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欢乐牛排员工手册员工手册目录1、前言2、經營理念、策略、方針3、歡樂精神4、公司組織圖&店務人員階級組織系統5、店面組織架構及人員職掌6、員工守則7、新進人員須知&服裝儀容與出勤作業規定8、新進人員訓練課程9、服務人員基本禮節用語10、點單、劃單之技巧10-1、產品點報單訓練表10-2、定型化的點單步驟10-3、英文點單及簡易對話10-4、準備工作內容概要11、顧客接待要領12、水果生菜沙拉之製作與處理13、麵包作業14、肉類特性、牛肉營養價值、選肉秘訣、西餐禮儀15、肉品質量分析表16、顧客應對實例17、如何應營顧客18、顧客對企業的關係19、100﹪顧客滿意度20、挽回一個不愉快的顧客&處理顧客問題之方法21、顧客抱怨分析22、廚房作業23、薯條炸製操作流程建議24、內堂整理25、物料管理26、腓肋保鮮與注意事項27、員工自用管理辦法28、營業收入買單損失賠償辦法&內部弊端防止與改善29、錢袋管理辦法&員工服儀管理辦法30、員工出勤休假事宜&休假對照表(年假)31、店面雜貨進出貨及庫存管理規定32、福利金之發放及規定33、店物管理雜項工作要則34、內堂人員、買單手、湯台手、出餐手、煎台手等之訓練35、煎台訓練36、湯台、出餐職責與安全37、成本節控方法38、徵人方法39、營業店每月應繳交之報表或單據40、學習進度表41、教育訓練學習卡42、好主管應有的基本特質43、店長應有的精神44、店長之職責45、幹部進階測試46、店面督導考察重點前言首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創新服務品質、精美產品之餐飲連鎖企業體，其集有志從事牛排餐飲服務工作，開創美好前程的青年伙伴，集體創業而成。它本著務實、踏實的精神，提供顧客清潔、親切、舒適的用餐環境，落實服務佳、品質好的經營方針，供應美味可口、精緻衛生的牛排美食，顧客的滿意是我們的目標，讓我們的同仁同心協力共創美好的未來。所以在您加入我們的行列之餘，我們即給予一連串之導與介紹，以使您能在最短的時間內，能順利進入工作狀況，掌握一切。經營理念１．歡樂溫馨健康美味２．專業創新誠信務實３．品質技術服務第一４．關懷顧客尊重顧客經營策略１１．推動連鎖系統，永續企業經營２２．統一企業形象，確保市場商譽３３．精良生產物流，提升產品品質４４．明確經營方針，著重教育訓練５５．灌輸創業理念，輔導開創事業１１．服務定型化２２．禮節親切化３３．品質嚴格化４４．管理組織化５５．福利多樣化經營方針我們的座右銘負責就是能力，勤勞才有前途我們的標誌…牛象徵肯幹實幹效法牛的精神傻勁‧勤勞合群‧負責我們的要求生活有規律上班有精神工作有效率守時‧守紀樂觀‧進取經營管理目標服務定型化禮節親切化品管嚴格化管理組織化福利多樣化我們的形象語“歡迎光臨”“謝謝光臨”店務人員階級組織系統店長實習店長代理店長實習代店副店長實習副店副店長副店長副店長副店長時段．假日．早．晚班服務員收尾班．時段．假日．早．晚班見習員店面組織架構及人員職掌店長：綜理店內外一切事務，負起營運利潤成敗實任，參與公司決策活動，參與店長會議及各項公司內外之在職訓練進修，人員之心理輔導溝通，公司與店內之聯繫橋樑，人員之應徵任用、教育、成敗、考核、薪資、獎金建議成本費用、雜支控制、改善作業方式技巧、善用店內福利金、定期召開店務會議。