搜索
东方假日酒店管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。·1·世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。第一章总经理致辞亲爱的同事：我代表东方假日酒店酒店全体同仁，热忱欢迎您加入我们的团队，您的到来会使我们这支队伍更加充满生机和活力！也非常庆幸能和您一道合作，同甘苦、共命运！我们深知，是社会的发展、共同的志向和缘分让我们走在了一起，既然如此，我们彼此应该珍惜，相互尊重，团结合作，养成友好和礼貌的好习惯。同时我们也向您提出要求，希望您对企业忠诚守信，对宾客和蔼可亲，对自己认真负责，对社会努力奉献。我们共同发展，不断加强业务知识和服务技能的学习，不断提高服务水平和业务能力，真正让宾客高兴而来，满意而归，让下榻东方假日酒店的宾客能感受到家的温馨！《员工手册》阐述了您将享有的权利、义务和福利待遇以及必须遵守的规章制度。如有任何疑问，请联系相关负责人，将会得到满意的答复。希望您的加入能为东方假日的发展注入新鲜的活力，让我们共同努力，使东方假日酒店成为优秀的企业，使您成为优秀的东方假日人。此致！总经理：东方假日酒店二零一一年9月第二章酒店简介东方假日酒店于2010年6月投入巨资装修，占地面积500余平方米，使用面积6000平方米，东方假日酒店是一家集住宿、餐饮、娱乐、保健、商务、旅游为一体的多功能现代化商务型三星级酒店东方假日酒店将以臻善卓越的服务，精心诠释尊贵的真谛，为来自世界各地的客人提供舒适惬意的居停之所及最优质的服务，力求尽善尽美基本信息酒店名称：东方假日酒店（OrientalHolidayInn）网址：详细地址：利川市清源路（建设局旁）东方假日酒店管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。·2·世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。邮编：445400联系电话：0718-7552222传真：0718-7213800服务口号团结协作尽善尽美优质服务精益求精团结奋进共创辉煌努力拼搏振兴东方服务设施1、客房：酒店主楼为6层建筑，拥有时尚、舒适的客房100余间（3-6楼），设有豪华单间、豪华标准间、豪华电脑房、豪华套房、总统套房5大房型，可同时容纳200人入住。2、餐饮：餐厅为于酒店二楼，酒店餐饮是引进全国连锁的火锅店煌釜肥牛，卫生干净，味道鲜美，别具一格的风味可以满足你挑剔的味觉。3、商务，酒店商务中心位于酒店大堂右侧，为您提供各种工艺品，利川各种土特产、香烟、饮料、小吃及各种日用品，品种齐全。4、车饰、位于酒店后面停车场，主要经营汽车美容，保养等服务。第三章经营管理宗旨经营管理宗旨是指导酒店实际经营管理的总体方针。一、企业精神：精诚团结、创造卓越。二、经营宗旨：员工满意、顾客满意、企业满意、社会满意。三、管理模式：实行“垂直管理”模式。原则如下：1、不得越级指挥，必须越级检查。2、不得越级上报，可以越级上诉。3、不得交叉管理，可以相互监督。4、责权一致。5、横向协作原则。四、管理理念：“军事化”、“学校化”、“家庭化”相结合的“三化”管理。五、组织原则东方假日酒店管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。·3·世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。1、组织结构实行“扁平式”。2、岗位健全，人员精简。六、人际原则1、同事关系：团结互助，友好协作，公平竞争。2：上下级关系：严格服从，关心爱护，以诚相待。3、顾客关系：热情服务，言行一致，真诚谦和。4、社会关系：坚持原则，尊重他人，讲究信用。七、服务原则规范化服务+人性化服务+差异化服务八、管理原则实行体系化、程序化、标准化和制度化的“四化”管理原则。第四章劳动管理制度一、招聘程序1、报名：求职者首先到办公室报名，并由办公室招聘负责人将其个人基本信息进行登记，以便及时通知求职者。2、面试：求职者在收到面试信息后，根据招聘信息相关内容确定应聘岗位，然后招聘负责人根据应聘者的基本信息、招聘岗位要求等确定是否初步录取。二、招聘录用手续1、招聘时应聘者应详细填写应聘登记表上所规定的相关内容，以便于作为人事资料。办公室应进行详细的说明、指导，并监督其完整的填写。2、被录取者培训前应提供个人资料：登记照片3张，身份证明、学历证明复印件及健康证明等个人资料，然后签订培训协议。最后签发录用“录用通知书”。