12345话务员工作总结范文【实用4篇】

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精编资料,供您参考12345话务员工作总结范文【实用4篇】【前言导读】由三一刀客最美丽的网友为您分享整理的“12345话务员工作总结范文【实用4篇】”文档资料,以供您学习参考,希望这篇文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们呢!话务员工作总结【第一篇】有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年()多了,为了更好的促进工作,我现将这半年来我个人工作总结汇报如下:6月17号经过紧张的全体话务员的培训后,我们终于可以单独的上岗了。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。在这半年多的时间了,也取得了一定的成绩,得到了小部分市民的肯定和表扬,当然我们不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厉,继续用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的不足第一、积极主动性不够,有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询,这样一方面耽误了市民的时间,另一方面给自己的工作带来了困扰,因为通常来咨询的人是比较心急的,如果你能直接回答市民的话就不用大费周折,所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考,急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手,但是往往是依我们自身的力量远远不够的,我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度,把他们的事当成自己的事,尽力帮忙跟催的话,也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够,当然这不是个人的力量能解决的,我们在帮市民解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题,我想可能是因为这个平台是新建的,了解的人不是特别的多,也不知道我们这个平台的重要性,需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意,这对我们的工作进度造成了很大的困扰,当然我们没有权利去责怪他们,也许他们也有自己的难处,但是这就是工作的弊端,不是我们为自己的工作不满意找借口,而是希望市民有的时候也能体谅我们一下,也精编资料,供您参考许这样会对我们的工作很有信心。说到对12345便民热线的期望:一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》,他们的节目开办已经三年多了,收视率一直居高不下,当然也可能是跟他们是电视媒体有关系,我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似,但是至少现在看来他们是成功了,因为他们节目的时间越来越来,从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时,可见需要帮助的人确实很多,而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有,只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!话务员工作总结【第二篇】为进一步提高政府公共服务水平,更好地便民利民,服务经济社会发展,根据上级的统一部署,市政府决定在原市长公开电话资源的基础上,整合全市非紧急报警类政务服务热线电话,建设12345政府服务热线。今年5月份以来,市政府办公室在有关部门大力支持下,启动了热线筹建工作,9月中旬基本建成并投入试运行。从前期运行情况看,各承办单位明确专人每天及时登录专网平台,认真签收、处理电子工单,并按照规定期限办结反馈;呼叫中心对相关咨询类问题进行当场答复,对现场难以答复的问题,采取三方通话或派发电子工单;督查中心加强管理,及时督查办理事项。总体效果良好,精编资料,供您参考达到正式开通运行要求。刚才,市政府在12345服务热线呼叫中心举行了简朴的开通仪式,方市长对办好热线提出了殷切希望。下面,我就做好12345政府服务热线工作讲三点意见。一、建设“12345”,创建为民服务新品牌12345政府服务热线的建立是对市长热线电话的升级和创新,是政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长热线电话自1998年开通以来,已形成以市长热线电话为龙头,各镇、园区和市各相关部门共72家公开电话为依托的网络体系,年均接处来电10000个以上,按时办理回复率达90%以上,成为群众向政府反映情况、咨询问题的主要渠道,服务成效比较明显。当前,我市广大群众在参与发展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热烈而迫切,对市长热线电话和各类热线办理部门的服务工作提出了更高的要求。因此,创新热线服务体制机制,创建为民服务新品牌显得尤为紧迫。(一)建设“12345”,必须准确把握其指导思想。建设政府服务热线,就是要打造“12345,有事找政府”品牌,以建设服务型政府和构建和谐社会为目标,紧紧围绕全市经济社会发展和改革稳定大局,坚持把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,听民情、解民困、分民忧,努力做到“有求必应、有问必答”,充分发挥政府服务热线的功能和作用,为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。(二)建设“12345”,必须准确把握其建设目标。政府服务热线建设以“有求必应、有问必答”为目标,以“12345”作为统一对外号码,整合现有政府职能部门非紧急报警类服务热线(110、119、120等报警求助电话除外),逐步建立全市各乡镇(园区)、市各有关部门和单位服务热线分中心,形成一号牵头、多线联动、24小时受理、一站式公共热线服务体系,做到群众只记一个电话号码,只打一次电话,就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。(三)建设“12345”,必须准确把握其功能定位。