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万科上海区域销售服务神秘顾客体验研究报告2008年第3季度2008年10月22报告提纲2341研究说明总体得分评价流程细项分析现状分析与行动建议研究目的与内容操作流程样本分布33研究目的与内容研究目的a)根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系b)通过暗访了解上海区域各公司销售服务表现c)通过数据的分析，对服务流程和标准提出改进建议研究内容考察购房流程的各个服务节点：a)硬件设施：展厅环境、背景音乐、标识牌等b)人员基本素质：礼貌、耐心、外在形象和服务用语统一等c)人员专业能力：介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等44神秘顾客操作流程及选择标准符合目标顾客特征对将拜访的发展商和项目的偏好一致事先不批漏委托发展商的品牌现场体验：接待——沙盘说明——示范区体验——疑问解答等各个环节按照要求关注各个细节神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间根据现场体验评价以问卷为依托评分对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告12345分析和反馈筛选神秘顾客神秘顾客评价培训神秘顾客神秘顾客拜访神秘顾客选择标准所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作过去半年内没有接受过市场调查机构的访问所有合格被访者均为家中此次购房的决策者或参与决策者被选中的被访者的触觉比较敏锐，表达能力强被选中的被访者需符合量化调查中的典型顾客特征被选中踩盘的被访者对所拜访的地产商品牌偏好一致55样本分布城市楼盘7月份8月份9月份城市楼盘7月份8月份9月份上海白马花园（公寓）122苏州本岸222花园小城222金色家园222金色雅筑222玲珑湾222蓝山小城222无锡东郡222四季花城222无锡魅力之城222新里程222无锡金色城市—22燕南园222无锡金域蓝湾—22城花新园22—南昌四季花城222假日风景22—镇江镇江魅力之城222琥珀郡园222镇江红郡222上海金色城市222南京南京金域蓝湾222白马花园（别墅）222金域缇香花园222杭州白鹭郡222南京红郡222湖畔宽邸222南京金色城品222杭州魅力之城222宁波金色水岸222西溪蝶园222宁波金色城品—22阳光天际222合计197617066逸天广场222金色家园—2266报告提纲2341研究说明总体得分评价流程细项分析现状分析与行动建议区域3季度的总体得分比较各公司3季度的得分比较各楼盘分月得分比较77区域3季度的总体得分比较85.184.883.977.184.63季度7月份8月份9月份上半年1、上海区域第3季度的神秘顾客体验评价较上半年明显提升。2、本季度内三个月神秘顾客体验评价基本持平。88各公司3季度的总体得分比较82.786.285.288.682.287.887.289.286.170.980.275.669.480.684.672.275.873.678.382.675.177.1总体上海杭州苏南苏州无锡南京公司南京镇江宁波南昌3季度上半年1、3季度上海区域多数公司神秘顾客评价较上半年出现明显提升。其中提升幅度最大的是南京、宁波、上海、苏南和杭州公司。2、南昌公司得分较低，3季度神秘顾客评价和上半年持平。99报告提纲2341研究说明总体得分评价流程细项分析现状分析与行动建议上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现1010电话咨询硬件观察接待咨询参观样板房信息洽谈结束拜访顾问总体评价总体满意度购买可能性各公司主要体验环节比较总体得分满分指示100100100100100100100100100100上海82.787.288.787.186.380.060.579.475.470.3杭州86.295.694.588.494.880.170.180.976.368.1苏南85.290.792.788.995.977.464.285.683.673.0苏州88.696.297.191.497.083.965.983.779.270.8无锡82.285.888.886.894.371.562.787.387.575.0南京87.890.091.690.991.382.477.287.584.666.9南京87.292.692.191.693.677.672.287.686.568.8镇江89.284.690.689.686.592.087.287.280.062.5宁波86.188.589.783.890.489.476.691.577.570.0南昌70.983.374.868.383.044.568.977.358.362.51、神秘顾客体验表明，上海区域销售服务优势环节是“销售硬件设施设置和维护”、“样板间展示”两个环节。万科的产品基本上得到神秘顾客的认可。2、各公司的相对弱点均为“置业顾问和业主的沟通质量”和“对到访顾客的持续跟进”。在该项环节，表现较好的是镇江和宁波公司。3、南昌公司各环节表现明显低于其他公司。11113%6%6%8%9%10%12%33%对楼盘的简单介绍清晰明了接听电话使用万科服务用语使用礼貌用语铃响多少次有人接听通话没有被干扰第几次拨打才有人接听主动预约顾客去售楼处面谈主动留下顾客联系方式未达标率电话咨询说明：未达标率表示神秘顾客体验时发现的某项服务没有达到万科服务标准的样本比例1、“主动留下顾客联系方式”和“主动预约客户到访”表现较上半年明显改善。但仍然居于未达标的前两位。这表明“惜客”意识并未深入植根到职业顾问头脑和日常行为中。