3、被录取者凭“录用通知书”到相关部门报到，并安排其生活住宿等，然后参加培训或到用人部门报到。三、岗前培训1、基层员工一律要接受岗前培训，其他员工培训期为7天，培训期酒店免费提供员工餐。2、培训合格进入试用期者，培训期按试用期待遇计发工资；培训不合格者予以淘汰，无任何待遇。3、条件特别优秀或情况特殊，不需要参加岗前培训者，经主管负责人审批后另行决定。四、员工试用员工试用是指对新招人员培训合格者分配到相应部门或岗位上进行试用的过程，是对新员工的培训情况和实际工作水平的全面检测。（一）、试用期限：一个月。（二）、试用岗位东方假日酒店管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。·4·世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。在分配部门（或班组）相应的岗位，从事相关的具体岗位工作。（三）、试用考评1、试用期满后一律进行考评，以决定是否录用。主要是考评相关业务技能，合格者正式录用。2、考评合格者予以正式录用，不合格者予以淘汰，试用期待遇按规定标准执行。3、办公室根据培训考核结果对试用人员进行分配。并分别填写《录用通知书》。并办理完善相关手续。10、学员凭《录用通知书》到相关部门正式上班，部门负责人见通知书后为其安排工作并加强日常管理。五、体格检查凡被录用者，在酒店规定时间内提供卫生防疫部门健康合格体检证明，费用自理。六、员工合同1、合同的订立录用员工试用之日起签订劳动用工合同。试用期间，员工的表现和工作能力将作为正式录用的依据。2、合同的续订劳动合同期满，第五章员工福利待遇一、工作时间酒店执行不定时工作制和综合计算工时工作制，具体上、下班时间或休息时间根据部门实际情况决定安排。员工每日工作规定的工作时间，经上级安排，超过规定工作时间，上级主管根据实际经营状况安排补休或计发加班工资。员工工资标准根据人事制度及《劳动合同书》之规定执行。二、节假日1、按国家规定员工可享有法定的11天带薪假日。因工不能休假者，计发相应的加班工资。所有员工必须服从酒店和部门的统一安排。2、例行休假：基层员工每月享受4天带薪休假，管理人员每月享受4天带薪休假。休假实行临时审批制。3、其他特殊情况的请假，一律冲抵带薪休假。四、奖励凡服务杰出、表现优良，为企业做出重大贡献的员工，酒店将颁发奖状、现金或以其他形式进行奖励。五、培训培训是步向成功的因素，能令员工在工作中更有效地发挥所长。所有员工均需接受酒店安排的培训。六、其他1、酒店根据行业性质，不定期组织一定形式的业余活动，丰富员工业余生活，提高员工凝聚力，增强企业团队精神。2、员工在酒店工作满一年后，凭缴费发票在甲方报销合作医疗参合费。东方假日酒店管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。·5·世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。第六章工资制度一、工资制度设计的原则1、差异性原则：即根据工作岗位的不同，工资待遇允许一定的差异。2、效益性原则：员工的工资待遇要与酒店的经济效益相挂钩。3、成长性原则：工资水平要随企业的扩大、社会生活水平和社会平均工资的增长而增长。二、工资模式实行：基本工资+岗位工资+加班补助。1、基本工资：是根据本地区平均工资标准和酒店实际情况核定员工的基础工资。2、岗位工资：是根据岗位的不同和业务技能要求的不同，对应岗位员工享受相应的工资标准。3、加班补贴：员工每月工作超过法定工作时间的补贴。四、工资发放办法1、由酒店财务部编制工资表，执行总经理审核后报总经理审批签发。2、根据营业性质，每月10日发放，因故延迟时，需告知原因。第七章行为规范一、工作态度1、员工应热爱本职工作，注重职业道德，自觉维护酒店的声誉。2、员工不得对任何宾客评头论足，不取笑、不冷落宾客，努力为宾客提供尽可能周到的服务和便利。3、员工对宾客的投诉及意见保持冷静的态度，不得与客人争辩。如在职权范围内，应先向客人致歉并马上采取补救行动或请示部门负责人，迅速处理。4、员工应尽可能多地熟悉不同国家地区和民族的习俗和礼仪，关注服务中每个细节，不断提高自己的应变能力和服务技巧，满足不同地区客人的各种合理需要。5、员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。6、员工在任何情况下，必须维护酒店形象、名誉和利益。二、仪容仪表女职员：1、头发梳理干净、整齐。不披发、长发要盘起、短发不过肩、头发前不过眉、发型美观大方、不染彩发。2、面部淡妆，牙齿清洁、口腔清新。