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电力营销业务电力系统前言•电力营销概念在不断变化的电力市场中，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务。•电力营销的目标对电力需求的变化做出快速反应；实现供电企业的最佳经济效益；提供优质的用电服务，与电力客户建立良好的业务关系，打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。第一部分电力营销业务基础一、电力营销业务特点1、先行性2、政策性3、服务性4、技术与经营的统一性5、生产与经营的整体性•先行性电力工业的特点：•资金密集•生产高度自动化•建设周期较长•产供销同时完成电力工业的建设发展必须走在各行各业之前•政策性•技术规程和规章制度《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》《供用电监督管理办法》《供电营业区划分及管理办法》《用电检查管理办法》《居民用户家用电器损坏处理办法》《供电营业规则》客户供电部门•服务性•供电企业是服务性的行业•供电企业的服务宗旨人民电业为人民•技术与经济的统一性供电部门“安全第一”加强技术管理客户安全用电供电部门供给质量合格的电能客户进行正常、有序的生产和生活每个客户用电设备的健康水平客户用电经济合理•生产与经营的整体性供电部门与消费之间、各个消费者之间，组成一个庞大的电能销售网络整体。电力工业的生产和经营管理有机地结合起来，广大客户才能获得安全可靠的电源，电力工业才能建成安全、稳定的电网，做好安全、经济、优质、高效地供用电。二、电力营销业务的范围1、业务扩充与用电变更2、电费的抄、核、收3、电能计量4、用电检查5、营销统计工作三、电力营销服务1、电力营销服务内容2、优质服务与市场开拓3、现代电力营销服务体系的建立4、现代电力营销服务体系的基本职能5、建立电力客户服务技术支持系统6、客户服务技巧1、电力营销服务内容•售前服务----信任•售中服务----满意•售后服务----愉悦•电力社区服务2、优质服务与市场开拓•市场竞争的重要手段—优质服务•市场开拓业务：★业扩报装★故障报修★电费交费便捷服务★咨询服务★有偿性延伸服务3、电力营销服务体系的建立★树立改革创新观念★树立市场竞争和效益观念★树立优质服务观念★树立科技创新观念★树立依法经营观念★树立社会营销观念4、现代电力营销服务体系的基本职能★客户服务层★营销业务层★营销工作质量管理层★营销管理决策层5、建立电力客户服务技术支持系统95598系统营销现代化信息系统6、客户服务技巧•大客户服务技巧•中客户服务技巧•居民客户服务技巧四、电力营销管理工作人员的基本要求•爱岗敬业，全心全意为客户服务•掌握必要的专业知识和技能•认真履行岗位责任，做好工作第二部分电力营销业务概述一、电力营销业务流程二、业务扩充三、变更用电四、电费电价管理五、电能计量监督管理六、电力客户服务管理七、供用电合同管理八、用电检查九、线损管理一、电力营销业务流程工程验收工程施工费用收取签定合同收取电费新装或变更申请计算、核算电费装表接电勘查方案确定抄表新建或更改档案二、业务扩充业务扩充是供电企业进行电力供应和销售的受理环节，是电力的售前服务行为。业务扩充的工作任务包括对外和对内两部分。三、变更用电主要是对签定了《供用电合同》的电力客户提供多种用电业务的服务。变更分类：有下列情况之一者，为变更用电。用户需变更用电时，应事先提出申请，并携带有关证明文件，到供电企业用电营业场所办理手续，变更供用电合同：１、减少合同约定的用电容量（简称减容）；２、暂时停止全部或部分受电设备的用电（简称暂停）；变更分类（续）：３、临时更换大容量变压器（简称暂换）；４、迁移受电装置用电地址（简称迁址）５、移动用电计量装置安装位置（简称移表）；６、暂时停止用电并拆表（简称暂拆）；变更分类（续）：７、改变用户的名称（简称更名或过户）；８、一户分列为两户及以上的用户（简称分户）；９、两户及以上用户合并为一户（简称并户）；１０、合同到期终止用电（简称销户）；变更分类（续）：１１、改变供电电压等级（简称改压）；１２、改变用电类别（简称改类）。