實習店長：勝任代店長之各項任務，學習店長之各項職務。代理店長：物料節控管理、品質要求、肉品、原物料盤點、人員紀律、教育等要求，新人帶領、人力、崗位安排調度狀況處理。實習店長：勝任副店長之各項任務，學習代理店長之各項職責。副店長：文書報表資料處理，負責各清潔、保養、維修成果、出勤卡片、排班控制管理。實習副店：熟悉了解各項店內基礎工作，準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工作，並學習副店長之職責。儲備幹部：學習實習副店長之各項工作，並受上級及資深人員教導帶領。全職人員：做好基礎工作、準備工作、崗位工作、打掃工作、保養工作、收尾工作，接受上級指揮領導，優秀者可晉升實習副店長。組長：階級與儲備幹部同，負起店內所有工讀生之成果，勝任名項基礎工作準備工作、打掃工作、崗位工作（含煎台）保養工作、收尾工作、良好之領導能力、教育能力，品性、溝通能力一級服務員：階級與全職同，勝任早班及晚班之一切基礎工作，準備工作、打掃工作，保養工作、收尾工作。早、晚、假日班服務員：勝任本身班別內之各項工作（不含煎台）。早、晚、假日班見習員：勝任並學習本身班別內之各項工作（不含煎台）。歡樂牛排員工守則１．建立倫理觀念，養成服從習慣２．待人和諧有禮，做事敬業負責３．上下班親自打卡，不遲到、不臨時請假、不矌職、不外出辦私事４．上班著標準清潔制服，配帶識別證５．客人進出，親切快速招呼：歡迎光臨、謝謝光臨６．內堂作業注意安全，注重禮節：請、謝謝、對不起７．上班中不聊天、不打電話、不抽煙、不吃零食、檳榔８．不私自取用公司內物品，不食用客人剩下之食物９．節約物料及水電瓦斯等費用，愛惜公司物品器具１０．員工職內、不酗酒、不打架、不偷竊１１．努力學習，虛心接受指導糾正，犯錯勇於認錯改正１２．保守工作機密，愛惜公司名譽，理性反應建議１３．絕對遵守工作作業規範，配合執行各項政策規定及促銷活動１４．隨時維護產品品質與店面形象１５．顧客並非都是對的，但他們是我們的衣食父母，所以我們必需禮讓尊重他們新進人員須知報到須知員工報到時就個人狀況繳交下列資料﹕1.身份證影本身乙份2.退伍令影本乙份（未當兵者免繳）3.詳細填寫新進人員資料表﹑試用合約及管理規定認同書﹑服儀簽收卡4.一吋照片3張5.郵局帳號6.三日內未繳證件者﹐視同未報到不予核薪（非北市者七日）薪資1.本公司員工薪資於每月10日發給﹐遇假日則順延2.預支﹕本公司員工得於每月25日預支薪資﹐其預支金額不得超出應領薪資之1/4﹐工作未滿整月者預支不予發放3.獎金及分紅得於每月25日﹐會計核算完成經管理單位評核後發放其他1.嚴禁本公司員工於上班時間或利用職務之便﹐從事直銷或多層次之傳銷活動﹐違者一律予以解僱2.店長或幹部應清楚逐條的將店務管理規定解釋給新人了解並簽名確認﹐才不致會因不了解規定而犯錯＊新進人員訓練課程＊＊壹、工作性簡介…時間、內容、福利及各獎懲１．對於首次接觸本公司各營業店面工作的從業人員而言，店長必需針對全日店務作息時間安排，如幾點上班、幾點開始營業、午間空班時間安排，休憩時間，晚上營業結束後的善後工作安排，說明清楚，一般比較混淆不清的地方，通常發生在“午休”時段上；因為新進人員總以為午休時間就是休息時間。２．