12345政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台,按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则,办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。热线采用网络技术,集人工受话、录音、查询、转办、催办等多种服务、管理功能于一体,为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议和投诉服务。二、建好“12345”,推进服务型政府建设精编资料,供您参考围绕推动政府管理创新、提高行政效率和建设服务型政府目标,近两年来我市积极推行了电子政务建设,取得了重大进展,市长公开电话实现网上交办。总体上看,我市电子政务建设虽然取得了阶段性成果,但仍处于发展的起步阶段。我们推行电子政务的出发点与落脚点,就是坚持以人为本,积极应用现代信息技术手段再造政府流程、优化公共服务,更好地满足社会、公众的公共需求,最大程度地实现好最广大人民群众的根本利益。当前,我市推进科学发展、构建和谐社会的新形势、新任务,既为做好电子政务工作带来了新的机遇与空间,也对电子政务工作提出了新的更高的要求。依托现有电子政务平台,进一步整合政府政务资源,办好服务热线,畅通群众诉求渠道,提升政府服务水平,营造更加优质的服务环境,是我们推进电子政务建设、打造服务性政府的重要手段。(一)建好“12345”,必须完善工作网络。一是完善人工接听受理前台。电信公司作为12345政府服务热线呼叫中心的外包运营商,要切实加强对话务员的培训教育,做好呼叫中心坐席维护,保障热线系统正常运转,24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。二是完善各成员单位办理网络。各乡镇、园区、市各有关部门均要设立工作机构,确定1名领导班子成员为分管领导,1名以上专(兼)职工作人员具体负责12345政府服务热线呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。三是完善督查中心建设。督查中心行使12345政府服务热线的日常管理和监督职能,要注重做好指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群众诉求工作,定期编发简报,及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结,承办好市政府和12345政府服务热线工作领导小组交办的其他工作。(二)建好“12345”,必须规范工作流程。一是统一受理,分类处理。12345政府服务热线由呼叫中心人工接听受理前台统一接听来电。呼叫中心不是简单地接听和转接市民来电,而是要作为政府行政资源协调、调度、监控、反馈的服务中心,按照“迅速准确、特事特办、急事急办”的原则,进行分类处理,能够立即解决的,要马上办理;比较复杂的,要限期办结;一些不能按时办结的问题,要向群众解释清楚,以得到群众的理解和支持。二是单位承办,限时办结。各承办单位要以政府服务热线正式开通为契机,继续加强和改进机关作风建设,要充分认识到政府服务热线的建立,并不是对各个部门热线电话的简单整合,而是一种“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。在精编资料,供您参考接处群众来电、落实交办事项的过程中,态度好不好、行动快不快、力度大不大、效果好不好,直接关系到政府在人民群众心目中的形象和威信,一定要坚持群众至上、大局为重,认真负责地做好政府服务热线工作。具体承办工作人员必须每天登陆12345专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对于应急类事项,应在收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项,能当天答复的当天答复诉求人,不能当天答复的,应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人;对于建议批评、投诉举报类事项,应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在上述规定时限内不能办结的,应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限的申请表,并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由,经督查中心审阅同意后,由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。三是跟踪监督,回访检查。人工接听受理前台对转交(含督查中心交办)成员单位办理的事项,应在办理时限届满前采取电话等方式催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的,由人工接听受理前台及时发出《催办通知书》,同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的,由督查中心书面通报批评。人工接听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后,应在3日内通过电话或网络等方式组织开展群众满意度检查和回访活动,群众评价不满意的事项要发回重办。所有交办、催办、回访等全过程的情况,热线平台都要有记录、有备份,作为成员单位工作考核的重要依据。(三)建好“12345”,必须严格工作制度。一是工作例会制度。督查中心每季度要组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一次12345政府服务热线工作例会,总结交流阶段性工作,讨论研究有关问题,安排部署下一阶段工作。二是情况通报报告制度。督查中心每月编发一期简报,反映群众诉求件的特点和规律、人工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况;重要社情民意和信息,及时向市12345政府服务热线工作领导小组和市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况,对于紧急、重大情况要及时书面报告。三是监督检查制度。建立12345政府服务热线成员单位内部监督、督查中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等联动监督机制,加强对热线运行工作的常态化监督。四是考核与奖惩制度。督查中心精编资料,供您参考会同有关部门依据相关规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