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臻／荣/品／质关/怀/备／至南长城国际大酒店员工手册[键入文字][键入文字][键入文字]2目录第一章序言…………………………………3页第二章总经理致词………………………………5页第三章酒店介……………………………………7页第四章员工守则…………………………………10页第五章劳动条例…………………………………13页第六章员工福利…………………………………17页第七章考勤制度…………………………………21页第八章奖惩制度…………………………………22页第九章员工投诉与上诉程序……………………28页第十章公事处理程序……………………………29页第十一章授权……………………………………29页第十二章安全守则…………………………………30页第十三章环境保护…………………………………31页第十四章附则……………………………………32页[键入文字][键入文字][键入文字]3第一章序言一、使用须知1.本手册适用于本酒店员工使用，使用本手册不得涂污、损坏、丢失，并请务必保密。2.本手册将向您系统的介绍酒店的情况，并引导您尽快融入酒店。3.请您妥善保管此手册，若不慎遗失，请尽快向直属主管报告,拾获手册请交回酒店行政人事部。4.离职时，请将手册交回酒店行政人事部。5.本手册解释权归本酒店，授权部门为行政人事部。6.员工手册旨在使您对南长城国际大酒店有整体的了解，并知晓如何在其中工作。7.酒店管理层有权对本手册的内容进行修改与调整，任何修改均需得到酒店管理层的审核确认方可生效。今后酒店颁布的任何管理条例有与之相悖之处，均以后者为准。8.本《员工手册》为南长城国际大酒店工作的员工提供有关酒店概况、员工聘用、员工工资福利、员工行为规范、酒店各种规章制度、安全等规定。9.此手册并非本酒店信息的唯一来源，每位员工都有义务熟悉自己所在部门的规定和条例。此外，酒店有责任根据业务发展需要及时调整员工手册中的有关条文，酒店并会定期张贴在员工[键入文字][键入文字][键入文字]4布告栏中公示，酒店员工应予关注和执行。二、企业宗旨企业愿景：让南长城成为铜仁酒店第一,让南长城人因自己的职业而自豪。服务宗旨：“让我们服务得更好”。酒店宗旨:客人利益第一，酒店声誉第一。价值观：以人为本，卓越服务，和谐共生。上下级六大关系1、上级为下级服务，下级对上级负责2、下级出现错误，上级承担责任3、上级可越级检查，不准越级指挥4、下级可越级投诉，不准越级请示5、上级关心下级，下级服从上级6、上级考评下级，下级评议上级让我们许下某些承诺吧我愿意询问我心怀感激我不会嘲笑奚落我不会踌躇不前[键入文字][键入文字][键入文字]5第二章总经理欢迎词亲爱的员工：恭喜您已成为南长城国际大酒店的一员，酒店欢迎您的加入。南长城国际大酒店的成长和发展是建立在我们员工高素质高效率的工作基础上的。没有您的辛勤付出，也没有美好的今天和更加辉煌的明天！在这里，南长城国际大酒店就是我们的家，家庭的成员来自五湖四海。团结友爱、同甘共苦是我们的优良传统；主动行动，团结合作，追求效率是我们酒店的企业精神。南长城国际大酒店为每一位成员提供良好的工作环境和舒适的生活环境，以及个人提升的广阔空间，为您搭建职业生涯的舞台。便于您能了解熟悉您在酒店的工作范畴，职责和权利义务，对酒店有一个全面的认识，特请行政人事部发此员工手册，请您熟悉手册内容，并遵照执行。最后，诚致祝愿您在南长城有所作为，有所发展，在酒店生活愉快，工作顺利，获得成功！与酒店一起成长创造美好的明天！总经理：[键入文字][键入文字][键入文字]6酒店介绍篇第三章酒店简介臻荣品质关怀备至一、酒店概况南长城国际大酒店是贵州南长城企业集团按四星级标准精心打造的综合性酒店。酒店坐落于金滩商业休闲港，与锦江河畔、金滩广场、金滩建材批发城、金滩百货商城、金滩电脑数码城、金滩汽车站连为一体，酒店地理位置得天独厚，十分优越。交通便捷，距国家一级自然生态保护区梵净山80公里，湘西凤凰古城65公公里，铜仁火车站5分钟车程，距铜仁凤凰机场30分钟车程。酒店秉承“用心服务，宾客满意”的服务理念，为每一位宾客提供至善至美的尊贵服务，酒店自从2011年9月份全面开业以来名流荟萃，贵客如云，享誉盛名。