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目录第一章：休闲洗浴简介第二章：休闲洗浴理念第三章：休闲洗浴组成部分（设施介绍）第四章：休闲洗浴管理架构、管理模式第五章：休闲洗浴例会形式第六章：休闲洗浴部门服务流程第七章：休闲洗浴基本常识第八章：休闲洗浴行为规范第九章：休闲洗浴服务技能常识第十章：休闲洗浴各部门岗位职责与卫生标准第十一章：处理投诉的方法及预案第十二章：休闲洗浴人事制度第十三章：消防知识第十四章：综合考核第一章休闲洗浴简介大连“休闲洗浴”是集专业保健按摩、沐浴、餐饮、休闲、茶艺、多功能体验场、美容、美发、SPA、客房、棋牌于一体的商务休闲洗浴，坐落于大连市金三角金家街3号，地理位置优越，交通便利。营业面积7000平方米。“东方壹号休闲洗浴”造型气派典雅，装修极尽豪华精致，内部格调温馨舒适。“东方壹号休闲洗浴”秉承“追求卓越，品质第一”为品牌精髓。专业按摩服务品质，让您自然放松、精神焕发；沐浴设施先进、浴种齐全，浴种有：芬兰桑拿浴、淋浴、温水浴、热水浴等；美食广场为您精心提供美味佳肴；休闲茶吧拥有浓郁的休闲茶艺文化；多功能体验场各种天然玉石元素使您休闲养生，心旷神怡，休闲概念各有不同，东方壹号休闲洗浴以其独到的专业精神和独特的经营管理理念，诠释了健康休闲的全新概念。无微不至的贴心呵护，久负盛名的卓越品质，为您精心缔造一个新时代的休闲家园第二章东方壹号休闲洗浴的理念东方壹号休闲洗浴将秉承“得道者多助”的理念；与人合作，整合资源，共同发展；培养每一位优秀员工，真诚服务每一位莅临的宾客。让东方壹号休闲洗浴早日实现愿景。为国家、社会做出更多的贡献与责任。企业理念：“以人为本”尊重每一位员工，以“员工”为中心；管理加服务。企业精神：追求卓越，品质第一。与时俱进，传承百年。经营理念：以诚经营，用心服务。服务理念：以百分百的热情弥补工作中可能存在的百分之一的失误，让客人无可挑剔。服务宗旨：为宾客提供最美好的消费观念。管理方法：企业管理家庭化，企业管理军事化。管理目标：确保店内的清洁、舒适及安全、把好服务和卫生质量关、且令之不断提高。对客人有礼貌、预知客人的需求，提供优质服务，使其在洗浴期间身心愉快，去而复返，保持良好的口碑，无形中成为了最直接及有效的免费宣传，从而增加了客源与效益及提高了本店的声誉。企业愿景：以优良的管理，推动员工上下齐心，紧密配合，务求做到以最低的支出取得最高的效益。第三章休闲洗浴组成部分一、前厅部鞋吧、3个坐式收银台、待客区、车场客人专用车道。二、女宾沐浴区梳理区、更衣区、浴区、助浴区、洗漱区、池浴、淋浴、卫生间、芬兰桑拿浴、二次更衣区组成其中女更衣柜为182个（普通更衣柜168个，VIP更衣柜14个）淋浴14个（三种水流），热水池（44—46）度，芬兰桑拿浴1个。三、男宾沐浴区梳理区、更衣区、浴区、助浴区、洗漱区、池浴、淋浴、卫生间、芬兰桑拿浴、二次更衣区组成其中男更衣柜为349个（普通更衣柜292个，VIP更衣柜57个）淋浴16个（三种水流）,两种池浴，温水池（40—42）度，热水池（44—46）度，芬兰桑拿浴1个。四、客房区、松骨间33间包房，其中内设有4间带卫生间，2间带淋浴，24间松骨间，公共卫生间2间五、多功能厅体验场包括美食广场、茶艺、棋牌、火龙浴、客用餐厅、员工餐厅；美食广场能同时接待100位客人同时用餐，（9间小包，1间大包）；棋牌室由6间小包，1间大包组成；火龙浴根据五行（金、木、水、火、土）和1间冷气房组成，内设有多种天然玉石元素；公共卫生间2间六、休息大厅共计160张床位（普通床位120张，VIP床位40张），公共卫生间2间七、消防通道10个，前厅1个、客房2个、多功能厅3个、休息厅2个、男宾2个八、客用餐厅、员工餐厅各一间，员工宿舍12间（其中有3间是按摩休息室），布草室1间，库房1间，员工更衣箱个。备注：1、营运部经理（主管）以各部门单位形成。2、收银员和输单员由营运部（工作纪律）和财务部（工作技能）双重管理。3、各部门人员杜绝越权、越级行事行为，并无条件服从和积极配合直接上级合理化管理，违者视情节予以处理。