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海友酒店连锁前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产品特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1交接班准备2.2交接事项2.3填写交接班本2.4接班事项2.5交接班签名三、海友酒店前台员工带教计划3.1带教目的3.2带教内容海友酒店连锁一、海友酒店介绍：1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。一切从我们的“HI”开始。。。。。。2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。1.2产品特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客海友酒店连锁二、海友酒店前台交接班制度：2.1交班前准备整理前台物品；检查必备品和表格；清点备用金；核审本班次账目，账目无误后，才能下班；完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；完成本班公安系统登记录入；完成前台卫生清洁工作。2.2交接事项以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等；当日重要事项；上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接；需下班次跟进事宜；本班未完成事宜。2.3填写交接班本记录宾客的问题、要求和投诉；交接人填写交接事项栏相关内容；交接重要工作任务；接班人填写交接班时相关情况：备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等记录，并确认。2.4接班事项阅读《交接班本》及时询问相关事宜；根据《物品借用记录本》交接借物，确保借物没有遗失；海友酒店连锁查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况；查看《前台钥匙领用记录》是否正常；小商品数量盘点交接情况（另附报表交接）；清点备用金，查看发票、行李并记录；查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问；观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等。2.5交接班签名交接班前台双方完成交接签名；值班经理检查复核；交接值班经理在前台交接本上签名。海友酒店连锁二、前台员工带教制度3.1带教目的为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店，了解前台的运作，同时让新员工的“师傅”有目标、有标准的对其进行“传、帮、带”的工作，特制定《前台新进员工带教手册》（以下简称《手册》）。3.2职责分工店长：前台新员工融入店长负责制；店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等；新员工的带教老师由店长指派，并对新员工进行各方面详细的讲解，店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查；带教老师：主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教，并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报；前台新进员工：特指未过试用期的前台员工，主要负责配合店长带教工作安排及实施；3.3带教内容3.2.1核对会员卡第一步：讲解内容：会员卡核对，前台销售会员卡,每天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计。会员卡销售应同PMS中《会员卡销售报表》一致，如果出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售卖是否存在差异，查看上一个班次销卡与发卡纪录是否一致，仍不一致则上报值班经理。权责：执行：前台；监督：值班经理；第二步：示范内容：查看上一班次售卖会员卡交接数量，接班时会员卡进行盘点，核对pms会员卡售卡纪录、发卡纪录与实际售卖数量是否一致，核实会员卡金额与实际售卖金额是否相符，如无异常确认签字。关键动作：确认本班次是否存在退卡补卡等异常情况。第三步：解答常见问题：1、会员卡数量及金额异常怎么办？第四步：你做我指导任务描述：在交接班时查看上一班次会员卡售卖数量及金额是否正常，如有异常核对上一班次售卡记录及发卡记录，核对完毕后填写在交接班本上。能独立实践的标准：会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。海友酒店连锁第五步：实践每天（10个）交接班对会员卡进行核对盘点，数量准确，出现差异及时改正。第六步：跟踪评估交付成果：连续10个交接班会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。带教人签名:本人签名：3.2.2核对小商品第一步：讲解内容：如何核对小商品？核对小商品交接表上本班的交接数目、PMS系统中入账明细表与实际是否一致，查找种类、数量是否一致、确认是否有过期产品。及时核对、检查并做好每日盘点工作。权责：执行：前台；审核：值班经理。第二步：示范示范：小商品的交接表的使用及实际盘点内容的核对。关键动作：做好核对小商品的准备工作，在PMS系统中查看入账明细表的小商品销售金额与实际销售金额是否一致。第三步：解答常见问题：1、为什么要盘点小商品？2、小商品盘点不一致怎么办？3、小商品出现过期、坏损产品如何处理？第四步：你做我指导任务描述：1、按照小商品盘点表明细进行核对；2、当日售卖小商品与PMS系统中入账明细表对比确认是否一致。