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第六讲有效沟通的技巧沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程。沟通的过程传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动反馈沟通的六大要素信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进有效沟通的要诀推敲意念、知己认清对象、知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效语言使用原则不要使用术语避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化身体语言比语言更可信营造良好的沟通气氛点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手积极聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。积极聆听者具备的能力感觉专注回应有效聆听原则不要轻易下结论善于发掘言外之意即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作记录支持发问总结反映重复有效聆听技巧给予反馈的成因表示已经收到信息确认信息给予激励和赞许给予修正性意见给予有效的反馈对定义取得一致的理解反馈要具体反馈的时机沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们企业内的沟通准则及方式企业内常用的沟通方式：口头、文书、视听沟通三要点：从整体、大方向开始沟通一面沟通一面要确认对方是否理解完整无遗漏亲爱的先生/女士：我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。这是因为……应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页一封失败的信一封成功的信亲爱的玛丽女士:继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册.您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣,我相信我们的服务定会令您满意.期待您的回音,并希望在不久的将来能同您会面.此致敬礼签名清楚的收信人表明积极的态度暗示下一步的行动信只写一页