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商业员工培训手册教材分析感谢市商联会给我提供向各位老师学习，和大家交流的机会感谢各位老师给我时间谈自己工作的体会该书告诉我们没有服务品质赢得不了顾客离开顾客什么都无从谈起。商品卖不出去谁都不满意。把什么是顾客弄懂就知道该怎样服务掌握了销售技能就会知道该怎样卖东西——OK一、教材分析概述1.什么是教材？教材就是根据培训目的和任务，编写和组织具有一定范围和深度的基础知识和基本技能的体系。2.教材分析的意义：KS（1）教材分析是教师备课中的一项重要工作，是教师进行培训、编写教案、制定培训计划的基础；（2）教材分析是教师备好课、上好课和达到预期培训目的的前提和关键。必须认真分析3、教材分析的要求KS总的要求1.深入理解和钻研培训大纲；2.充分领会教材的编写意图；3.熟悉教材的基本内4.了解教材内容在章、节中的地位。具体要求1.了解教材的特点和知识结构体系；2.了解教材的培训目的和要求；3.了解教材的重点、难点和考核要求。二、《手册》教材特点KS1.体现了“以职业技能为主线”来构建培训内容的体系。2.坚持了“科学性、规范性、时代性、可操作性”的思想。3.贯彻了“核心、中心、重心”有机统一的原则。（该书）实用手册在培训中把握的重点是怎样与营业员的现实工作相结合营业员最主要的工作就是用好的服务，销售商品，这是营业员整个工作的中心，而这一切都必须围绕顾客进行。没有顾客服务？商品？工作？主编的思想第一章：核心第二章：中心第三～十一章：重心具体说来就是：抓住以“树立现代服务理念”为核心，围绕以提高“营业员的素质”为中心，讲好以“职业道德、服务技能、业务技能、服务礼仪、安全意识、服务英语、商业法规、服务手语”为重心开展培训。三、教材的重点与难点把握所谓“重点”：就是指培训内容在教材中处于核心地位或关键位置，是指导今后学习的基础，是在工作中有广泛的应用。《教材》的第一章，第二章，第八章都是这本教材的重点解决观念问题1、必须讲的深入，讲的透彻要动之以情，晓之以理2、解决思想认识，意识观念要使我们的营业员端正工作态度、转变职业观念、提高思想认识、增强职业意识第一章的以顾客为中心”的理念解决1、为什么要以顾客为中心？顾客是什么？2、什么是以顾客为中心？急顾客之所急IBM不是卖电脑，而是卖服务IBM=服务（门口的车）（面包夹肉）为什么能作成世界500强能处处为顾客着想，擦桌子（到办公室有事，请等一会）三、教材的重点与难点把握所谓“难点”：就是指员工在学习过程中接受起来、理解起来比较困难的知识内容。《教材》第三章，第五章、第六章，第七章都是这本教材的难点方法技巧第七章顾客投诉处理（财富）比如我们在讲处理顾客投诉的意义我们可以问学员这样的问题1、我们的老板是谁？2、谁有权利辞退我们？3、谁有权利解雇老板只有一个，那就是顾客？4、他们的方法是什么？沃尔玛的理念（山姆大叔）这个道理很简单：只要我们的顾客改变一下他们的购物习惯就完全可以了最可怕的是顾客不。。。（强硬、混横、野蛮）四、备课什么是培训目的？KS培训目的是指通过培训活动应达到的要求，也叫做培训任务。什么是备课？KS（1）备课是教师更好地发挥主导作用的必备环节。（2）备课是完成培训任务的重要环节。（3）备课是有效地提高培训质量和效率的保证。备课的要素：KS教材、培训大纲、参考资料、培训方法、培训目标、员工、教案什么是教案？KS“教案”，又称课时计划，是教师实施培训活动的具体方案。编写教案的基本要求KS1.教案要反映教学目的;2.教案要体现教学的重点、难点以及实施的步骤;3.教案应系统、鲜明、实用并有详有略;4.教案格式应规范。什么是培训目的？KS培训目的是指通过培训活动应达到的要求，也叫做培训任务。备课的意义KS（1）备课是教师更好地发挥主导作用的必备环节。（2）备课是完成培训任务的重要环节。（3）备课是有效地提高培训质量和效率的保证。备课的要素KS培训大纲、教材培训目标、员工培训方法、参考资料教案“教案”，又称课时计划，是教师实施培训活动的具体方案。编写教案的基本要求KS1.教案要反映教学目的;2.教案要体现教学的重点、难点以及实施的步骤;3.教案应系统、鲜明、实用并有详有略;4.教案格式应规范。