能独立实践的标准：小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够及时发现问题产品。第五步：实践小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够及时发现问题产品。海友酒店连锁第六步：跟踪评估交付成果：小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够及时发现问题产品。带教人签名:本人签名：3.2.3事项交接第一步：讲解内容：交接前台的日常工作、特殊事项，并记录在交接班本上，保证各项问题得到有效解决，未完成事项需继续交接直至完成。权责：执行：前台；审核：值班经理；第二步：示范内容：交接班时仔细查看交接班事项，逐条说明对接清楚，对上一班未完成的事项继续交接。关键动作：未完成的事项要交接到完成为止。第三步：解答常见问题：1、交接不完整；2交接不清楚。第四步:你做我指导任务描述：1、交接双方按照交接班的事项，逐一交接清楚，接班人需向交班人了解清楚交接事项。能独立实践的标准：能完整地交接各项事宜，不遗漏未完成事项，所交接事项进度清晰。第五步：实践交接双方清晰明了不遗漏。（完成10次交接）第六步：跟踪评估交付成果：（一个月内）未因交接不清导致事项跟进有误海友酒店连锁带教人签名:本人签名：3.2.4过夜审—核对客账及接待详细明细第一步：讲解内容：核对客账及接待详单明细的重要作用避免账务差异、积分遗漏、准确理解夜审前此操作的重要性权责：执行：前台；监督：值班经理第二步：示范内容：夜审前客账夹与PMS逐间对照账务处理查看明细是否一致，包括：商品明细、会员权益是否一致、主单是否为会员本人、信用卡预授权是否超期、POS单是否齐全、POS单客人签字、金额与PMS是否一致、预授权号是否录入系统、是否已设置0秒退房等。关键动作：设置主单为本人本卡、确认账务金额明细、金额一致、预授权在有效期时间内、是否有积分遗漏。第三步：解答常见问题：1、检查项目细节的原因？2、出现失误所产生后果是什么？第四步：你做我指导任务描述：检查要点细致，在核对过程中对于疑点仔细核对。能独立实践的标准：正确掌握核对要求，账务明细一致、保障会员权益。第五步：实践能在一周内独立完成核对各类细项，要求账务正确、信息正确。第六步：跟踪评估交付成果：新员工前期学习需由老员工、经理带教，要求详细记录。带教人签名:本人签名：海友酒店连锁3.2.5核对账务—发票第一步：讲解内容：发票的领用、开具、登记、核销。权责：执行：前台；监督：值班经理；第二步：示范内容：发票不足及时汇报值班经理领用发票，发票领用签字记录齐全；发票金额要与账单金额一致，将发票与账单粘贴，不可超出账单金额；发票号和发票机号码一致；出现开错发票应盖废票章，发票机上申报废票。关键动作：复读核对客人所提供的发票抬头，金额与账单一致加盖发票专用章，发票领用签字齐全。第三步：解答常见问题：1、客人要求多开发票为什么不可以？2、发票开错了怎么办？3、为什么开错的发票不可以丢掉？第四步：你做我指导任务描述：熟悉发票机正确开票操作，客人写错抬头申请废票，重新开具新的发票；开具发票是仔细核对的过程；将新领用的发票号和税控显示的发票号准确核对、装机。能独立实践的标准：发票号与税控机显示发票号一致，金额与PMS一致，领用记录齐全。能准确操作废票、退票。第五步：实践发票号与税控机显示发票号一致，金额与PMS一致，领用记录齐全。能准确操作废票、退票。第六步：跟踪评估交付成果：新员工在操作时老员工带教，注意抬头、金额、发票号输入正确。带教人签名:本人签名：海友酒店连锁3.2.6核对账务—缴款金额第一步：讲解内容：核对缴款金额是否与交接班表金额一致，并正确封包投款。权责：执行：前台；监督：值班经理第二步：示范内容：在PMS报表系统打开交接班报表，应缴款金额为减去备用金额与交班班表一致，再将应缴款放入封包后，填写“前台银箱缴款记录”，交款人、监投人签字确认，如有异常，则需核对收款明细表，是否入错班次。关键动作：填写“前台银箱缴款记录”，查看其他班次应缴款金额核对账务是否入错班次，前台缴款时交款人、监投人同时在监控可见范围内投款。第三步：解答常见问题：前台银箱缴款记录填写，账务入错班次，交接班报表班次打开不对，现金与银行卡入账混淆。第四步：你做我指导任务描述：交接班时进行核对缴款金额、投包，10分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。能独立实践的标准：交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。第五步：实践每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符，练习一周。第六步：跟踪评估交付成果：每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。带教人签名:本人签名：海友酒店连锁3.2.6POS机联单第一步：讲解内容：POS机联单为客人在酒店刷卡消费和预授权时产生的单据，较多为储蓄卡和信用卡消费。权责：执行：前台；监督：值班经理第二步：示范内容：POS机可以用于消费和预授权，刷卡出的POS单需要加以区别。关键动作：前台需注意区别客人要求刷消费还是预授权。第三步：解答常见问题：1、员工不会使用POS机；2、员工不会刷预授权及预授确认；第四步：你做我指导任务描述：将交班表中银行卡消费金额与POS机中金额核对，确认是否一致；若不一致，则在POS机中打印消费明细、预授权明细，将每笔POS消费及预授权进行逐一核对；若仍不一致，则需查看现金与银行卡是否入错，上报值班经理处理。能独立实践的标准：前台需独立完成POS机联单整理与核对，并会处理异常情况。第五步：实践前台需独立完成POS机联单整理与核对，并会处理异常情况。第六步：跟踪评估交付成果：前台需独立完成POS机联单整理与核对，并会处理异常情况。带教人签名:本人签名：海友酒店连锁3.2.7整理消费账单第一