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江西农业大学经济管理学院ManagementCommunication•管理沟通理念–基础知识、管理沟通基本策略•管理沟通技能–倾听、写作、演讲、谈判、面谈、会议•管理沟通专题–危机沟通、团队沟通、变革沟通、伦理沟通、冲突管理与沟通3理论基础：约哈里之窗、社会交换理论、社会认同理论、人情面子文化、社会心理学思路决定出路，心态决定状态积极主动――个人愿景的原则梦想创造未来工欲善其事，必先利其器驾驭资源，纵横捭阖，游刃有余•课程设计二原则——双向学习互动——理念技能结合•课程教学四方法——教师讲授——案例讨论——情景参与——现实体验•张莉，管理沟通，高等教育出版社，2012•MaryMunter,GuidetoManagerialCommunication,4thedition,PrenticeHall,TsingHuaUniversityPress,新版•RonLudlow,FergusPanton,EffectiveCommunication,PrenticeHall,新版•KittyO.Locker,BusinessandAdministrativeCommunication,5thedition,ChinaMachinePress,McGraw-Hill,新版•魏江，管理沟通：通向职业成功之路,高等教育出版社，2011年•苏勇，罗殿军，管理沟通，复旦大学出版社，新版•罗锐韧，曾繁正，管理沟通，红旗出版社，新版参考文献本章学习目标掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟通意识，充分认识沟通在管理中的作用；掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍；了解并运用言语沟通和非言语沟通；正确把握正式沟通和非正式沟通形态；第一章管理沟通基础知识☆第一节管理与沟通☆第二节管理沟通概述☆第三节沟通的类型HenryMintzberg(亨利·明兹伯格)：“语言和书面的接触是经理的工作。”“管理者必须尽早有效地进行沟通。”第一节管理与沟通约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”•可以提高管理效能。•了解人员情况。•使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。•有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。•有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。为什么要进行沟通?---实践需要说到底：满足人们各种需要的一种行为111、沟通的定义沟通常识2、组织与沟通组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。123、沟通的特点：——沟通是一种具有反馈功能的程序——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐——沟通要有弹性和活力人际沟通与管理沟通的关系•管理沟通以人际沟通为基础。•人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。•管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。•所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。管理沟通的相关理论•理解西方的管理理论的人性假设与相关的管理沟通理论•掌握菲德勒权变模型情境分析方法•理解中国传统的人性假设理论•对比中西方人性假设与沟通理论的异同•掌握中西方“面子”理论的差异以及“人情与面子”互动模型的含义•掌握西方人际冲突理论以及华人社会中的冲突化解模式•关键概念•X理论与Y理论人际关系理论Z理论菲德勒权变模型儒家：和为贵儒家：中庸之道道家：无为不争墨家：兼爱尚同人情与面子互动模型华人冲突化解模型管理沟通作用之管理论述•管理者=愿景设计者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程.•沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。•职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。综合征与沟通障碍——耳朵越来越背——思维越来越迟钝——嘴巴越来越会说如何克服这些沟通中障碍？行为知识技能心智模式态度信念价值观取决于内在调整可外在引导塑造管理沟通的研究现状管理沟通研究两流派•流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想•流派二：基于技能与技巧的管理沟通如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的管理沟通理念+技能19什么是管理沟通——Discussion管理的过程管理的本质沟通的过程沟通的本质第二节管理沟通的内涵和要素一、管理沟通的概念•机—机沟通•人—机沟通•人—人沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程•沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。•传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。如：“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?”“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”1.沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。3.沟通的信息是包罗万象的。管理沟通的内涵：----媒介：语言或文字;----内容：信息、思想、情感、观点、态度等；----理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；----障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。管理沟通的特征沟通过程中的原则•知觉–1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。•解释–2、事实和推论不是一回事。–3、没有任何两件事完全相同。–4、事物会不断变化。–5、多数的两极选择都不正确。•选择–6、个人讲出的话不是事情的全部。•编码和解码–7、词语与其表达的事物之间有差距。–8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。重要障碍：知觉•个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。•人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。影响知觉的因素知觉者因素•态度•动机•兴趣•经验•期望环境因素•时间•工作环境•社会环境认知对象因素•新颖性•运动•声言•大小•背景•相近性知觉常见的知觉偏差•选择性知觉–根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。•对比效应–对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。•投射–将自己的特性强加于到别人身上。•晕轮效应–根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。知觉在组织中的应用•皮格马利翁效应:当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。怎样保证准确的知觉•认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。•认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。•当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。事实与推断•事实–基于个人的观察，很容易被验证。–同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。•推断–人们根据自己的观察而作出的推测。–推测不一定正确。–不同的人可能作出不同的推测。沟通中正确处理事实和推断•区分哪是事实、哪是推断。•当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。•听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。•在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。•使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法。刻板印象及其避免•刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。•作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。•认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。避免两极判断•意识到事情的复杂性，不要将其简化。•每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况。讲出的不是事情的全部•意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。•尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法。语言和其代表的事物有差别•以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。–如：“这个人的素质很不好”•检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。确保沟通者对符号理解的统一•对情景要敏感。•考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。•尝试用自己的话重复别人的观点，让对方确认是否准确。•向对方发问。两个人带着几个大包，匆匆离开银行，跳进一部黑色长形的车内，急驶而去。数秒钟之后，一个男人冲出银行，挥舞着手臂，看起来很沮丧的样子。你听到两个人在讨论他们所看到的。区别事实与推论＿＿(a)这家银行遭抢劫了！＿＿(b)真的！我看见抢匪匆匆离开，跳进一部车子，急驶而去＿＿(c)那是一部黑色长形的车子＿＿(d)那两个男人带着几个大包＿＿(e)他们离开数秒后，一个男人随后从银行出来，但是已经太迟了，他们已经逃走了什么是建设性沟通建设性沟通的涵义：建设性沟通=问题解决+积极人际关系(1)第一层涵义：清晰的问题解决目标(2)第二层涵义：传递正确的沟通信息(3)第三层涵义：积极舒适的人际关系二、管理沟通的过程图1.1管理沟通的过程•沟通者Communicator(谁发起这个沟通的行为?)•听众Audience(积极、中立、消极;关键听众、次要听众)•信息Information(听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？)•渠道Channel（口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会)•背景Context(内外部)•沟通目标CommunicationObjective(解决问题)•反馈Feedback(沟通不是行为而是过程)三、管理沟通要素•保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。•受众定位：受众需要什么？•自我定位：我能给受众什么？•沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？结论：管理沟通的本质是“换位思考”你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?有效管理沟通的检核表方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”什么妨碍了沟通？•地位影响•语义问题•感觉失真•文化差异•环境混乱•信息渠道选择不当•无反馈沟通障碍:第三节沟通的类型47沟通可以按照不同的标准划分为不同类型按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通。根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人