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精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司1金辉物业管理有限公司培训手册精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司2目录一、序言………………………………………………031、物业总经理的一封信2、新员工培训计划二、公司简介篇………………………………………041、公司基本情况2、企业理念识别系统3、组织结构框架4、公司领导三、人事管理制度篇……………………………………11四、物业知识篇………………………………………161、物业管理的基本概念2、物业管理的产生与发展3、物业管理的基本环节4、物业管理的基本内容五、礼仪篇……………………………………………431、物业管理公共关系礼仪的概念2、物业管理公共关系一般礼仪精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司33、物业管理公共关系中语言礼仪与技巧六、突发事件处理程序七、素质教育篇………………………………………661、员工基本素质2、员工特殊素质3、如何提高员工素质4、“三心”员工素质教育八、精细化服务案例………………………………………66精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司4一、序言首先，热忱欢迎您加入世纪金马·金辉物业管理有限公司员工的行列。本公司的宗旨是以科学的管理和优质的服务，为物业的发展商、客户及使用者提供高品质的专业物业管理服务，并给公司带来良好的社会效益及经济效益。世纪金马·金辉物业管理有限公司奉行细节感动生活的管理理念，甑选并奖赏出色的员工，尊重个人尊严，建立沟通渠道，以便能上传下达，向全体员工提供极具市场竞争力及公平的薪酬福利，外地及本地专业培训，及有挑战性的就业机会。崇高的道德标准、勤奋的工作态度、忠诚的职业操守、精湛的专业知识、优秀的服务意识、不懈的发明与创造能力、良好的团队合作精神是每位物业员工应有的个人素质，世纪金马·金辉物业管理有限公司深信公司的成功与繁荣发展关键在于员工的参与及投入。精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司5总经理致辞尊敬的员工：您好！祝贺您选择了物业管理行业，选择了”金辉”，欢迎您加入我们的行列，感谢您为我们的集体增添了新的力量。物业管理是新兴的”朝阳产业”，是现代化城市管理的一个重要组成部分，它关系到社区的安全、宁静、舒适，关系到人们的安居乐业。物业管理前景广阔，潜力深厚，它集现代管理、服务、人文、科技、文明、环保、社会综合治理于一体，是吸纳人才，扩大就业，展示本领，成就事业的平台。”世纪金马金辉物业”愿为每一位员工的成功与发展创造机会和条件，希望每一位员工在工作中发挥聪明才智，在平凡的岗位上做出卓越成绩。让我们共同努力，把我们的集体营造得像家庭，充满友爱和温馨；像学校，不断增长我们的学识与才干；像军队，步调一致向前进。公司要求每一名员工，要充分发挥主人翁精神，爱岗敬业，团结互助，奋发学习，开拓进取，携手共创“金辉”的优质品牌，共同成长，共铸辉煌，共享“金辉”的丰硕成果！恭祝每位员工顺心如意，幸福安康！总经理：精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司6手册指引本培训手册旨在为您在世纪金马金辉物业服务有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解公司文化和有关规章制度、管理办法，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。当您刚刚来到公司成为我们团队的一员时，请您仔细阅读本手册，它将使您更快的融入公司的工作环境，为您顺利的开展工作提供基本的帮助。如果您在阅读本手册之后还有疑问，请咨询您的上级，您一定会得到热情而满意的回答。附注：本”培训手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及本公司实际情况制订。手册中未包括的内容，将参照国家及公司有关规定执行。本《培训手册》的解释权和修改权归公司所有。精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司7新员工培训计划一、培训目的新员工培训与发展，又称岗前培训、职前教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变为企业人的过程，是员工从一个团体融人到另一个团体的过程，是员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能的过程。成功的新员工培训与发展已经深入到了员工的行为和精神的层次，相对于在职培训来说，新员工培训与发展是群体互动行为的开始。1、深入理解公司文化、价值观和经营理念，加强信任度与归属感；2、学习企业的工作标准与技能标准；3、培养团队意识，加强团队精神，促进团队合作，树立集体荣誉感；4、通过培训挑选合适的员工。二、培训方式1.当物业公司各管理处新员工达到五名时，随即由培训部统一组织培训；2.培训方式：授课+研讨+参观考察+优劣淘汰；3.培训内容：办公室行政人员：强化企业理念培训、素质教育，加强部门之间沟通协调能力为主；安全部：在理论训练的同时，以个人素质\队列训练为主，同时将各岗位操作流程具体演练；环境部：着重以理论讲解为主，调动员工激励性，强调个人礼节礼貌；工程维修部：着重以规范操作流程，强调个人礼节礼貌。三、培训地点1、培训地点：理论课程：学府中央会议室队列训练：二期篮球场（雨天在车库内进行）四、培训计划：精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司8入职培训共分为5--7天，培训课程及事项安排如下：1、第一天时间内容准备事项备注09：00-09：30新员工报到1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔），纸3、签到表4、学习资料及用具；5、新员工登记表6、横幅7、后勤（茶水）发笔记本、笔新员工填写登记表09：30-10：201.新员工欢迎仪式2.员工自我介绍3.