巧非语言技巧国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧建立关系技巧建立良好的人际关系是进行人际交流的必要前提，其特征是交往双方建立起相互接纳、信任、了解和支持的关系。在健康教育与健康传播活动中，这种关系还表现为共同参与国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧如何建立良好的人际关系寻找“共同语言”树立良好形象尊重对方隐私和拒绝回答的权利微笑待人国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧提问的技巧提问是交流中获取信息、加深了解的重要手段。一个问题如何问，常常比问什么更重要。有技巧的提问，可以鼓励对方倾谈，从而能获得所期望的信息。提问方式不同产生的谈话效果不同国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧提问技巧：方法1.开门见山法：直截了当、不绕圈子2.委婉含蓄法：针对有所讳忌、不宜直问问题例1.mp43.诱问导入法:指有目的地诱问、引导、使对方不知不觉地落入自己所预设的“圈套”例2.mp44.限制选择法：又可称为二者择一法例3.mp45.协商讨论法：用商讨的语气提问6.澄清证实法：一方为了进一步证实而提问国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧常规提问方法分类封闭式提问开放式提问探索式提问复合式提问国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧倾听技巧倾诉与倾听共同构成了交流的基础倾听不仅仅是认真和专心地听，还包括从听到的信息中了解对方的意图和情感，概括所听到和所理解的要点国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧好的倾听方式多听、留意听，努力发现其对某问题的了解程度和看法不轻易打断对方的讲话，耐心地等对方讲完始终保持友好和礼貌，使对方感到轻松和受到尊重不急于表达自己的观点，不轻易地对对方的话做出评论不应在听对方讲话时被其他事情干扰对敏感的问题，要善于听出话外音，以捕捉真实的信息对方表达不清时，应通过转述、提问来加以引导对方陈述后，迅速作出反应，以免使对方陷入尴尬或失望国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧说话的技巧用听者熟悉、能懂得语言口气和蔼亲切发音吐字要清晰，要让对方能够听清楚声音洪亮，应该有高低起伏，不要平铺直叙讲话的语气要生动适当重复重要的和不易被理解的话要有停顿，避免长时间自己一个人说话尽量避免使用专业词汇，尽量用通俗语言代替专业术语要遵守人际交往中的语言规范；避免口头禅国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧态度傲慢嚣张、语气蛮横喜欢随时反驳例4.mp4内容无重点自吹自擂妄自菲薄言不由衷的恭维言谈间充满怀疑的味道嘲弄他人语无伦次语气缺乏自信喜欢强词夺理语言晦涩难懂口若悬河、滔滔不绝开粗俗的玩笑说话的技巧：避免以下情况国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库非语言沟通技巧动态体语静态体语类语言时间语空间语基本沟通技巧国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧观察技巧用眼睛看：有时通过观察所或得的信息比用耳朵获取的信息还要有价值要求：细心、全面和敏锐。能够透过表面现象，发现深层的内心活动和被掩盖的事物，从而获得真实的信息国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧三种方式的反馈语言反馈体语反馈书面反馈反馈技巧：形式国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧三种性质的反馈肯定性反馈否定性反馈模糊性反馈反馈技巧：性质肯定.mp4三明治法04.mp4国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧反馈技巧在听对方的陈述时，要集中注意力，并随时用表情、体语来表示自己对对方谈话的兴趣恰当运用体语支持对方的正确观点和行为要态度鲜明(积极性反馈)纠正对方错误观点和行为要和缓、婉转、耐心(消极性反馈)国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库基本沟通技巧反馈技巧（续）对有些敏感问题和难于回答的问题可以暂时回避，不作正面解答(运用模糊性反馈技巧)对于知识性问题或决策性问题，不要给对方似是而非、含糊不清的回答对于不同人提出同样的问题，回答可以因人而异反馈时要根据场景和问题的特点，选择适当的反馈方式国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库六、劝服技巧与方法国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库劝服技巧与方法劝服常用的方法恐惧唤醒法论证法人际效应法国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库消极反应积极反应恐惧信息使人产生两种反应恐惧唤醒法劝服技巧与方法回避或抵触自圆其说接受警示正确应对国家基本公共卫生服务——健康教育专业人员能力建设课件库劝服技巧与方法应用恐惧唤醒法的注意事项