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专业HR培训需求分析1、培训需求分析的一般性做法2、培训需求的概念3、培训需求分析的作用4、培训需求分析的“拼图模型”5、培训需求分析总结报告1、凭经验确定需求；2、给所有人发同样的问卷；3、只做问卷调查来确定需求；4、用更多的钱请最好的老师；5、请专业的咨询机构为企业制作解决方案……培训需求＝目标行为表现－目前行为表现通过对组织及其成员的目标、技能、知识、态度等的分析，来确定个体现有状况与应有状况，以及组织与个体的未来状况的差距。1、确认员工绩效差距；2、掌握和确定员工的知识、技能需求；3、避免培训浪费；4、前瞻性地为业务部门作辅助工作5、使培训活动的展开能紧密结合企业发展战略；组织战略岗位能力人员发展业务部门发展培训需求分析“拼图模型”（一）培训需求分析－－组织战略通过分析公司战略与业务来明确公司培训的目的与重点方向；战略重点组织优先权企业文化资源战略重点组织优先权企业文化资源战略类型公司重点关键事项培训重点（举例）集中战略提高市场占有率开拓并维持市场地位加强技术交流现有团队绩效提升加强沟通专业技术培训内部成长战略市场深度开发产品开发革新融资创造新的工作任务加强企业文化建设企业文化问题分析与解决创新思维外部成长战略（兼并）横向联合纵向联合整合重组团队融合外语技能判断员工的能力合并公司的方法程序紧缩投资战略节约，转产剥离，债务清算效率压力管理寻找工作技能的培训1、公司使命与宗旨；2、公司经营战略与年度目标；3、公司战略、年度规划文件和会议记录；4、董事长或CEO的全员信；……分析：1,该公司处于“内部成长战略”阶段；2,公司倡导以客户为中心的服务理念；3,当前的重点是贯彻领导层的意图4,在培训方面让大家明白什么是“以客户为中心”5,通过培训让全员学会“我该如何做？”行动Action确认Confirm探索Explore提议Offer沟通模型好心的同事无辜的传话者繁忙的业务经理不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线专业竞争者合约的决定战略重点组织优先权企业文化资源•公司业务调整•高层变动频繁•离职率增高•开拓新市场•部门的产生、整合•新干部的大批提拔•新员工的招聘•团队整合•新技术引进•质量认证体系•新政策、制度、法规出台•加强安全生产企业常规活动重大影响因素ADDIEAnalyze分析阶段Design设计阶段Develop开发阶段Implement实施阶段Evaluate评估阶段培训需求确定课程课程规划开发规划教学过程教学方法界定目标课堂管理教学资料课堂呈现四级评估备课审核修正培训总结培训档案战略重点组织优先权企业文化资源精神层制度层物质层企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、企业风貌生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计接受鼓励参与强化刺激实践督导实施高支持低支持QBQ的三个指导原则责任意识QBQ的一个主题1，别问“是谁？”2，别问“为什么？”3，别问“什么时候？”好问题QBQ的二个选择错问题战略重点组织优先权企业文化资源财力：培训经费人力：可动用的高层力量、培训管理人数物力：备选课程、师资的数量和质量权力：培训负责人在组织中的影响力组织战略岗位能力人员发展业务部门发展培训需求分析“拼图模型”（二）培训需求分析－－业务部门发展业务部门培训需求分析流程：1、明确调查目的；2、确定访谈提纲；3、预约并提前提供访谈提纲；4、组织访谈；5、控制时间；6、总结备案。如何确定访谈目标：1，定义绩效问题2，找出主要原因3，确定培训可以改善的能力与行为4，确定培训内容、方式访谈问题设计方法：1，反馈与评价2，行为标准3，期望效果4，方法5,障碍检查督导绩效期望绩效绩效现状绩效差距（分析）制度与流程团队员工才能文化教导科技运用期望能力能力现状能力差距（分析）确认培训需求客户需求竞争压力自我要求1、您部门本年度的业务重点是哪些？达成哪些结果对你是最重要的？2、你认为要达成本年业绩目标和期望的结果，本部门员工需要具备哪些关键能力？表现出什么工作行为？3、你认为本部门员工的关键能力表现，哪些地方与您期望不一致？