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（一）教学目的1.了解人力资源管理的基本概念和内涵2.掌握旅行社工作分析、招聘、培训、沟通、激励与绩效管理（二）教学重点1.人力资源的一般原理2.旅行社组织结构及工作分析3.我国旅行社人力资源分析（三）教学难点1.旅行社组织结构及工作分析2.旅行社招聘、培训、沟通、激励与绩效管理第一节人力资源一般原理一、人力资源及相关概念1.含义：指人所具有的对价值创造起贡献作用并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和2.人力资源的数量和质量3.人口资源、人力资源和人才资源4.人力资源和人力资本的区别二、人力资源的特征1.能动性2.两重性3.时效性4.开发具有持续性5.再生性6.时代性7.社会性三、全面人力资源管理与传统人事管理的区别四、人力资源的作用1.是财富形成的关键要素2.是经济发展的主要力量3.是企业利润的主要来源4.是一种战略性资源五、人力资源管理的内涵人力资源规划—工作分析与设计—员工招聘与配置—沟通—绩效管理—激励、薪酬、福利—培训开发第二节旅行社组织结构与工作分析一、旅行社组织机构分析1.影响旅行社组织设计的因素（1）生产的专业化程度与旅行社业务的特点（2）部门化的基础（3）管理跨度（4）社会适应性2.旅行社业务流程对旅行社组织设计的影响（1）组织设计与业务流程的概念（2）旅行2.旅行社业务流程对旅行社组织设计的影响（1）组织设计与业务流程的概念（2）旅行社业务流程对旅行社组织设计的影响3.我国旅行社传统组织结构的弊端（1）在业务流程环节上的表现（2）在组织结构上的表现4.我国旅行社组织结构再造—地理位置导向的部门化方式二、新型组织结构下的旅行社工作分析1.优点（1）充分考虑不同区域的旅游需求（2）竞争态势发生变化（3）降低采购成本，提高采购效率（4）市场部的功能凸现（5）人事部门的工作目标更加明确（6）财务核算更加明朗清晰（7）办公室的工作职能更加明析2.相关岗位的分析（1）关键岗位（2）重点岗位（3）骨干岗位（4）普通岗位第三节旅行社员工的招聘、培训、沟通、激励与绩效管理一、旅行社员工的招聘1.制定招聘计划2.招聘方法的选择3.选拔录用二、旅行社员工的培训1.培训的目的与意义2.培训的原则（1）服务旅行社自身战略和规划的原则（2）目标原则（3）差异化原则（4）激励原则（5）讲究实效的原则（6）效益原则3.旅行社培训的种类（1）员工职业生涯发展的培训（2）旅行社专门项目的培训4.旅行社员工培训的实施三、旅行社员工的沟通1.人际沟通的一般要素和程序2.人际沟通的种类3.旅行社组织内的人际沟通四、旅行社员工的激励1.激励的含义：激发人内心的行为动机并使之朝着既定目标前进的整个过程2.作用（1）有助于组织形成凝聚力（2）有助于提高员工的自觉性、主动性和创造性（3）有助于员工保持良好的工作绩效3.类型：物质、精神激励4.方法：相称原则、满足需要原则、及时性原则、效益成本原则五、旅行社员工的绩效评估1.含义：对员工在工作过程中所表现出来的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称2.绩效评估的内容和标准3.绩效评估面谈对旅行社管理的作用第四节旅行社人力资源分析一、现状1.企业规模普遍偏小2.导游工作性质灵活，绩效考核难度大3.员工流动过大，增加了招募、培训任务的负担4.人力资源结构不合理5.人力成本较低，人力资本投入不够二、我国旅行社人力资源的改造1.彻底改变传统运营机制，调动员工的主观能动性2.建立互补型的人才结构3.优化用人环境，提高企业管理者的领导水平4.提高企业服务质量，重树形象5.注重挖掘、培养内部人才6.全力打造企业核心人才，建立优秀的旅游团队思考与练习题1.人力资源管理包括哪些基本内容？2.如何提高我国旅行社人力资源管理的水平？典型案例总公司派来的孙某、刘某、李某来到WS旅行社后，不做任何调查研究，立即召开中层会议，宣布进行民主测评，推选总经理的继任人选。孙某甚至在会议上说，这次充分发扬民主，谁得到的选票多，谁就是下一任总经理。当时张总经理曾表示异议，向他们提出忠告，建议他们谨慎行事。但是，孙某等人置若罔闻，我行我素。选举后，孙某将选票带回总公司。不出所料，赵某获得的选票最多，顺理成章地当上了总经理。赵某就任总经理后，王某等人认为他们为赵某的“容生”立下“汗马功劳”，要求赵某予以“报答”。赵某不顾其他副总经理的反对，擅自决定为王某“平反”和“恢复名誉”。不久，赵某又提拔许某为总经理助理。赵某的做法，在员工中间引起强烈的不满。另外，由于赵某只善于拉帮结派，以小恩小惠收买他人，对于旅行社业务一窍不通，特别是他顽固地认为，旅行社开展促销活动是“浪费金钱”，应该实行个人承包，导游员接待旅游团应向旅行社缴纳“人头费”。结果，不到两年，WS旅行社在赵某的领导下，市场份额日渐缩小，接待质量下降，旅游者投诉不断，经营效益连年滑坡，甚至到了亏损的地步。WS旅行社开始拖欠员工工资，一部分业务骨干纷纷跳槽，到其竞争对手那里去另谋出路。直到此时，总公司的领导们才发现赵某不能胜任，决定将其调到总公司担任“处级调研员”，行政级别不变。同时，总公司的领导们考虑派孙某等人到WS旅行社，召开中层干部会，进行民主推荐，选举该社的总经理。思考题1．旅行社该如何选择合适的管理人员避免出现案例中的现象2．该案例的失败教训，给予了旅行社的人力资源管理什么启示案例分析提示本案例是典型的人力资源开发和管理方面出现的失误导致了旅行社整体经营的失败的例子1．旅行社的发展与经营管理人员，尤其是总经理的个人素质、管理能力和经营才能密切相关。在对高层管理人员的选择时，应根据科学的考核体系对其进行绩效评估，以此为主要依据，考虑多方面的因素，如外部环境，旅行社方面和应聘者自己等方面。并为其准备一段过渡适应时期，观察其是否为领导型人才是否胜任此岗位。虽然总经理对旅行社有十分重要的作用。但旅行社的发展不能够完全依赖总经理个人，旅行社的人才构成必须是多方面的，能够做到不同类型的人才互补。2．旅行社是人才密集型的企业，人力资源不仅在其全部资源中占较大比重，并且在其经营中创造的效益也超过其他资源。建立一支优秀的员工队伍对旅行社至关重要。旅行社人力资源开发和管理的工作责任重大。人力资源的任务就是早就优秀员工队伍，建立科学的人力资源开发体系。避免人为不良因素的干扰，造成人力资源管理的失误。