第四单元前厅部人力资源管理

1“基层管理过程”模块第四单元前厅部人力资源管理学习目标[知识目标]1、了解客房部的人员编制。2、了解饭店前厅部员工招聘与选用的依据和方法、员工培训的重要性。3、理解前厅服务员工在饭店的角色定位、员工考评和激励工作的意义。[能力目标]1、掌握如何对前厅部的员工进行定编。2、掌握员工培训的原则和方法。3、掌握恰当的对员工激励的主要和方法。4、熟悉对员工工作绩效的评估。[素质/价值观目标]1、能运用所学的人力资源管理的知识和技能，提高自身的职业素养。2、培养自己做为酒店基层管理人员的基本素质。本单元导读21世纪的今天，人力资源管理已成为企业创造竞争优势的关键。前厅部是饭店业务活动的中心、管理机构的代表，优秀的人力资源就是保证前厅部有效运转最重要的资产。前厅部人力资源管理的主要工作是对员工的招聘、员工的教育和培训、员工的考评和激励。员工招聘是一个寻找并筛选合格的申请人填补岗位空缺的过程。前厅部经理有责任阐明员工的配备方法，描述各岗位职责及所需要的技能、个人品质等。员工培训是饭店人力资源管理的一项重要工作内容，是饭店为了使员工获得或改进知识、技能、态度和行为等而有计划、系统实施的教育训练活动。保证员工受到适当的培训是前厅部经理的主要职责之一。对员工的考评和激励是了解员工、推动员工努力工作的外在动力，是调动员工潜在积极性的有效方法。持续有效的激励是检查饭店人力资源管理成败的重要标尺，是提高员工工作效率和饭店效益的关键环节。第一部分前厅服务员职业特征及素质构成CASE：邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。“角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中(ROLE)还可以做“任务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易的事情。无论是谁只要一到饭店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到饭店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。国内的环境与饭店的涉外环境反差很大，特别是现在很多青年职工都是独生子女，是家里的“宠儿”。这些员工初到饭店，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到饭店中来，以至于一受挫折就无法忍受。饭店的新员工，包括转行到饭店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入饭店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任。工作任务一前厅服务员职业特征及素质认知一、前厅服务员角色定位与职业工作性质1．前厅服务员角色定位前厅服务员是指在现代饭店为客人提供人住接待、问讯查询、兑换结账、行李运送、报刊递送、商务联系、协调组织等服务的工作人员。前厅服务员是现代饭店的主要工种，是我国第三产业中服务领域内的主要职业之一。前厅服务员的角色定位是：饭店管理机构的代表、饭店内部的协调者、饭店对外形象的宣传者、饭店所在地区(国家)的友善大使、饭店服务与管理质量的展示者、饭店企业的推销员、饭店企业管理决策的辅助者、饭店内外有效信息的提供者、饭店客史资料的记录与保管者、饭店来往钱款的处理者、饭店客人困难问题的帮助和解决者。2．前厅服务员职业工作性质前厅服务员是分布于不同规模、不同档次的提供住宿服务的现代饭店的通用性技术工种，整个职业具有覆盖面广、技术差异大、服务要求高、工作责任大等特点。本世纪初，国家劳动和社会保障部把前厅服务员列入了实行劳动就业准入制度的工种，将该工种由低到高分为初级、中级、高级，并规定在全国范围内，从初级到高级都必须通过职业技能鉴定考核，领取国家职业资格证书后持证上岗就业。高等职业技术类院校(高职高专)相关专业的学生毕业时应完全掌握初、中级前厅服务员技术水平要求，初步了解和掌握对高级前厅服务员知识与技能的要求。二、前厅服务员专业基本素质构成前厅接待服务工作繁杂、要求细致，与不同类型的客人接触面广，其工作多表现为重复性操作行为。因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质，要富于进取，有良好的职业道德、礼貌修养和坚强的意志，具备扎实的专业理论基础知识，各项服务操作要求速度快、质量高。概括起来，主要有以下几个方面：1．职业道德与专业行为职业道德是社会道德在职业活动领域中的体现和细分；是一种全行业的道德规范的行为准则；是从业人员必须遵守的道德信条；是历史继续性和时代进步性的高度统一体。它的精髓是爱岗敬业、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。前厅服务员必须有PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建良好的职业道德修养，品行端正、诚实，及时向上级或同事报告工作或传递信息，责任心强，爱护饭店财产，关心、维护客人利益和饭店利益；服务意识强，具有主动、热情、周到、细致、耐心、彬彬有礼等服务的思维和行为方式；能够在职业活动中强调无条件地为客人服务的思想观念。前厅服务员还必须恪守我国旅游职业守则：热情友好，客人至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；以客为尊，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。前厅服务员的职业行为表现在以下4个方面：(1)在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务的过程中，能够合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务；能够正确认识人际关系的存在，通过自身的努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响，使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。