4、各岗位实施部门负责制和逐级责任制。5、公司总监不参与营运管理，发现问题及时与董事会或总经理、副总经理沟通解决问题。管理模式垂直管理，以只有一个上级为原则。公司实行总经理负责制，总经理全面负责公司的经营与管理，并拥有最终决定权；公司实行统一指挥、分工协作的管理体制。每位员工只对自己的直接上级负责并服从其工作安排；每一级管理人员均对下级负有督导、检查、培训的责任；每一位员工按照分工对自己的工作负责。1、计划：各级管理人员均有责任使下级了解任务或目标，掌握工作流程、操作程序及标准。2、执行：各级管理人员须讲任务或目标分解落实到具体个人，讲明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准等，并带领员工认真实施。3、检查：各级管理人员均有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情况，负责对进行中的工作进行培训、指导，以确保最终质量。公司设有质检专员，检查所有部门人员的工作情况。4、评估：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果者给予相应处理，公正评估员工工作结果，对优秀给予表彰或奖励。第五章例会形式1、整理队形（向右看齐、向前看、稍息、立正、礼仪站姿）2、经理：大家早上好员工：早上好3、经理：东方壹号的精神是：员工：追求卓越，品质第一。4、经理点名：员工回复“你好”5、经理检查仪容仪表：男同事头发、胡须、工装、皮鞋，女同事头发盘起，淡妆、工装、指甲，脸上是否有灿烂的微笑。6、例会内容7、经理：东方壹号的工作作风是：员工：认真、谦和、信守承诺。8、今天学习内容：9、经理：东方壹号的服务宗旨是：员工：为宾客提供最美的消费感觉。10、店歌。（团结就是力量）11、经理：散会员工：击掌（爱的鼓励）12、123、1234、12第六章服务流程礼仪服务规范进客一、礼仪应站在门内两侧（距门1米），随时准备迎送客人。二、当有客人到门前2米时，应迅速将门打开，动作要求落落大方，面带微笑，身体微弯约35度角行鞠躬礼，同时问候：“贵宾您好！欢迎光临东方壹号！”声音要轻快，吐字要清晰，切不可声音过大或含糊不清三、咨询客人：“请问几位？”四、引导客人：“换鞋这边请！”五、通知收银员：“男宾一位！”六、接过收银员发的手牌和毛巾，将鞋牌夹在客人鞋上，将手牌和毛巾递给客人：“请拿好您的手牌和毛巾！”夹鞋牌时必须与手牌一一对应，即便是团体客人也需要如此。七、征询客人：“您的鞋需要保养吗？”八、引导客人：“女宾洗浴这边请！男宾洗浴五楼请，祝您洗浴愉快！（女宾接待贵宾几位）”出客一、当客人从更衣室出来，或听到服务员喊到：“贵宾结账这边请，（指引手势）慢走欢迎再次光临”时，应立即热情迎接客人：“贵宾洗好了，结账这边请！”，二、咨询客人：“贵宾几位，您的手牌多少号？”三、接过客人手牌，通知并递给收银员：“288号备鞋！”四、客人结账后，通知鞋童：“288号客人拿鞋！”五、礼仪然后引导客人至换鞋处“贵宾请稍等”六、将鞋递给客人，摆在客人脚前，并将鞋拔递给客人：“贵宾请换鞋！”“贵宾需要鞋拔吗？”七、如客人在没有结账的情况下要鞋，礼仪应配合收银员和鞋童婉言谢绝客人：“对不起贵宾！请您稍候！”但特殊情况，可建议鞋吧鞋童提前发鞋。1、团体客人一起出来了，其中一人或二人要先走（如提车），经其他客人同意转账，可以先发鞋；2、团体客人，一人去结账，但结账的人较多，当其他人要鞋时，礼仪可到收银台联系，记下手牌号,然后将鞋先发给客人；3、熟客（认识），有把握、或经领导同意，可先发鞋。4、本公司的会员如要求先穿鞋后结账，礼仪可将鞋先发给客人，然后陪同客人到前台结账。八、送客人：“贵宾慢走！欢迎再次光临！”九、如客人在大堂沙发等客，礼仪应征询客人是否需要喝水、看报纸，如需要应热情提供相应的服务。鞋童工作服务规范一、进行卫生交接。二、清点在线客人，核对未走客人鞋子。三、备好单据、拖鞋及擦鞋用品。