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超市运营管理一、超市运营部门架构二、运营部部门及岗位职责权限三、运营管理主要事件及工作流程四、超市运营管理的核心部门主管店长收银员营业员运营部门人力架构图经理超市运营管理一、超市运营部门架构二、运营部部门及岗位职责权限三、运营管理主要事件及工作流程运营部部门及岗位职责权限一、运营部部门职权二、运营经理职责三、运营主管职责运营部部门权利权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力10权力2有权参与超市经营管理制度的制定店面员工违规行为处罚的权力对店面员工考核的权力店面员工雇用、解聘的建议权开展部门工作的自主权要求相关部门配合工作的权力对影响运营部工作的其他人员提请处罚的权力向总经理提交管理制度和流程改进计划并获得答复的权力其他相关权力有权参与年度、季度、月度销售、促销计划的制订运营经理职责•1．部门及现场运作事项稽查与协助；•2．负责组织下属、店面人员的培训和考核；•3．部门会议的召开与主持；•4．人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；•5．公司运营目标的协助达成；•6．负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；•7．负责门店销售绩效数据的收集、分析、反馈；•8．负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；•9．参与公司部门经理会议，及时完成公司总经理交办的其它工作；•10．部门费用预算的计划、控制；•11．工作成果报告，运营成果效益评估、改善报告；•12．工作检讨计划，部门年度计划的编订；•13．有关部门运作制度建立及修订；•14．人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况；•15．本部门人力发展的规划与推动；•16．短、中、长期营运策略拟定与呈报；•17．配合品牌管理部组织好各种促销活动；•18．其他相关运营部的运营管理事项。运营经理职责•1．全面负责超市区域管理，按公司规定的模式运作；•2．根据总经理下达的指标，制订超市的销售、毛利计划，并组织落实，对执行情况跟进检查，指导、控制；•3．传达并执行公司关于运营部的工作计划；•4．负责与其它业务部门的联系沟通；•5．及时、准确。真实、完整的向总经理提交有关运营的报告、信息；•6．负责超市各级人员的选拔和考评；•7．督导超市各级人员的工作，努力提高销售、服务业绩；•8．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营理念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；•9．控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本营运”的经营理念；运营主管职责•10．对超市的商品结构进行周期性分析并提出调整建议；•11．进行库存管理，组织超市的订货、保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发送；•12．组织超市的盘点，确保盘点的准确、真实；•13．负责公司促销活动的落实；定期组织对超市所在商圈的调查，并根据超市所在地区的市场特点，策划并组织超市的促销活动；•14．保障运营安全，对清洁、防火、防盗的日常管理和设备的维修、保养进行严格的检查和监督；•15．负责突发事件处理的组织，并及时向总经理报告；•16．负责超市人员的培训；•17．负责店内其他日常事务；•18．在总经理的领导下行使部门的工作职责运营主管职责超市运营管理一、超市运营部门架构二、运营部部门及岗位职责权限三、运营管理主要事件及工作流程运营管理主要事件及工作流程•1、收货•2、陈列•3、盘点•4、补货•5、滞销品淘汰•6、巡店•7、顾客投诉处理一、商品收货管理流程采购部运营部电脑部供应商开始①下订单按时送货②清点数量质量检验③填写验收单收货录入打印验收单④收货签字单据送相关部门结束二、商品陈列管理流程总经理营运部经理营运部开始①卖场布局规划方案审批审批审批了解品项、货架类型确定所需货架数量确定单个货架商品②画陈列图，算陈列量③实施陈列④局部调整商品陈列确定⑤修改陈列图⑥确定陈列图图纸存档结束三、商品盘点管理流程运营部运营部经理总经理开始盘点管理制度①召开盘点前会议制作盘点配置图货架商品整理编制盘点表格②执行盘点作业有无差异③盘点数据审核商品调整重新盘点追究责任相关部门④实施奖惩结束是否四、商品补货管理流程否是库存是否充足运营部经理运营部开始检查商品库存清洁货架检查价签①检查订货单检查库存商品再次清理货架再次检查价签④回收纸箱结束③实施补货②提出采购申请审核实施采购采购部五、滞销品淘汰工作流程运营部经理运营部相关职能部门各门店总经理开始审核结束审批各类商品销售情况汇总报告是继续销售审核审批配合否①制定淘汰品基准及处理制度②颁布实施③商品销售情况分析④列出滞销商品清单⑤确定淘汰品数量⑦确定淘汰品处理方式⑧淘汰品处理⑥查询有无货款可抵扣⑨淘汰品记录审核配合配合判定适销六、巡店工作流程运营部经理运营部各门店总经理开始结束确定巡店目标①填写巡店计划表审核②实施巡店各项检查③门店环境检查④门店设施检查⑤员工行为