客服岗位职责+++【精编4篇】

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客服岗位职责+++【精编4篇】【导读】这篇文档“客服岗位职责+++【精编4篇】”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!客服岗位职责+++1客服岗位职责1、定位潜在客户;2、向客户宣传介绍公司的产品和服务,了解确定客户的需求;3、维护与新老客户的良好合作关系;4、根据客户需求和市场变化,对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;5、根据公司制定的销售工作计划,完成公司下达的销售任务。(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责:1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见,并记录整理及汇报。3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。(二)某网络公司的客服专员岗位职责:1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;2、回复电话咨询和网络咨询;3、接受电话订单和网络订单,处理订单;4、回访和维护客户,服务订单。5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责:1、负责公司与银行[4]客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求2、负责银行订单管理;3、负责与公司产品部的沟通;4、配合部门经理完成相应的工作。(四)某导航公司的客服专员岗位职责:1、负责监控管理平台日常监控管理。2、车载设备ID等相关信息资料录入,SIM卡等管理。3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调(五)某网店的客服专员岗位职责:1、公司在线网络交易平台的在线客服;2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等;客服前台客服岗位职责2客服岗位职责1、协助处理服务中心的内部管理事务,并做好与业户沟通,来访接待工作,完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标,确保工作质量和工作效率。2、在公司行政人事部的业务指导下,负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作,并对各项内务工作进行督查、考核评估,保障服务中心内部运作的有序。3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布,楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合,为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查,并做好记录表,发现问题及时处理、跟踪。5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续;与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴;负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访,配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》,及时将业户反馈信息统计汇报,提出整改完善措施。7、负责接待业户的来访,协助组织业户恳谈会及各类工作性会议,并作好会议的记录整理、存档工作。8、完成上级交办的其他工作任务第3篇:客服岗位职责1.负责客户服务的日常管理工作,协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通,同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈,包括现场收款等相关工作。客服岗位职责4一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访内容:1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。三、高效的投诉处理完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略1、渠道短2、代价平3、速度快4、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。客服岗位职责5售前客服1、熟悉平台基本操作,了解商品基本信息,掌握基本销售知识。2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题,达成交易。3、了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推动团队业绩增长,完成公司销售目标,提升公司价值。5、检查订单,及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求,进行联系维护,不在线可留言,对于加入购物车未付款的用户要电话沟通,配合优惠力度,争取订单转化。售后职责1、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通配送范围及收货事项,避免用户差评。2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况,有问题及时处理并积极沟通相关联系部门3、每日查看平台评价管理,及时回复客人的评论。4、遇到退换货处理的客户,要及时做好记录备案,统计原因并争取客户满意,减少退换货率及损失。5、遇到客诉问题,积极主动联系用户并进行安抚,对客诉原因统计在案,提供解决方案,尽最大程度减少差评率。6、收集优质客户建档,定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。客服岗位职责6四川新鸿兴(集团)有限公司文件新鸿兴发〔2015〕19号签发人:王新关于印发《客服岗位职责》的通知各分公司:为增强公司客服责任意识,提高客服岗位工作质量和办事效率,进一步建立和完善公司岗位责任制,现将《客服岗位职责》印发给你们,望根据工作职责,认真履行。附:《客服岗位职责》。二〇一五年八月四日主题词:岗位职责通知报送:董事长,监事长,常务副总经理,董事,财务总监主送:各分公司四川新鸿兴(集团)有限公司行政中心制2015年8月4日印客服岗位职责客户服务(一)岗位职责与规范目的:使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。我们的目标:解决客户之忧,让客户满意。第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。第四条客服人员的素质目标要求(1)经验:了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;(2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;(3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;(4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;(6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。第五条客服员工岗位职责(1)负责客户的咨询、查询、解答;(2)负责产品介绍、客户使用问题等服务;(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;(4)做好日常工作表格,及时反馈信息的统计、分析;(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条岗位规范(1)客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;(2)接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;(3)熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;(4)客服员工—代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;(5)接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重及时上报公司;(6)根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记,特殊客户情况及时向上汇报,并每月上报工作总结;(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,原则上不允许请假,如有特殊情况,做好工作对接,并提前申请;如无故旷工、翘班等情况,一律发现按公司管理规定处罚。(二)工作内容流程与工作内容目的:明确工作内容及工作流程是服务工作的保障,而客服员工要做的,就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议,在提高客户满意度与忠诚度的同时,使产品的销售延续不断。流程:1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线,打开金融网页,如若超时未上线,一经发现,将按照公司相关规定处理;2.上线后,查看当天需跟进客户,并及时安排跟进(需跟进客户,回访时间间隔不得超过48h,如果休假无法及时跟进,需在休假前做好工作交接);3.客户咨询时,争取要得客户相关信息(电话、姓名、qq等),并在Ec内新建客户,以便后期跟进和回访;第一条电话客服(1)被动接听1.工作目的及内容负责接听客户电话,分析客户使用情况、需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。2.注意事项上班时间以及值班时间,需保证Ec、电话咨询能时刻在线,电话能随时接听(如若临时有事,无法正常上班者,做好工作对接并提前上报);3.工作细则详细记录并核实客户的咨询、疑问(可在ec系统内添加客户信息,方便后期跟进和回访);分析并及时给予答复,过后作相关信息记录,如客户的相关资料等;若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负责人。待获取解决方案后,客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户,最多不超过48h;若客户对提供的解决方案表示接受,则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受,应尽可能地取得顾客的理解和支持,委婉答复客户,建议反映给公司,以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围,则向顾客说明并礼貌结束通话。(2)主动回访1.工作目的及内容定期回访(可通过e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