新员工培训-慧达驿站酒店产品体系-XXXX-01-print

新员工培训-慧达驿站产品体系—2012-01—打造商旅人群最适用的平台从酒店客人的网络服务需求出发打造商旅人群最适用的平台住客对酒店信息服务的需求——快捷、方便、舒适入住前•通过各种方式(手机/平板/电脑)快速了解目的地酒店并进行预订•预订到目的地的交通服务(飞机票/火车票、抵达后车接服务)•到店后办理快速入住服务酒店办公、管理、电子营销•门店与总部间信息交互安全、稳定、实时、高效•门店内部员工信息交流、服务任务指派快速通畅•针对数千万级的客流(自携终端/酒店终端/网络门户)进行全方位的电子营销酒店服务酒店住客入住后•离店时办理快速退房服务•针对本次入住的方便的评价通道•下一站的交通服务(飞机票/火车票、抵达后车接服务)预订•下一站的酒店预订入住中•畅快的上网速度：“酒店”体验(视频、音乐、游戏、邮件、聊天、浏览)•自由的上网连接(不受位置/网线的约束)•方便移动终端(iPhone/iPad/智能手机/平板电脑)上网•VIP/会员上网差异化服务•酒店位置信息服务(餐饮娱乐、本地旅游、特产/纪念品)•客房娱乐内容服务(视频、游戏)打造商旅人群最适用的平台用户上网需求趋势分析–上网终端及地点1手机上网用户为3.18亿笔记本上网用户为2.24亿中国网民上网设备占比，数据源：CNNIC，第28次互联网状况报告，2011.0791.3%的PC用户在家里上网中国PC网民上网地点分析数据源：CNNIC，第28次互联网状况报告，2011.07276.6%64.2%53.4%41.1%26.0%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%中国手机网民上网地点分析数据源：DCCI，2011年移动互联网受众消费调查分析76.6%的手机用户在家里上网3打造商旅人群最适用的平台用户上网需求趋势分析–上网目的79.6%79.4%78.7%74.7%0.0%65.5%64.2%62.1%51.9%47.4%40.2%40.2%0.0%35.6%31.6%31.0%54.6%76.1%13.9%86.1%46.3%0.0%20.5%10.5%24.8%20.2%34.4%31.5%25.5%6.8%12.7%14.7%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%中国(宽带/移动)互联网用户上网目的分布宽带互联网移动互联网数据源：CNNIC，第28次互联网状况报告，2011.07；DCCI，2011年移动互联网受众消费调查分析打造商旅人群最适用的平台客人在家里已经习惯了无线宽带上网2011年WiFi芯片全球出货量预计为7.39亿*，比2010年增加1倍和有线电话一样，有线网络会逐渐在消费者领域中消失iPhone/iPad等智能移动终端的盛行，加速了这一进程*数据源：HISiSuppliResearch,2011.02家庭上网基本配置：“2Mbps宽带+无线WiFi”打造商旅人群最适用的平台客人会以“家”的眼光看待酒店(网络)服务宾至如归在家里在酒店打造商旅人群最适用的平台酒店上网速度普遍滞后于家庭上网速度互联网应用2Mbps（家庭）280kbps（酒店）打开新浪首页～5秒～半分钟收取2MB邮件～10秒～1分钟下载一部720p高清影片～4.5个小时～1日2夜听在线音乐缓冲数秒后，收听流畅可收听，但需常缓冲观看迅雷清晰视频缓冲10余秒后，观看流畅无法观看以五星级酒店为例，客房500间，出口带宽50Mbps，假设入住率为60%，高峰期并发上网用户为60%，则高峰期带宽为280kbps/用户，速度不到客户在家里带宽(2Mbps)的1/7使用Google搜索“酒店网速”，得到2400万条记录，大部分客户反应是：“网速比较慢”打造商旅人群最适用的平台酒店客人对酒店WiFi服务的问询/需求使用Google搜索“酒店有Wi-Fi么”，可得到1.11亿条记录，同样大部分为用户在询问某个酒店或某个地区的酒店是否有提供WiFi服务使用Google搜索“DoesHotelHaveWi-Fi”，可得到3.21亿条记录，大部分为国外用户在咨询酒店的WiFi服务提供情况打造商旅人群最适用的平台无线WiFi已成为酒店客人最看重的便利服务调查结果表明：无线WiFi服务是酒店客人最看重的便利服务，比”免费早餐“、”床褥枕头“等更为重要其中96%的中等规模酒店提供免费WiFi服务，64%的经济酒店提供免费WiFi服务55%的酒店宣传提供免费WiFi服务J.D.Power发布“2010年北美酒店客人满意度调查报告”（调查样本覆盖所有类型酒店、53000名酒店客人）打造商旅人群最适用的平台全球各地区最受旅客欢迎酒店WiFi服务提供状况Tripadvisor（全球最大酒店点评网站）评选的“2011年旅客选择的全球最佳酒店Top25”排名12345678910111213141516171819202122232425美国CedarbrookLodgeHenderson’sWharfInnFrenchQuarterInnQueenofHeartsResortElysianHotelChicagoTheInnatChristmasPlaceTheBayviewCasablancaHotelTimesSquareFairmontHeritagePlaceFourSeasonsResortMauiatWaileaIronHorseHotelRiverPlaceHotelComfortSuitesatFairgroundsKing&GroveTidesBestWesternPlusElmHouseInnFourSeasonsHotelLasVegasHermitageHotelMarinaInnatGrandeDunesHomewoodSuitesOrlando-UCFTheGrandDelMarAdobeGrandVillasAyresHotelAnaheimTheResidencesatBiltmoreTheInnatEntradaTheVarden欧洲GoldenWell(UZlateStudne)AnastasisApartmentsAlPonteAnticoHotelLaVillaMarbella–CharmingHotelPrinsenhofBrugesBritaniaHotelHotelAlbergariaDiasHotelDavanzatiHotelPalazzoZichyCanFuriosHotelSirkeciKonakHotelMauroMansionAVAHotelAthensParkHyattHamburgHotel41GrandHyattBerlinVillaSpallettiTrivelliHotelMontecarloBarcelonaBestWestenHotelLaSolaraEastWestHotelHotelRathausWeinHotelPalaciodeVillapanesHotelLuxembourgParcPudingSuiteParkHyattMilan中国TheLindenCentreSongtsamHotelHotelGBeijingFairmontBeijingYangshuoDonglinResortHiltonBeijingWangfujingTheOppositeHouseParkHyattShanghaiParkPlazaBeijingWangfujingAmanatSummerPalaceBuddhaZenHotelTheRegentBeijingSeaviewGardenHotelSeaviewResort,XiamenCrownePlazaHotelLijiangAncientTownTheRitz-Carlton,ShenzhenZenGardenHotel-LionMountainYardLeMeridienShimeiBayBeachResortChristian’sHotelYangshuoMountainRetreatTheRitz-CarltonHotelSanyaEarthlyParadiseBirdNestResortRenaissanceBeijingCapitalHotelInterContinentalShenzhenMichael’sHouse日本HotelMumeMandarinOriental,TokyoThePeninsulaTokyoParkHyattTokyoFourSeasonsHotelTokyoatChinzan-soBusenaTerraceBeachResortThePrincePartTowerTokyoRitz-CarltonTokyoHotelNikkoAlivilaYomitanGrandArcHanzomonCitadinesTokyoShinjukuTokyoDisneylandHotelRitz-CarltonOsakaHotelGranviaKyotoHotelNiwaTokyoLaVistaHakodateBayGrandHyattTokyoHotelSunroutePlazaShinjukuCeruleanTowerTokyoHotelHyattRegencyKyotoJRTowerHotelNikkoSapporoHyattRegencyHakoneResort&SpaFourSeasonsHotelTokyoatMarunouchiHotelNikkoTokyoParkHotelTokyo香港/澳门/台湾Shangri-La’sFarEastenPlazaMandarinOriental,HongkongFourSeasonsHotel,HongkongIslandShangri-LaHotelLesSuitesTaipei(ChingCheng)TheLandmarkMandarinOriental,HongkongConradHongkongThePeninsulaHongkongTheUpperHouseNovotelCitygateHongkongHotelOneTaichungLansonPlaceHotelWHongkongTheLanghamHotelHongkongHarbourGrandKowloonPousadaDeMong-HaSanWantResidences,TaipeiGrandHyattHongkongAltiraHotel,MacauMGMMacauDongWuHotel,TaipeiRoyalParkHotel,HongkongHongkongDisneylandHotelRegentTaipeiRivieraHotel“2011年旅客选择的全球最佳酒店Top25”中，91.2%提供WiFi服务（注：蓝色），其中83.2%提供全酒店WiFi服务（注：深蓝色）美国Top25最佳酒店中，24家（96%）提供全酒店WiFi服务；欧洲Top25最佳酒店中，21家（84%）提供全酒店WiFi服务中国Top25最佳酒店中，22家（88%）提供全酒店WiFi服务；香港/澳门/台湾Top25最佳酒店中，22家（88%）提供全酒店WiFi服务打造商旅人群最适用的平台酒店住客无线网络体验反馈调研酒店集团客户无线调研：5个区域/城市，15个门店1个月(8~9月)的调研发出1000份问卷，收回637份问卷打造商旅人群最适用的平台除了畅快无线上网，客人还需要什么信息服务？商务、公务人士旅游、度假人群酒店主要客户群体高清影视音乐休闲游戏娱乐哪儿吃？(餐饮)哪儿玩？(旅游)哪儿买？(特产)怎么走？(交通)入住酒店期间信息服务需求打造商旅人群最适用的平台酒店住客信息娱乐服务需求调研住客对“看大片”、“本地餐饮/旅游/出行信息”两项服务最为关注(超过半数)打造商旅人群最适用的平台慧达驿