规范检查对发现的问题及时整改⑥员工内业检查⑦与店面人员交换信息填写巡店检查表并作书面总结审核⑧跟踪复检前期所发现问题是否已解决审批是否⑨做好检查记录责令限期改正并对责任人进行处罚七、顾客投诉处理流程运营部经理运营部顾客开始倾听对方的抱怨分析原因支持找出解决方案（理解）把解决方案传达给顾客立即处理寻根究底，总结经验教训提供新的解决方案存档备案不能解决顾客不接受结束超市运营管理的核心•一、优质的商品•二、优质的服务•三、高效的管理•四、出色的营销人力资源管理•一、招聘与入职•二、职工的在职管理•三、离职招聘与入职•招聘–招聘的流程–招聘流程图•入职–入职的流程–入职流程图招聘流程•第一步:用人部门填写申请表•第二步:由人力资源部对外发出公告•第三步:应聘人员填写相应的表格和递交相应的证件•第四步:由人力资源部和用人部门面试•第五步:录取,由人力资源部发出通知指定报到时间和地点用人部门申请人力资源部发公告人力资源部第一次面试录取人报到办手续人力资源部发录取通知书用人部门第二次面试招聘流程图入职的流程人力资源部电话通知被录取人员报到时间和地点录取人员到人力资源部递交相关资料并办理入职手续新员工参加为期6天的入职培训（1天理论培训+5天实践培训）到部门报到正式上班入职培训递交相关证件办理入职手续上岗（试用期）入职流程图人力资源管理•一、招聘与入职•二、员工的在职管理•三、离职员工在职管理•对新员工办理试用和转正手续•员工培训•公司内部调动•员工考核•员工奖惩•员工离职新员工的试用规定试用期三个月，试用期满并通过考核填写转正表。用人部门签署意见后报人力资源部审议，并报总经理审批，合格者与公司签定聘用合同。新员工试用表现出色者，可经用人部门/人力资源部审议后报总经理批准提前转正。试用不合格者经总经理批准可延迟转正，但不超过六个月，试用期不合格者公司可随时通知解聘。员工转正流程•试用期间用人部门负责考核员工•试用期满后，员工填写转正申请考核表交用人部门审核•考核表经人力资源部审议后报总经理审批签字•人力资源部与合格者签定聘用合同员工在职管理•对新员工办理试用和转正手续•员工培训•公司内部调动•员工考核•员工奖惩•员工离职员工培训分类•入职培训•在岗培训•转岗培训员工培训形式•课堂讲授：通过固定场地集中授课在短期内提高员工所在岗位需掌握的业务知识•现场实践：通过在实体店面真实岗位的实际操作和体验来快速提高员工的业务技能培训内容•课堂讲授：企业文化及公司简介岗位职责、业务技能、服务技巧相关人事制度及绩效管理规定●现场实践：店长、收银员、理货员岗位实操训练员工在职管理•对新员工办理试用和转正手续•员工培训•公司内部调动•员工考核•员工奖惩•员工离职员工调动•公司内部调动–调动的流程–调动流程图公司内调动的流程•员工填写申请调动表/用人部门填写人员调动表•部门领导签字•人力资源部审议报接收部门签字确认•总经理签字•办理调动手续员工填写申请表直接主管签字接收主管签字确认总经理签字确认人力资源部办理手续公司内调动流程图员工在职管理•对新员工办理试用和转正手续•员工培训•公司内部调动•员工考核•员工奖惩•员工离职员工的考核•考核分类•考核流程图考核分类•试用员工转正考核：新员工试用期满后递交工作总结报告并由用人部门/人力资源部门进行考核，合格后方能转正•正式员工工作考核：人力资源部定期组织在岗员工工作考核，对所有员工素质/能力/态度/业绩四个方面作出全面评价并做为员工的任/免/晋升/降级的主要依据。员工填写转正申请表人力资源部组织审议部门主管组织面谈填写转正考核表交人力资源部存档员工转正考核流程图报总经理审批相关部门执行人力资源部组织审议人力资源部定期组织考核相关部门员工填写考核表述职交人力资源部存档正式员工工作考核流程图报总经理审批相关部门执行部门领导组织面谈并汇总员工在职管理•对新员工办理试用和转正手续•员工培训•公司内部调动•员工考核•员工奖惩•员工离职员工的奖惩•奖惩的规定•奖惩流程图员工奖惩的规定•嘉奖/晋升/奖励•纪律处分•员工申诉•轻微过失•严重过失•即时除名部门主管考核员工部门主管填写奖惩申请表相关主管签字确认交相关部门执行交人力资源部存档员工奖惩流程图轻微过失•仪容不整•上班不穿工作服•上下班不做考勤记录•迟到或早退，上班时间干私事/打私人电话/吃东西•收银员带私钱上岗•上班时间在非吸烟处吸烟严重过失•上班时间睡觉•委托他人或代他人做考勤记录•偷窃公司财物•故意破坏公司或私人物品•无理取闹，粗言秽语或扰乱工作秩序•对顾客不礼貌与顾客争辩•泄露公司机密，传播不利公司谣言•涂改/假造单据，证明者•工作不负责，造成浪费和经济损失者即时除名•贪污/盗窃/索贿/行贿•辱骂/侮辱/恐吓/威胁顾客•利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私•组织煽动罢工，聚众闹事•聚众赌博，酗酒，斗殴者•连续矿工3天人力资源管理•一、招聘与入职•二、职工的在职管理•三、离职员工离职•离职分类•离职的流程•离职流程图离职分类•辞职：员工必须在辞职前一个月提交《辞职申请报告》，批准后，按《员工聘用离职流程》办理手续和结算•辞退：公司提前一个月通知被辞退职工并按《员工聘用离职流程》办理手续与结算，职工违反劳动合同被除名者，公司有权不提前通知离职的流程•员工提前一个月提交《辞职申请》•运营部门领导签字•提交《辞职申请》到人力资源部•工作交接•公司财产的交接•办理手续与结算员工提交《辞职申请》部门主管签字人力资源部签字办理手续结算公司财产交接工作交接离职流程图