酒店拥有高级客房、豪华客房、商务套房、总统套房309套，让阁下住得舒适、享受温馨；装饰典雅的自助餐厅、宴会厅、，豪华气派的中餐包房，让阁下尽享人间美味；酒店还拥有、桑拿、推拿、沐足、棋牌、健身中心、大小会议室、商务中心、大型停车场等各种配套设施一应俱全。本酒店设备先进，功能齐全，尊贵典雅，气度非凡，是中外宾客商务会谈、旅游度假、休闲娱乐的最佳场所。[键入文字][键入文字][键入文字]7酒店设施与服务客房及服务设施：◆酒店拥有高级客房、豪华客房、商务套、总统套房309套，让阁下住的舒适、享受温馨；◆房间设施·迷你酒吧·电水壶、茶及咖啡冲调设备·宽频上网端口·保险箱·国内/国际电话·卫星电视频道及超薄液晶电视·独立控制的中央空调·防火装置-喷淋及烟感器·豪华卫生间及独立玻璃淋浴间·隔音玻璃窗·高级盥洗用品·化妆/剃须镜·吹风筒·电子门锁餐饮及服务设施宴会厅包房自助餐厅美食街红酒屋一层大堂会议设施﹡提供视听会议系统、宽频高速上网、投影仪等先进设备。﹡多功能会议厅、贵宾接见厅，可满足不同会议、展览和表演的需要。康乐及服务设施[键入文字][键入文字][键入文字]8乒乓球室、健身房其它设施商务中心复印传真、互联网资讯、邮件速递、上网、会议拍照等服务；位于酒店一层。·洗衣·烫斗及烫衣板·保险箱·婴儿床地址：中国贵州省铜仁南长城路4号（金滩商业休闲港）邮编：554300电话：（86—856）-5939999传真：（86—856）-5938999客房预定电话：（86—856）5938666餐饮预订电话：（86—856）5938777网址：二、南长城国际大酒店组织架构[键入文字][键入文字][键入文字]9第四章企业文化1、企业文化基石；自律自强协作共赢2、目标与宗旨；Happworking---快乐工作3、酒店精神；自强不息、发奋进取、追求卓越4、酒店“八荣八耻”以爱店如家为荣，以损害酒店为耻；以微笑服务为荣，以懈怠服务为耻；以遵章守纪为荣，以违法违纪为耻；以协作和谐为荣，以推诿扯皮为耻；以勤奋工作为荣，以不思进取为耻；以严谨管理为荣，以无序管理为耻；以节能降耗为荣，以铺张浪费为耻；以拾金不昧为荣，以中饱私囊为耻；5、酒店理念；行为理念：将微笑进行到底。经营理念：和谐管理+完善管理+诚信营销=赢得市场。服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。管理理念：规范管理+制度管理+情感管理=时代管理。生存理念：酒店兴衰，人人有责，风雨同舟。[键入文字][键入文字][键入文字]10用人理念：人人都是人才，创造发展空间。质量理念：提供放心＋满意的产品。市场理念：以市场为中心寻求市场商机，人人创造价值。营销理念：全员营销，争创新、奇、特。竞争理念：做任何事情都要争第一，创一流。品牌理念：建立一个名店、培养一支队伍、创立一个品牌。6、企业宗旨；以市场为导向、以效益为中心、以质量为生命。7、管理原则；酒店实行董事会领导下的总经理负责制，并实行以下管理原则：7.1垂直指挥的原则：每一位员工只有一个直接上级，只能服从一个直接上级的指挥，只向一个直接上级报告工作。7.2分工负责的原则：每一位员工都是企业中的一份子，都拥有自己的岗位，对所承担的工作负全责。7.3服从命令的原则：每一位员工需无条件地执行其直接上级的指令。7.4全员管理的原则：每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。对正在发生中的损害酒店利益的行为，均有责任制止。7.5民主参与的原则：[键入文字][键入文字][键入文字]11每一位员工都应该关心酒店的建设与发展，有权就本部门及酒店的经营与管理提出建议。7.6友好协作的原则：酒店是一个有机结合的整体，各部门有责任为其他部门提供所需的协作。7.7奖优罚劣的原则：每一位员工取得了成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的处罚。7.8利益共享的原则：鼓励每一位员工能长期服务于酒店，酒店也愿同每一位员工长期合作，建立利益共同体，共同享受其成果。7.9职场规划原则：倡导员工努力学习，刻苦专研;扎实工作，忠于职守;开拓创新，提高效益。为员工在工作中提供施展才华的舞台，创造晋级升迁的机会。[键入文字][键入文字][键入文字]12第五章员工守则酒店规则与条例之制定适用于指导员工正确处理与同事、管理层，特别是与酒店客人的关系。