4、本部门本年业务能力提升与培训的重点是什么？5、如果您部门的业务培训只能有一个重点，哪方面将最能帮助您实现您的业绩期望？其次哪？6、当出现什么表现时，您会认为培训是有效的？7、你希望部门今年接受哪些培训？8、您认为在今年参加哪些培训形式可以提升个人和组织能力？您对于公司人力资源部的培训工作有哪些改进意见？9、您认为部门达到您期望的目标可能会有哪些阻碍因素存在？反馈与评价行为标准障碍方法期望效果客户约见完美开场探询需求推荐产品异议处理目的缔结销售总结销售行为模型组织战略岗位能力人员发展业务部门发展培训需求分析“拼图模型”员工：了解企业、社会和市场部门：了解员工个性及发展潜力人力资源部：建立完善培养通道技术生产工人专业技术管理人员技能型专家型管理型技师专家管理层实习生源人才库应届生源员工：人岗适配部门：资源整合培养HR：创造好的发展环境评价中心共性培养某IT企业员工个人发展模型个性培养业绩回顾能力评估提升空间发展方向3-5年规划客户关系管理能力轮岗区域业务经理1年沟通、协调能力3年内发展成分公司副总经理1999年，。。。2000年。。。技能潜力界定明确发展方向学习训练轮岗计划1、建立公司双通道发展体系建立与发展规划相匹配课程体系把发展和考核有机结合2、人事预测（未来阶段）人员数量和所需知识、能力不同层级的岗位要求信念技能中层经理组织战略岗位能力人员发展业务部门发展培训需求分析“拼图模型”1、分析关键岗位职责要求2、分解每项职责应具备的知识要素和技能要素3、制作知识、技能要素汇总表4、明确关键岗位知识能力要求的等级与标准5、评估现有人员的知识技能水平与不足，并明确改进重点6、根据需要改进的重点来设定培训课程与年度培训重点确定关键岗位职责1，14项业务（开户、过户、更换SIM卡等）受理2，处理客户业务咨询3，新业务推广（短信、移动秘书、GPRS、信息点播、彩信MMX等）中国移动营业厅营业员职责知识要素技能要素受理业务公司产品、网络、计费等不同类型手机特点、使用方法14项业务流程和服务标准客户满意理念与公司服务政策计算机和内部网络使用商务礼仪基本沟通技能14项业务技能及设备使用客户满意技巧验钞处理业务咨询公司产品、功能、网络、计费等不同类型手机特点使用方法14项业务受理流程和服务标准手机常见问题及处理竞争对手网络、服务、计费对比公司内部相关部门职能、相关负责人和联系方法基本商务礼仪基本沟通技巧电话沟通技巧客户满意技巧新业务推广新业务功能、使用方法、办理流程、收费方式竞争对手相应业务特点新业务目标和客户利益客户购买心理不同类型客户特点和需求基本销售流程基本沟通技能基本商务礼仪激发购买欲望技巧促成交易技巧处理异议技巧1，公司知识传统业务知识：全球通、神州行、本地通的功能、网络、计费新业务知识：新业务（短信、移动秘书、GPRS、彩信MMX等）功能使用方法、办理方法、收费方式公司相关业务部门职能、负责人、联系办法等2，竞争对手服务项目、网络、功能、收费等3，手机知识手机使用、不同类型手机特点、常见问题和处理方法4，客户知识客户购买心理、不同类型客户特点和需求、客户满意理念5，业务受理知识14项业务受理流程和标准1，基本技能计算机和内部网络使用、商务礼仪、基本沟通技能、电话沟通技能、优质服务技巧、验钞等2，受理业务技能14项业务受理技能和相应的设备使用技能3，业务推广技能激发购买欲望技巧、促成交易技巧、处理异议技巧岗位所需知识/技能该岗位所需水平被考核人现有水平差距重要性排序知识要素公司知识440竞争对手知识321产品知识5231客户知识321业务受理知识440技能要素微机技能541商务礼仪23基本沟通技巧321电话沟通技巧321优质服务技巧4223受理业务技能5232激发购买技巧422促进成交技巧541处理异议技巧341，标准为先根据岗位职责先建立明确的能力要求标准2，以岗定需根据岗位要求而不是最高标准来确定培训需求3，需求排序根据岗位职责对知识和技能的要求来排序4，行为导向以行为表现为参考标准组织战略岗位能力人员发展业务部门发展培训需求分析“拼图模型”培训部门工作的宗旨与职责培训需求分析培训需求分析模块划分、分析过程与分析结果年度培训工作目标与重点培训工作指导原则与核心策略（能力、体系建设目标与主要策略）培训组织策划与预算工作实施计划导出提炼出确定现总结通过拟制定善于分析需求寻求解决办法推动公司发展谢谢大家！