上岗前不吃有刺激性气味食物、漱口上岗、不戴耳环、不露项链、不戴首饰（结婚戒指除外）。3、制服清洁，熨烫平整、衣扣齐全，穿戴符合标准。4、胸章佩戴端正、位置划一（如工号牌等）。5、常剪指甲，勤洗手。6、穿统一的鞋袜（袜子无破损，如被挂丝，立即更换。鞋子必须保持洁净）。7、不使用浓重发胶和浓烈香水。男职员：1、头发干净整齐。没有头皮屑，头发前不过眉，发脚侧不过耳，后不过领，不染彩发。2、面部干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新。上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗。3、制服清洁。无污迹、无汗味、无破损，扣子齐全，系好领带或领结，夏天衬衣襟进裤头，长东方假日酒店管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。·6·世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。袖衫扣好袖口，穿戴统一，符合标准。4、胸章佩戴端正，位置划一（如工号牌等）。5、常剪指甲，勤洗手。6、制服熨烫平整，裤脚长度适中。7、穿统一的鞋袜，皮鞋光亮。8、不使用浓重发胶和浓烈香水。三、员工行为、举止规定1、站立站立姿势要端正。挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚掌分开成60度角，不得叉腰、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，手可交叉于身后或体前，虎口相交，手臂自然下垂；与客人交谈时，可自然垂恭立；在柜台后的，手可平放柜台，脚可稍开；欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60CM，不远于100CM为宜。2、行走行走时抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚步尖平行向前，步幅与身高相称、步速适中。男员工行走足迹可在一线两侧；女员工尽可能脚掌踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓，不跑不跳，不走道正中；迎宾走在前侧、送客走在后侧，客过要让路，与客人同走不抢道；员工上下班走员工通道，除工作需要的员工在宾客通道或大堂行走外，其余员工不得在客用公共区域行走，更不得窜岗。3、引路引路时，员工应走在宾客的右前侧，并配以手势指引、步速适中。男员工利用手势助引进，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手抛，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己行走。4、与宾客交接物品一般以双手递送，如送名片，如果有工作（如端送饮料）则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上，然后再做个请的手势；向宾客递送物品时要注意身子立稳、略欠身、动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。5、致礼A、握手礼一般情况下，男女之间应是女士先伸手后男士与之握手；长幼之间应是年长者先伸手，然后年幼者方可与之相握；宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手；而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。但要注意，作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之接握，这是因为员工应视宾客为酒店的主人。只有酒店因工作或业务关系而专门请来客人时，接待人员才以主人身份而主动向客人伸出手与之相握。还应注意当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱出手套方可与人相握，否则被视为不礼貌。B、点头礼员工在行走中遇到客人，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语，有时在点头致意的同时也可低举右手招手敬礼。6、与客人交谈与客人交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在宾客的口、鼻、眼三角区，不可左顾右盼，不可