纪律是管理的重要功能，它将被建设性、客观性、迅速性和公平性的使用。执行它的唯一目的在于改正缺点，改进行为，而不在于惩罚。在日常工作中员工必须严格遵守本管理条例之规定以使酒店得以安全、有效、顺利地开展工作。任何员工违反本条例中任何一项规定，都将依据其所犯事件严重性程度受到口头警告、书面警告、严重警告，最后警告以至解雇等处分。酒店管理层在必要时可对本条例予以修改。总则第1条：热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家的法律法规和各项政策，遵守外事纪律，维护国家尊严。第2条：热爱本酒店，热爱本职工作、勤于本职工作；遵守酒店各项规章制度，并自觉履行酒店员工的权利和义务。第3条：遵守社会公德，讲究职业道德、讲究文明礼貌，时时、事事、处处维护酒店声誉。第4条：敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。[键入文字][键入文字][键入文字]13第5条：牢固树立“宾客至上”的服务观念，做到“主动、热情、耐心、周到”的服务精神。第6条：牢固树立高度的“主人翁责任感”。做到视“酒店前途为自己命运”一样重要。关心酒店前途和发展，并为之兴旺发达献计献策。第7条：正确处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作和生活关系。互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。忠于职守第8条：按时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在营业场所内逗留。第9条：上、下班必须走员工通道，进入工作岗位必须整齐穿着工作制服。第10条：工作时间不得打私人电话；不得陪带亲友到工作区域参观或在营业场所游逛；操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门有关人员接转。第11条：工作岗位上不得吃东西，阅读书包、聊天、唱歌、听收音机、看电视等违规行为发生。第12条：未经部门负责人指派，员工不准进入本岗位工作区以外的宾客接待场所：非工作指派，不得行走营业场所前门，不得进入大堂、不得使用客人通道、不得使用客用设施。第13条：不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不准讥笑或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不准在公共场[键入文字][键入文字][键入文字]14合与人争辩或大声喧哗。第14条：在工作（服务）岗位，要主动、热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语，禁用禁语。当值时要按本岗位要求的标准姿势站立服务，不准依靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不准当着宾客的面做不雅观的动作。第15条：本企业员工不得利用职权或工作之便给亲友以特殊优惠。工作态度第16条：礼貌。礼貌是酒店员工最基本的服务准则。无论对待客人还是同事都要以礼相待，使用敬语：“请”字当头，“谢”不离口，接电话要先说“你好”；在对客服务时，还要做到：“迎宾要有问候声、与客人交谈要有称呼声、客人离店要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声”。第17条：微笑。微笑服务是酒店对员工的基本要求。微笑是友谊的大使，是连接宾客的桥梁；微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。第18条；效率。做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。第19条：责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、酒店高度负责的精神，一切务求得到及时圆满的效果。第20条：诚实。诚实、可靠正直、不循私情，不行贿受贿、不贪图酒店及他人的钱财和物品、不向客人索要小费及物品；有错必改、不[键入文字][键入文字][键入文