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I目录第一章服务观念及原则.....................................................1一、服务原则..........................................................................1二、服务观念..........................................................................1第二章导购员服务规范.....................................................1一、营业员的仪容仪表...........................................................1二、营业员的表情..................................................................2三、导购员的动作..................................................................3四、导购员的语言..................................................................3五、导购员的专业化服务.......................................................4六、八大服务用语..................................................................4第三章商品管理................................................................5一、商场物品进出管理制度...................................................5二、商品的摆放和展示...........................................................6三、商品验收..........................................................................7II四、价签填写..........................................................................8第四章销售及退换货流程.................................................8一、商品销售流程..................................................................9二、商品销售退换货流程.....................................................10第五章安全管理................................................................11第六章购员日常工作流程...............................................22第八章导购人员入职流程...............................................28第九章导购人员离职流程...............................................291第一章服务观念及原则一、服务原则微笑服务------真诚、愉悦的微笑。三声服务------来有迎声、问有答声、去有送声。专业化服务------成为所销售商品的行家，为顾客提供专业化、知识性的服务。二、服务观念顾客就是朋友，顾客永远是对的。请记住：顾客就是企业的生命！第二章导购员服务规范一、营业员的仪容仪表1、着装（1）员工上班着装应整洁、得体、大方，颜色力求稳重。保持服装纽扣齐全，无掉扣，无破洞。（2）着装要规范，不得挽起衣袖，不得卷起裤脚。（3）男员工上班应穿着：衬衣、西裤，深色皮鞋，衬衣下摆束入裤内后。女员工上班应穿着：职业装（参照工装标准），化淡妆，不佩戴过分夸张的首饰（上班期间配戴饰物不得超过三件）。2（4）公司规定需着制服的人员应按规定着装。工装外不得着其他服装，工装内衣物下摆不得露出。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外着工衣。（5）上班时间内不得穿短裤、休闲裙等休闲装，严禁穿超短（膝盖上10cm以上）、超薄、露胸、露脐、露腰、露背、吊带裙、吊带背心、无袖衫等服装。（6）员工上班时间原则上应穿皮鞋，并保持干净。（7）遇公司有公关、庆典等重大活动时，应根据公司要求和场合不同，恰当着装。2、发式（1）员工上班时间内不得染发，保持头发梳理整齐、干净、无异味。（2）男员工不得留长发，不得剃光头。（3）女员工上班时间须束发，不得披头散发，发型以符合个人形象、气质为宜，不得戴夸张的头饰。3、工牌（1）员工进入卖场需佩戴工牌，工牌垂直悬于胸前，正面朝外，不得有遮挡。（2）工牌如有遗失或损坏，应立即到人事部办理工牌补发或维修。（3）不得在工牌上乱贴乱画，保持工牌的整洁。（4）严禁将工牌转借他人作任何用途。二、营业员的表情31、员工在岗时，要精神饱满。2、无论顾客是否购物，导购员都要在顾客走近柜台时向顾客点头微笑，并使用礼貌用语。3、导购员在接待顾客（包括接待投诉的顾客）的整个过程中都要面带微笑。4、顾客离开时要微笑着向顾客点头致意，并用礼貌用语。三、导购员的动作1、帮助顾客拿商品时，要轻拿轻放，失手时要向顾客道歉。2、展示商品时，要轻拿轻放。3、将商品递给顾客时要用双手。4、要帮助顾客试穿、试用商品。5、提醒顾客看管好自己的物品。