选出培训助理根据情况确定是否物业业公司各部门主管参加10：30-12：00带领新员工参观管理项目以学府中央管理处为例现场感受公司司氛围12：00-13：30午餐学府中央食堂13：30-15：30公司成长、发展趋势、结构框架（主讲陈志勇）1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔）、纸3、签到表了解公司发展，明确自身定位16：00-17：30公司企业理念（主讲陈志勇）2、第二天时间内容准备事项备注09：00-10：20公司人事行政制度讲解（主讲董春、陈志勇）1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔），纸3、签到表对上一堂讲课内容进行抽问10：30-12：00公司员工手册（主讲陈志勇）对上一堂讲课内容进行抽问12：00-13：30午餐学府中央食堂13：30-15：30员工素质教育---心态培训（主讲陈志勇）1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔）、纸尽快适应公司环境精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司915：45-17：30岗位服务礼仪（主讲陈志勇）3、签到表讲解及现场演练3、第三天时间内容准备事项备注09：00-10：20员工素质教育---没有任何借口（主讲陈志勇）1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔），纸3、签到表强化员工服从意识10：30-12：00队列训练（静止动作立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼）12：00-13：30午餐学府中央食堂13：30-15：30结合岗位讲解内部精细化服务案例（主讲陈志勇）1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔）、纸3、签到表15：45-17：30队列训练（交通指挥手势、行进步伐齐步、跑步、正步）4、第四天时间内容准备事项备注09：00-10：20标准工作流程讲解（主讲根据情况各部门主管、陈志勇）1、安全部：门岗操作流程、巡逻岗操作流程、车库岗位操作流程、接报事报修操作流程、交通指挥手势、突发事件处理流程；2、环境部：各区域卫生清理标准；3、工程部：上门服务标准“五个一”。按照各岗位部门工作手册进行培训10：30-12：00标准工作流程讲解（主讲根据情况各部门主管、陈志勇）按照各岗位部门工作手册进行培训12：00-13：30午餐学府中央食堂13：30-15：30标准工作流程讲解及实际演练（主讲根据情况由各部门主管、陈志勇）1、电脑及培训课件2、投影仪、音响、白板（笔）、纸3、签到表按照各岗位部门工作手册进行培训15：45-17：30现场实际操作演练到训练场地实施精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司104、第五天第六天时间内容准备事项备注09：00-18：00岗位实习，由部门主管，制定岗位中优秀老员工进行传、帮、带1.联系部门主管安排岗位根据人员实际情况选择实习地点第七天时间内容准备事项备注9：30-10：15对培训知识进行理论考核1、理论考试试题考试时间45分钟10：30-11：50新员工座谈会---物业公司战略规划（主讲陈伟/董春）茶14：00-15：00办理入职手续1.签定培训服务协议2.出具《培训合格通知单》3.由人事行政部具体安排人员岗位物资准备：1.《员工培训协议》、培训签到表2.制作横幅“金辉物业公司新员工入职培训”，后期保存长期使用3.培训课程制定PPT4.根据培训人员购买笔记本、签字笔5.联系食堂进行午餐准备精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司11二、公司简介篇重庆世纪金马实业（集团）有限公司成立于2000年6月28日，是一家以房地产开发为主，以矿山开发、建材生产为基础的多元化发展的大型独资民营企业集团。世纪金马集团以持之以恒快速反应的行动力，在三个代表即代表股东、员工、客户三者均衡利益的基本指导思想下迅速发展，从最初只有一家企业发展成为旗下拥有包括金辉物业、锦春煤业、迎龙建材、高龙建材、兰花山建材在内的5家控股子公司的集团企业。世纪金马集团秉承“诚信经营、创新发展”的理念，在发展中壮大的同时，得到了业界和社会各界的好评和广泛认可，2002年被评为合川30家优势企业之一；2006年、2007年被重庆市经委授予建材行业重点企业；从2005年以来连续3年被农业银行重庆市分行评为ＡＡＡ级信用企业，2006年被重庆市银行业协会授予信贷诚信单位称号。于2001年10月成立重庆金辉物业管理有限责任公司。2002年3月正式注册为重庆金辉物业管理有限责任公司。现拥有国家颁发的物业管理资格证书专业管理人员6名，专业技术人员3名，具有专职保洁、保安、维修、绿化共80余名员工，注册资金50万元，具有三级物管企业资质。精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司12重庆金辉物业管理有限公司是具有独立法人资格的物业管理企业，系重庆市物业管理协会会员单位。公司严格贯彻执行国家和地方法律法规，力争做重庆市前三甲物业管理企业，在学习吸收国内外物业管理先进经验、方法的同时，坚持“以社会效益为主，经济效益为辅”的经营方针，秉承“细节感动生活”的服务理念，竭诚为广大客户提供优质、高效的物业综合管理和全方位的服务。重庆金辉物业管理有限公司主要为重庆世纪金马假日广场、重庆世纪金马·学府中央住宅小区提供物业服务，公司注重企业建设和员工队伍的建设，着力培养员工的责任感、荣誉感、成就感、危机感，鼓励员工创造性的工作。公司在员工培训管理上注重投入，注重效果。强调团队协作精神，营造轻松融洽的工作氛围，让管理亲和于人。在金马假日广场建设期间，物管公司员工奋力抢险，顽强突击，保证了金马假日广场的正常开业。在经营期间，确保了安全、卫生、绿化、设备正常运行的需求。2006年公司拍得位于合川区合办处城西2号地块土地开发权，同年，世纪金马·学府中央项目立项，并进行开发。2008年1月世纪金马·学府中央项目开盘。世纪金马学府中央位于重庆合川城西假日大道中段北侧，总面积约15万平方米。毗邻重庆师范大学涉外商贸学院、重庆邮电大学移通学院、西南政法学校、合川中学、新华小学、项目倡导新潮的教育健康时尚居家，打造全新的精心呵护让生活更美好世纪金马·金辉物业管理有限公司13教育文化社区，继世纪金马假日广场以来本项目又成为合川有一个标志性项目。经过几年的发展，金辉物业管理公司已具备对外承接商业、住宅、厂矿、学校、医院、车站等物业的单项或整项专业保洁、保安、绿化、维修物业服务的能力；承接电气安装工程；提供家政服务；物业管理咨询服务等。目前，公司正按现代企业要求不断完善管理体制，实行目标管理，充分运用国内外先进的物业管理理念，已经形成了将酒店管理和传统物业管理相结合的具有自身特