教案的结构自己编写第四章第三节课题名称培训进程授课对象授课时间培训目的要求授课类型培训重点难点备注当然具体到每一章的内容上都有该章的重点和难点•反复讲、讲反复教材内容教材重点教材难点第一章现代服务理念第一节：服务概述七、优质服务的“五要素”第二节：树立现代服务理念二、“以顾客为中心”的理念第三节：零售服务质量规范三、对软件服务的要求使员工理解服务的意义，树立良好的顾客意识和协作意识。第二章营业员的素质第一节：营业员职业概述二、营业员的职业道德第二节：营业员的业务素质营业员职业道德的培养。第三章零售过程管理第二节：零售业务过程二、商品验收四、商品销售五、商品价格第五节：商品陈列四、商品陈列的主要方法教材内容教材重点教材难点第四章零售服务礼仪第二节：营业员的礼仪要求第三节：营业员的仪态一、站立五、表情九、迎接顾客十、接待顾客十一、礼貌送客十二、递拿商品第四节：营业员的服务用语二、零售服务用语规范微笑第五章零售服务心理第二节：顾客的个性心理二、顾客的购物心理特征第三节：顾客购物行为分析三、顾客购买行为的类型心理学知识与技能在服务工作中的运用。第六章销售技巧第二节：接待顾客的技巧三、与顾客进行有效沟通的技巧第四节：成交的36种方法二、成交的36种方法销售技巧在实际工作中的灵活运用。教材内容教材重点教材难点第七章正确处理顾客投诉第四节：解决顾客投诉的技巧针对顾客的特点处理投诉问题。第八章零售服务安全第四节：商场的消防安全第五节：商场其他突发事件的处理营业员安全意识的培养。第九章商业法规第一节：消费者权益保护法知识第三节：产品质量法知识运用法律知识指导具体的销售、服务工作。第十章零售服务英语第一节：基本会话营业员交流能力的培养。第十一章零售服务手语简单手语的交流五、教材内容的考核要求了解：是指对所学知识有感性的、初步的认识，能够说出它指的是什么，并能够识别它。熟悉：在知识方面，是指对所学知识有一些理性的认识，能够用语言表述它的含义，知道它的用途，知道它和其它知识之间的联系和区别。掌握：在知识方面，是指在理解的基础上，能够对所学的知识进行比较、分析，能够说明一些道理。在操作方面，通过训练达到完全正确的程度。项目考核范围考核点要求程度现代服务理念服务概述服务的含义了解服务的特证了解服务的类型了解服务的内容熟悉服务规范了解服务的作用了解优质服务的“五要素”掌握树立现代服务理念服务就是商品的理念了解以顾客为心的理念掌握顾客满意的理念熟悉超值服务的理念掌握环境保护、节约资源、可持续发展的理念了解关系、整合、网络营销的理念了解现代服务理念的新模式熟悉现代服务理念的新发展了解零售服务质量规范对硬件服务的要求了解对软件服务的要求掌握项目考核范围考核点要求程度营业员的素质营业员职业概述营业员的职业特征了解营业员的职业道德熟悉营业员的职业意识熟悉营业员的业务素质营业员的工作职责熟悉营业员的服务技能掌握营业员的心理素质个性因素了解情感因素熟悉知识因素了解营业员的素质培养严格选拔，加强培训了解在岗位中实践与锻练熟悉不断学习了解项目考核范围考核点要求程度零售过程管理零售业态了解零售业务过程商品购进熟悉商品验收掌握商品保管了解商品销售掌握商品价格掌握商品退换了解商品盘点熟悉常用票据知识了解商品代码知识了解商品陈列商品陈列的基本要求了解商品陈列的基本原则了解商品陈列的基本类型熟悉商品陈列的主要方法掌握项目考核范围考核点要求程度零售服务礼仪营业员的仪态站立掌握坐姿了解蹲姿熟悉走姿熟悉表情熟悉握手了解点头礼了解鞠躬礼了解迎接顾客掌握接待顾客掌握礼貌送客掌握递拿商品掌握电话应对礼仪熟悉《商业企业员工培训手册》基础知识试卷题量与分配（模式之一）题型题量配分填空10个空（3分/空）30分判断10题（2分/题）20分选择5题（2分/题）10分英译汉（汉译英）5题（3分/题）15分简答3题（5分/题）15分案例分析1题（10分）10分满分100分《商业企业员工培训手册》基础知识试卷题量与分配（模式之二）题型题量配分单项选择10题（3分/题）30分多项选择10题（2分/题）20分判断10题（1分/题）10分英译汉（汉译英）10题（2分/题）20分简答2题（5分/题）10分案例分析1题（10分）10分（标准国家技能）满分100分建议教材的第一章和第二章；第六章和第五章；第七章和第九章；合并一课来讲仁者见仁、智者见智教材分析就到这里谢谢!