(2)前厅服务员的心理素质稳定，具备准确、敏锐的注意力，除了记忆比较复杂的接待服务操作程序及饭店设施、服务简介、景区景点、交通通讯等外，还能熟悉回头客、老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动地提供针对性的服务。(3)前厅服务员会通过观察客人外表、职业、表情、姿态等变化，及时准确地推断出客人的心理；会控制自己的情绪，尤其能理智地对待个性强的客人；前厅服务一方面受服务规程、服务标准的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题，这种控制举止的行为就要求前厅服务员能具有意志的自觉性和坚毅性。(4)前厅服务员要身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛；面容清洁，发型美观大方，手部清洁；按饭店规定着装，佩戴服务牌，注意个人卫生；在工作中的站姿、坐姿、走路的步态、工作心态、对客人的态度、说话的语气和音调以及面部表情等都要体现出专业、规范、训练有素的严谨形象，还要有适度的幽默感、温馨的微笑等。【案例10一l】坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地饭店，是一家三星级饭店，饭店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YEll07班机比预定时间晚到了整整1个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地饭店大堂等候……对这6位客人在大堂的出现，大堂副理等前厅服务人员做出何种反应才能体现出应有的专业素质?他们可能采用的做法及其素质分析：(1)立即上前问候，介绍本饭店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，失去饭店可能出现的商机。(2)上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的饭店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给客人留下了好印象，为使潜在客人成为饭店的正式客人创造了条件。(3)如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本饭店的设施设备和服务，使客人对本饭店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。(4)如再等一会儿接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被饭店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店了”。由此可见，饭店员工还应有销售意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急；饭店员工应有良好的推销技巧；应设法让客人先了解自己的饭店，在适当的时机以巧妙的方式进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建行推销；每一位进入饭店大门乃至打饭店电话的客人，都可能成为饭店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。有了这样的意识和能力的饭店员工即体现出了良好的职业道德和专业行为。2．专业理论知识与实操技能在饭店服务与管理的理论知识方面，前厅服务员能够熟悉我国的外事纪律及外事礼仪，能够了解、运用主要客源国(地区)的政治、经济、历史、地理、宗教和民俗方面的知识；熟悉所在饭店的规章制度、服务项目、服务时间、服务特色、所在地景区景点情况及交通信息。能够熟悉并掌握前厅部服务地位及其主要任务，包括现代饭店的定义和特点、前厅部所处的位置和服务地位、饭店信息收集与发散、客务关系组织特点及客户各项开发与维护、客人投诉处理、客房销售与房况控制、大堂服务、信息处理与辅助决策、协调沟通、客史档案与客账建立等。前厅部业务特点及其工作阶段服务与管理，包括前厅部组织机构和岗位职责、全天候服务内容和要求、接待服务内容的广泛性、前厅工作的原则性和灵活性、饭店文化和饭店形象展示、前厅部工作阶段划分及服务流程等。在前厅服务操作技能技巧方面，服务员经过一定时期的训练和模仿，能够进行复杂动作的分解、感觉动作的要领进行单独操作，熟练掌握饭店计算机管理系统的操作，并能熟练运用传真机、打字机、投影仪、电话接转操作和留言及转递等；III掌握El头语言和身体语言的表达技巧，委婉、正确、中肯、友善地说服客人，使客人信任饭店，愿意接受饭店，经常接待境外客人的前厅服务员，还要能够使用相关的外语或方言为客人服务；前厅服务员还要会“心算”，具有熟练的心算能力，能够缩短客人办理入住等手续的时间，提高服务效率。前厅服务员的操作技能主要体现在以下服务项目的服务过程中：(1)客房预订(含网络预订及推销)和礼宾代办(含“金钥匙”)服务与管理包括预订方式和分类、预订程序及表格设备使用、超额预订控制、饭店内外应接、散客与团队行李运送、报刊与邮件递送、寻人、预订车辆及泊车等。(2)人住接待和问讯留言服务与管理包括客人入住登记的必要性及常用表格的使用、散客和团队入住常见问题处理、房间分配和房价定价、贵宾(VIP)房和特殊楼层入住接待、问讯设备使用、饭店内外活动查询、客房钥匙种类及分发管理等。(3)总台结账和商务中心服务与管理包括核收凭证、建账及记账、外币兑换、贵重物品保管、散客及团队结账、夜间审计、话务员素质和工作要求、总机服务项目、商务中心主要服务项目规程等。(4)前厅销售和文档信息管理包括客房销售流程与技巧、客房状况显示与控制、房价制定原则与方法、客房出租率和双开率、客房年度销售预测、文档管理原则与步骤、客情预测与客史档案管理、前厅经营指标分析与评估等。(5)前厅部际沟通与