6、主动帮助顾客包装好商品，贵重或易碎商品更要提醒顾客拿好。7、顾客最喜欢忙碌的导购员。没有顾客的时候要主动使自己忙碌起来，摆放商品，学习商品知识。四、导购员的语言1、员工接待顾客时，要使用礼貌用语，做到三声服务，即：来有迎声、问有答声、去有送声。2、对顾客一律称呼“您”。3、跟顾客交谈时声音要清晰明朗，并用友好的目光注视着顾客。44、不许用教训和命令的语气跟顾客讲话。5、向顾客提出要求或需要顾客协助时，要礼貌地向顾客说：“对不起，请您……”。6、回答顾客的问题要准确，如无法回答时，要先说：“对不起……”并请有关人员回答。7、顾客选购的商品短缺时，不能简单地说“没有”，应向顾客推荐其他的替代商品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，到货后进行联系。8、要保守企业机密，对询问商品以外内容（如：日销售、库存、厂家电话等）的顾客要说：“对不起，这要问经理，经理在……（地点）”。五、导购员的专业化服务1、熟练地掌握商品知识。了解商品的名称、编号、产地、规格、价格、存放地点、库存数量、使用方法、售后注意事项、简单维修知识等。2、钻研本职业务，成为所售商品的专家。3、在服务方面有一技之长，练就适合本岗位的服务技能、技巧。六、八大服务用语1、欢迎光临2、请您稍等一下3、谢谢4、好的，知道了55、对不起6、很抱歉，让您久等了7、请您拿好8、欢迎您再次光临第三章商品管理柜台内的每一名员工都是实物负责人，负责对商品进行管理。本柜组的商品丢失、损坏由实物负责人赔偿。一、商场物品进出管理制度为更好的做好商场货品进出场管理工作，强化商场内货品进出管理秩序，提升货物管理水平，现将货品进出时间及路线进行调整说明，具体规定及管理办法如下。1、货品进出场时间管理进出场时间：货梯每日开关时间：2、货品进出场路线管理货品进出场统一由号通道门货梯进入商场。出货必须提前告知商场楼层负责人，并填写出门单，楼层助理、经理签字后方可运出。3、管理制度（1）专柜店长及店员必须严格执行货品进出场时间，特殊情况需经楼层经理批准。（2）需提前做好货品运输的沟通工作，要求送货人按照规定6时间运送货品。（3）店长及店员需告知送货人具体送取货路线，严禁使用客梯、扶梯运货。（4）各楼层助理、经理需对本楼层货品运输做好通知。4、夜间需开货梯的需严格进行申请审批，由员工向楼层助理、经理提出，工程安保部执行。二、商品的摆放和展示1、商品摆放要求：a.商品只有摆放出来，顾客才能够看见并购买。展示商品对于销售极其重要。b.保证本柜组的所有商品款式得到有效的摆放，确保顾客可以看到。c.商品摆放要做到丰满，努力将每一件商品所具有的价值简明易懂地传达给顾客。d.将重点促销的商品和毛利高的商品摆在显要的位置。e.商品价签要准确、清晰、醒目，字体要端正、无涂改，做到商品编号、品名、产地、规格、价格、单位、质地齐全，并有物价员盖章。f.商品价签摆放要面向顾客，一物一签。摆放位置醒目、整齐、横竖成一条直线。2、商品展示要求：a.展示商品动作敏捷，递送迅速；轻拿轻放，不扔不摔。b.展示商品时，要实事求是。如实介绍商品的性能、特7点、规格、用途、产地、质量、价格及保养方法、退换原则、维修规定等，耐心诚恳地回答顾客提出的各种问题。c.包装商品时要合理使用包装用品，装好扎牢，做到迅速、美观、安全、节约四原则。d.如果商品需要穿戴进行展示，必须按柜组━━楼层━━分管领导的程序审批后方可。所有展示商品，严禁穿出本楼层，严禁穿着进餐、搬货。弄脏或损坏照价赔偿。三、商品验收1、验收的目的（1）防止劣质残次商品进入商场；（2）划清供货商、运输、接收单位之间的经济责任。2、验收的重点（1）质量的验收。如果是有使用期限的商品要认真检查生产日期和保质期。（2）商品数量的验收a.高档、大件、贵重商品要全部、逐个清点；b.易碎、易损、易腐商品要开包仔细验收；c.对有外包装的整件商品，首先要清点大件，检查包装是否完好，标志是否与发货单相符；然后再大件内数量。d.对液体商品要检查是否滴漏，散装商品要检斤过秤；e.对规格、包装不规则的商品要进行抽查。3、接货流程（1）接货时必须有导购员、上货人员两人以上在入库单8上签字，不再另写收条。（2）接货时必须对商品的质量及数量进行验收。（3）按照双方确认的商品及数量上帐。（4）要及时将新品进行上架。四、价签填写价签必须使用经物价局备案的价签。实行明码标价制度，做到价签项目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标识醒目，价格变动时要及时更换。1、商品品名必须写全称（一般不超过10个汉字）。2、商品的产地除区域性土特产外，必须精确到市。3、合资商品必须按国内产地填写。4、商品单位以最小售出单位、并以法定计量单位填写。5、商品规格必须按商品标识上完整填写，不允许简写。6、商品编号以电脑部编号为准。7、价签填写一律用钢笔，使用蓝黑墨水或用碳素笔，字迹工整，不允许涂改。8、物价章和数字章必须清晰。9、价签必须整齐，与商品对应，保证一物一签。10、价签严禁使用打折、平价、跳楼价、出血价、大甩卖等字样。11、不得填写价签以外其它内容信息。第四章销售及退换货流程9一、商品销售流程1、导购员填制购货凭证（一式三联：第一联收银联、第二联专柜联、第三联顾客联），填写时需询问顾客有无VIP卡，如有则须将相应VIP折扣填写在销售小票上，由顾客持销售小票到收银台交款。2、收银员收款并打印出机打小票（一式三联，第一联收银联由收银员留存，第二联专柜联导购员留存，第三联顾客联为顾客退货唯一凭证）。3、收银员收款并核对购货凭证后在“收银员”栏上签名并注明收款类别，同步在购货凭证（三联）上加盖“收款专用章”，信用卡支付或充值卡支付需在收银单上相应卡类打√。将购货凭证第二联专柜联、第三联顾客联及机打小票第二联专柜联、第三联顾客联共计4张一并交给顾客，收银员留存购货凭证第一联和机打小票第一联，信用卡支付需留存刷卡机POS机第一联。4、顾客将第二联专柜联及第三联顾客联及二联机打小票一并交导购员，导购员核实购货凭证与机打小票一致并确认收讫图章后，留存销