121233%30%28%28%26%21%20%20%20%根据顾客需求提出合理建议到达售楼处时保安主动向您敬礼销售顾问首先做自我介绍讲解模型时使用指示笔等工具主动说明在此处置业的不利客观因素询问顾客对该楼盘的获知渠道询问顾客购房用途询问顾客家庭/居住情况销售顾问是否遇到不能回答的问题未达标率接待咨询（1）1、从接待咨询的评价来看，职业顾问和顾客的沟通质量仍然比较差，细节控制较粗糙。131319%18%18%15%15%14%12%12%11%10%10%交谈过程中是否受到干扰主动询问顾客是否来过询问顾客购房预算向顾客说明所售楼盘的特点和优势主动提供相关产品资料向顾客说明万科品牌的特点和优势进入售楼处有人对顾客表示欢迎销售顾问站姿端正离开前征询顾客同意讲话语速适中、吐字清晰销售顾问佩戴胸牌未达标率接待咨询（2）1、置业顾问和顾客之间的沟通缺乏主动性和创造性：多数时候是简单地背诵公司的说辞，而不是主动提问，积极引导顾客。14145%9%9%18%40%40%41%洽谈区内有足够的座位解释可选的付款方式及特点清楚讲解可提供的优惠措施清晰讲解购房流程每个步骤主动邀请顾客加入万客会解释万客会的活动和所享优惠制作与购房计划有关的信息表未达标率信息洽谈1、交流过程中，置业顾问对潜在顾客的利益关注不足。15155%7%11%11%20%52%送顾客到门口主动预约顾客下一次见面请顾客留下个人信息主动给顾客名片提醒带齐物品一周内主动与顾客再次联络未达标率结束拜访1、结束拜访后的神秘顾客评价说明，置业顾问过于重视顾客在销售中心现场的表态，忽略了跟进的效果。16167.887.947.958.048.238.238.278.428.478.598.698.88说话很有说服力对楼市的情况非常熟悉与顾客成为朋友站在顾客角度为顾客着想善于创造良好的交谈氛围理解顾客需求对购楼手续非常熟悉诚实可靠，值得信任对万科充满激情对周边等情况非常熟悉顾客需要时乐于提供帮助态度友好，礼貌得体均值销售顾问总体评价1、置业顾问的礼貌和态度值得肯定。2、主要问题在于：关注流程而不关注客户的细节感受；不善于通过向客户提问形成互动，从而获取更多信息来帮助自己判断如何向顾客更好地传递产品、服务和品牌价值。1717报告提纲2341研究说明总体得分评价流程细项分析现状分析与行动建议上海区域各公司三季度流程细项表现各项目三季度流程细项表现—上海公司1818电话咨询硬件观察接待咨询参观样板房信息洽谈结束拜访顾问总体评价总体满意度购买可能性上海白马花园(别墅)各月比较总体得分满分指示100100100100100100100100100100上海82.787.288.787.186.380.060.579.475.470.37月份82.696.297.177.392.956.773.389.287.575.08月份94.110094.110097.696.773.388.387.575.09月份90.710010093.910086.760.085.475.075.01、白马花园别墅销售的总体表现良好，多数环节表现优于上海公司总体水平。尤其是电话咨询、硬件设置和维护、样板间展示、置业顾问整体评价等方面。2、重点提升环节在于：接待和咨询、置业顾问沟通质量。1919上海白马花园别墅意见反馈优点不足服务服务态度好，我刚开始没有告诉他联系方式，在最后很婉转地再次询问我的联系方式。电话预约时工作人员语气不够亲切，语速太快。对客户来时路线讲的不够详细。主动为顾客倒茶水，看见水喝完了，马上加水。销售人员有些不够主动，不问的就不说。没有主动倒茶水。销售人员始终陪伴在客户左右，对每个房间的功能介绍详细。保安没有主动打招呼，是我问保安公寓和别墅的售楼处分别在哪。销售人员对楼盘介绍详细，介绍了五重保安系统，说明安全。保安有点不专业，没有主动打招呼，停车位置也不指示。销售人员没有第一时间主动给名片。语速稍快。没有具体说明每个房间的实际面积。硬件接待区域布置比较温馨，阳光宣言摆放醒目。去的路上指示牌不太清晰，不好找。服务台设计气派，感觉很高档，吧台颜色黑色，材料是类似磨砂大理石。大堂设计豪华高档，沙发造型比较艺术，简洁，灯光柔和。沙发宽敞，非常舒适，顶上灯光柔和不刺眼。顾客太多，现场秩序显得有点乱。介绍详细如材料都是有品牌的，装修用料环保，对人体无害。大厅整洁，提示板干净醒目。2020电话咨询硬件观察接待咨询参观样板房信息洽谈结束拜访顾问总体评价总体满意度购买可能性上海花园小城各月比较总体得分满分指示100100100100100100100100100100上海82.787.288.787.186.380.060.579.475.470.37月份91.696.294.193.993.410073.386.787.587.58月份86.410086.891.797.470.073.376.375.075.09月份78.973.191.286.490.873.350.062.962.562.51、花园小城销售服务表现总体良好，主要优势环节在于：硬件设置和维护、接待咨询、样板间展示。2、重点提升环节在于：置业顾问沟通质量、置业顾问对服务细节的关注。2121上海花园小城意见反馈优点不足服务热情耐心地帮我们讲解购房的贷款步骤，并为我们制作购房有关的信息表。保安始终坐在岗亭里，没出来过。保安员没有特意和每个看房者热情主动问好和道别，只是站在原地不动。没有一个保安和我打招呼。销售顾问做的建议比较详细，耐心地解释，比较符合实际，如果家里小孩是女孩子可以买二房二厅的，性价比较高，比三房的要便宜近50万。在分析楼盘的所处位置和楼层时，他讲解比较清楚，对于银行按揭方式他很了解，很专业。当我表示要再考虑下时，他也没有不悦的表情，主动送我到门口。销售顾问表现不错，专业知识突出，装修用料介绍详细，没有夸大的成分。硬件卫生间的化妆柜镜是万科独家设计的很别致实用。房型得房率不太高。产品资料摆放整齐，一进门就能看见。2222电话咨询硬件观察接待咨询参观样板房信息洽谈结束拜访顾问总体评价总体满意度购买可能性上海假日风景各月比较总体得分满分指示100100100100100100100100100100上海82.787.288.787.186.380.060.579.475.470.37月份71.8-72.564.8--77.883.675.062.58月份57.2-