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质量意识培训品质保障中心文静工作质量决定产品质量，产品质量决定企业兴衰。上工序服务下工序，为产品负责;下工序监督上工序，为质量把关产品质量是生产出来的，不是检验出来的。——美国质量管理大师威廉·戴明博士改进质量的基础，在于使每一个人都第一次就把事情做对(DoItRightTheFirstTime,简称DIRFT)。——质量管理大师菲利普·克劳斯比1.休哈特统计质量控制(SQC)之父2.朱兰质量三步曲3.戴明戴明十四条PDCA环4.费根堡姆全面质量控制5.石川磬质量管理之因果图6.新乡重夫零损坏SMED7.克劳斯比零缺陷W·爱德华·戴明戴明博士的贡献可分为几个阶段：第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献.第二阶段─对日本的质量管理贡献戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年.第三阶段─对美国及全世界推行TQM的贡献由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。质量管理之父－－戴明50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。朱兰(JosephM.Juran)朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的质量计划、质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》（ManagementBreakthrough）及《质量计划》（QualityPlanning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》（QualityControlHandbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。约瑟夫·M·朱兰博士（JosephM.Juran）克劳斯比(PhilipCrosby)简介:世界级商务运营的卓越管理模式，作为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”、“预防”以及“不符合要求的代价”、“可靠的组织”等均出自克劳士比的笔端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在内的“世界500强”的企业均实施了克劳士比管理哲学。何谓质量?我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？质量，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……质量定义：我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就认为质量不好！因此质量定义：产品（服务）能够满足顾客期望的能力。质量专家的质量定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）合格的质量标准细节决定成功完美无缺客人永远是对的，永远不要对客人说不质量定义的误区•（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）1.合格品不一定是高质量的产品•（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）2.质量就是符合要求，并非越高越好•（以消费者来评判的，不是自己说的）3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念客户是上帝，是神，是衣食父母，我们的一切都来源于我们的客户。在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!•“用户至上”、“用户第一”•“市场竞争是赢得用户的竞争”•“只有用户满意，企业才能生存”•“今天的质量就是明天的市场”•“用户是企业的衣食父母”•“用户满意是企业永无止境的追求”•“以自己的永远不满意达到用户完全满意”正确的客户观念“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責！•一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”•陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”•男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”•陈太太回答：“我的割草工也做了。”•男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”•陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”•男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”•男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”割草的男孩(哲理故事)•功能齐全性能先进可靠性高具有良好的安全性环保性经济性维修性外观具有人见人爱的魅力，即美观售后服务好使用方便好产品的一般指标为：第二章质量的重要性中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败！一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产量很高，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一德国人的死心眼德国人“蠢”死了的执行力德国人的死心眼最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！德国人“蠢”死了的执行力二战末期的一个冬天里，德军全线溃退到一片原始森林中，饥寒交迫，面对皑皑白雪，大家畏缩一团。这时候有一士兵建议去伐木生火取暖，一群士兵正准备砍伐树木时,有个士兵看见树木的旁边竖立一个警示牌“未经相关机构允许,不得砍伐树木”！士兵们看着警示牌犹豫了,最终大家还是放弃伐木生火取暖想法,只好蹒跚前行，士兵们最后都被冻死。事实上，德军用生命在捍卫一种原则。他们知道就算用这些树木能救活很多人，可以有效抵御进攻，或许还可以苟延残喘片刻，但是最后又能怎么样呢？伐木生火取暖最后只能挽救的是一群战败了的士兵，而不是一个生机勃发的国家；如果战胜后，人们都仿效他们对法规制度进行践踏，那么社会将陷入一片混乱，子孙后代将在一种恶劣的环境下生活。这样造成的对国家制度的荒废，自然资源的破坏是任何东西都无法弥补的，所以他们选择了自我牺牲。正是这种对原则忠贞的捍卫，才导致德国在满目疮痍的这样一个境况下，用短短几十年的时间就又回到了世界强国之列。历史并没有记住这一队纳粹士兵的这个可歌可泣的决定，但是却为今天的德国留下了一片片森林覆盖下的绿荫和一个高度发达的国家。他们将自己这一点升华到了一个能影响国家的高度，这些士兵的行为在今天看来，真的是可敬可叹！其实他们知道“皮之不在，毛之焉附”的道理，他们才是真正的智者。环环相扣的品质管理1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制面板，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。2.产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着「出厂纪录」找到责任人和原因。产品零缺陷使用零抱怨服务零烦恼第三章质量意识理念树立正确的质量理念质量理念主要是指质量管理的观念和意识，简单地说，就是对质量管理的一种看法和态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。不好的质量理念1.质量是质量部的事与我们无关（质量改善，人人参与；质量提升，人人有责。）6.质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关（质量与每个人息息相关，包括作业员，管理人员，技术人员等。）2.质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握(每个员工清楚自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求就是对质量最大的贡献。3.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的（零缺陷，100%是可以完全达到的。我们的工作就是零缺陷。如果你认为生产产品的质量合格率在99%是合理的，那么你就一定不会持续改善这1%的次品率。）1.以前我们一直这样做，从来没什么问题，今天也这样做，质量是没有问题的。（现在没有问题并不表示以后没有问题，环境、市场、条件时时刻刻都在发生