四、电费电价管理包括抄表、核算、收费管理，简称抄核收。•电力营销工作的核心部分•商品交易的最终环节•资金回笼和流通的至关重要的程序•电力企业经营绩效的最终体现电价管理原则：我国电价管理的原则是：实行政府定价，统一政策，分级管理。制定电价的一般原则是：合理补偿成本、合理确定收益，依法计入税金、坚持公平负担、促进电力建设，促进客户合理用电。电价管理的工作内容：•监督检查电价是否按照国家政策执行•制定电价考核目标•组织对电价工作各环节进行检查•进行电价政策宣传•分析电价完成情况五、电能计量监督管理电能计量是电力企业生产、经营、科研管理过程中的一个重要基础环节。计量是国家经济的一项重要基础技术。我国第一部《计量法》于1985年9月6日正式公布。五、电能计量监督管理按照《供电营业规则》的规定，计费电能表应安装在供用电双方产权分点处；如不装在分界处，变压器有功、无功损耗和线路损失由产权所有者负担。其安装场所应以供电企业抄表方便、不妨碍电能计量装置正常运行的原则确定，安装场所温度一般应在0-40℃之间。电能计量装置电能计量装置包括各种类型电能表，计量用电压、电流互感器及其二次回路，电能计量柜（箱）等。产权分界点依据《供电营业规则》的规定•高压架空线路•低压架空线•电缆线路六、电力客户服务管理•供电服务宗旨：始于客户需求，终于客户满意。•提供快捷、高效、方便服务•改善关系，实现客户个人化服务•了解客户需求、掌握市场变化，分析客户，为制定营销策略提供依据。•内练素质，外树形象七、供用电合同管理供用电双方共同履行的责任（安全、优质）、义务（按时缴纳电费）。《电力供应与使用条例》规定：供电企业和客户应当在供电前根据客户需要和供电企业的供电能力签定供用电合同。供用电合同应具备以下文件•用户的用电申请报告或用电申请书•新建项目立项前双方签订的供电意向性协议•供电企业批复的供电方案•用户受电装置施工竣工检验报告•用电计量装置安装完工报告•供电设施运行维护管理协议•其他双方事先约定的有关文件供用电合同分类•高压供用电合同•低压供用电合同•临时供用电合同•趸售电合同（趸购电合同）•委托转供电协议八、用电检查•用电检查是对用户电力使用情况和用电行为进行检查的活动。•用电检查工作是我们窗口服务的一部分，不是检查用电而是服务用电。九、线损管理线损管理是电力企业赖以降低损失的诸种措施的综合，这些措施就是计量完善、控制误差、零点抄表、分级考核、损失分析、理论计算、用电普查、专业竞赛、奖金分配等。线损指标构成指标评价体系指标核定分级控制奖惩激励统计分析线损指标管理链模型图矫正措施保总目标完成线损管理目标线损：线损是电能在传输过程中所产生的有功、无功电能和电压损失的简称。•输变电元件的电阻和电抗•电流通过这些元件的损失•电能在电磁交换励磁功率损失•设备泄漏•计量设备误差•管理等因素线损率：损失的有功部分称为有功损失，习惯上称为线损，它以发热的形式通过空气和介质散发掉。有功电能损失与输入端输送的电能量之比或有功功率损失与输入的有功功率之比的百分数称为线损率，△W%=△W/w×100%△P%=△P/p×100%降低线损的技术措施合理规划和建设电网，开展电网经济运行是降低技术线损的主要措施。•调整完善电网结构，使其合理•调节线路电压，高压深入•提高功率因数，增设补偿装置•更换节能变压器•更换大截面导线，绝缘化改造降低线损的组织措施•建立健全线损管理组织•开展线损理论计算•分析线损指标•制定线损管理制度•开展营业普查•加强抄表和核算工作•提高管理人员业务水平蒙电文化的核心：融•通•融心：内外相融，上下相和，增强竞争力。•融智：接纳前沿科技，融汇各方智慧，提高爆发力。•融资：融资源、融资本，加速源动力•融势：顺应形势，发挥优势，适从向心力。电网畅通：人脉畅通：核心价值观：开放竞合共赢•开放---包容、学习、持续向•竞合----竞争、整合、合作•开放和竞合，以多方共赢为目标。企业精神：忠诚敬业追求卓越•对自己人生职业选择的忠诚•对自己从事事业的忠诚•对自己信念的忠诚•忠诚者人恒敬之，敬业者人常敬之•追求卓越，体现的是永不满足的进取精神，精益求精的工作态度企业愿景：成为中国公用事业领域一流服务品牌公司以“用心服务、主动服务、亲情服务”为服务主题，立志成为中国公用事业领域的优质服务典范，立志成为中国公用事业领域的一流服务品牌。谢谢！