四、拖鞋要清洗、消毒，并抹干。五、将拖鞋成排摆好放于沙发前。六、站位于鞋吧前。当客人进入时，应主动迎接客人：“贵宾您好！欢迎光临东方壹号！请这边脱鞋！”七、征询客人：“您的鞋需要保养吗？”。八、将鞋牌夹在客人的鞋上。夹鞋牌时必须与手牌一一对应，即便是团体客人也需要如此。九、将手牌及毛巾递给客人：“这是您的手牌和毛巾，请拿好！”十、引导客人进更衣室：“洗浴这边请！祝您洗浴愉快！””十一、将鞋按鞋牌号对应放到鞋柜上。十二、当客人需要擦鞋时，应根据该鞋不同的皮质，采用不同的材料和方法，将鞋擦好。对不懂擦拭方法的鞋子，应请教客人，且不可装懂。十三、当客人不需要擦鞋时，应用抹布为客人擦去尘灰。十四、当接到收银员发鞋的指令时（“288号取鞋！”），应复喊一遍：“288号拿鞋！”，并迅速将鞋取出递给客人：“288贵宾请换鞋！”，并将鞋拔递给客人。十五、无收银员指令不得发鞋。十六、如客人在没有结账的情况下要鞋，应婉言谢绝：“对不起贵宾！请您稍候！”但特殊情况，经鞋吧或前台收银员许可，可以提前发鞋。1、团体客人一起出来了，其中一人或二人要先走（如提车），经其他客人同意转账签字，可以先发鞋；2、团体客人，一人去结账，但结账的人较多，当其他人要鞋时，鞋吧服务员（或礼仪）可到收银台联系，记下手牌号,然后将鞋先发给客人；3、熟客（认识），有把握、或经领导同意，可先发鞋。4、本公司的会员如要求先穿鞋后结账，鞋吧服务员（或礼仪）可将鞋先发给客人，然后陪同客人到前台结账。十七、全员送客，唱：欢送语前台收银员服务规范班前准备一、清扫保持好收银台内的卫生。二、认真进行交接班工作，检查清点在线客人、备用金、发票，并做好交接班纪录。三、检查电脑、打印机、POS机、验钞机等设备设施，发现问题及时报工程部，并督促解决。大头针、订书钉等小金属物品及水杯等，应远离电脑、打印机、电源插座等电器设备。四、做好班前准备，备好《结账单》、发票、赠票、销售用《会员卡》、零钱等。五、收银员上岗不得携带个人现金，也不得为客人保管《贵宾卡》、《浴资券》。结账一、当客人结账时，收银员应起立问好：“贵宾您好！”二、接过客人手牌，确认客人手牌号并征询客人：“您是288号！一位吗？”三、结账时应做到畅收畅付，打印《结账单》递给客人：“这是您的账单，您消费总计为198元！请核对！”贵宾您有赠票或会员卡吗、贵宾您需要办一张吗？现在我们家会员卡优惠、、、、、如客人消费中有不便公开的项目，可直接把《结账单》递给客人而不必说出消费金额：“这是您的账单，请核对！”贵宾收您***钱、找您***钱请您拿好、赠您门票有效期一个月贵宾请到对面换鞋；男女桑服务规范一、更衣区服务规范进客：一、当听到礼仪喊声后（“男宾2位！”），门口引位服务员应随后复喊一遍：“贵宾您好，欢迎光临！”。二、当客人步入更衣室门口时，服务员应主动迎接并问候客人：“贵宾您好！欢迎光临”三、咨询（或双手接过）客人手牌：“您的手牌多少号？”，“288号在里边！”“贵宾里面请！”；然后以适当的喊声通知里面服务员：“288号男宾2位！”，并送客人几步，交给A区服务员。四、客人在你身边走过时，无论多忙都应点头或鞠躬问好，并与客人打招呼：“贵宾、您好！欢迎光临！里面请！”五、当客人路过你所服务的区域时，服务员应迎上前去：“贵宾您好！欢迎光临东方壹号！里面请！”六、当客人步入其更衣箱所在区域时，该区域服务员应主动迎接客人，并接过客人手牌：“288号箱在这边！里边请！”七、将手牌与箱号对应，打开更衣箱，将毛巾袋及毛巾放入更衣箱内，然后请客人坐下：“贵宾请坐！请让我帮您挂衣服！”。八、在挂衣过程中，应征询客人：“衣服这样挂可以吗？（挂衣服时一定要注意不要掏客人衣服口袋、一定要注意不要让口袋里的物品掉落）”，同时热情向客人介绍本中心最新推出的商品及服务。九、当客人即将脱衣完毕时，服务员应拿出毛巾袋，在客人取出毛巾后，征询和建议客人：“将您的内衣、内裤装入毛巾袋里，好吗？”。十、将毛巾袋放入更衣箱内，征询客人：“箱子可以锁上了吗？”十一、帮助或请客人锁好更衣箱，并提醒客人：“请检查一下箱子是否锁好！”十二、提醒客人保管好随