休假：採輪休制，依出勤作業規定辦理，如遇特殊情況：婚、喪、事假均需按規定申請辦理，但有一原則“不接受臨時電話請假，屢犯者依規定為曠職論，不得有異議”，至於其他相關操作規定，如穿著制服、不吃檳榔、不穿拖鞋等，均得按規章要求。諸如前述各項，對新進人員而言，是最基本也是最重要的介紹說明。貳、環境及伙伴們介紹店面環境包括內部設施及外圍相關事物。向新進人員說明店內各項設施位置，使用方式，物料儲存位置及堆陳要領，如雜貨乾料放在那？生鮮食品放在什麼地方？該如何堆放，堆陳出新，燈火開關位置，使用注意事項等，皆逐項說明，務必使其清楚明白整個環境內容，同仁間稱呼要求禮儀，新人進入陌生環境，老人需帶領熟悉周遭環境，如吃飯地方、交通站牌如何往返的路線等，讓新進同仁感受被照顧，溫馨方能驅畏懼感。參、站店訓練：語調……＞親切教導營業時間內如何招呼進出店面的客人，站立的姿勢、聲音、語調的清淅有力、親切感，通常較易出現的狀況，一般而言，大多不自覺的插腰、靠壁及三七步等不雅姿勢，特別該注意的是煎台區或客人視線範圍內，勿有掏鼻孔、抓頭髮等不良動作，所以對新進人員初步站店要求嚴格，防止類似事情，逐漸培養正確及優雅姿勢。肆、操作流程訓練安排１．湯台、麵包台（送湯、麵包作業訓練）為出湯手之工作訓練，其詳細作業情形及注意事項內容在“店面操作須知”２．點餐、顧客應對技巧訓練：A．產品概略介紹課程（a）教導新進人員店內經營產品種類和特性，及研判顧客對產品的喜好，如何推薦及說明（b）適時協助顧客選擇適合產品能力的培養B．點單、報單、寫單訓練：（a）熟記產品價目、代號（隨時予以考核）（b）點單時的聽、覆誦、確認、問候致謝（c）報單、寫單所點之產品應口齒清淅，書寫整齊清楚，避免漏失。（d）要求點單、報單、寫單等各項訓練的禮貌３．內堂服務，收拾整理訓練為內堂之工作人員訓練，其詳細作業情形及注意事項內容在“店面操作須知”中。隨時注意顧客反應，予以適時提供服務，做到面觀四面，耳聽八方，譬如：聽到餐具落地聲，隨時可判斷出該補送何樣餐具對於店長而言，一個未參與從事餐飲業的新人而言，就像一張白紙，可塑造性最高，在新進同仁進入公司的第一天起，他將會變成積極、有效率的工作伙伴或變毫無效率的散漫人員，絕大部份的責任都該歸屬其主管的教導，嚴格不是苛刻，基礎訓練如習武前的馬步蹲練紮實的基礎訓練是發掘本能的根本，不可輕忽。中国最庞大的数据库下载服務人員基本禮節用語客人進門：1.歡迎光臨，先生、小姐您好（適用客人經過）2.老闆您好，裡面請坐（30歲以上男性之稱呼）3.先生您好，裡面請坐（30歲以下男性之稱呼）4.小姐您好，裡面請坐（40歲以下女性之稱呼）5.伯母您好，裡面請做（40歲以上女性之稱呼）6.幾位（先生、小姐）您們好，裡面請坐（多位客人進門之稱呼）7.帥哥、帥妹您好，請裡面坐（小學生、國中生之稱呼）8.弟弟、妹妹您好，裡要請坐（小學生之稱呼）9.您好，兒童節（母親節、端午節、父親節……）快樂點單：1.歡迎光臨，先生、小姐您好，請問您用點什麼？2.（老闆、伯母、小姐、帥哥、妹妹）您好，請問您用點什麼？3.幾位（先生、小姐…）你們好，請問您用點用麼？4.對不起，請問您的（牛排…）需不需要加黑胡椒？（要加黑胡椒還是磨菇醬）5.請問您的（腓肋牛排…）要幾分熟？6.請問您需要生采沙拉、啤洒（副產品）嗎？點單完畢後請再覆誦，確認產品內容，並說”謝謝您”（彎腰點頭）送餐具：1.對不起（餐具擺放整齊）謝謝出湯‧出麵包：1.您好，講問（…牛排…）那位用餐2.抱歉，麻煩您遮一下收拾時：1.抱歉，請問您還要用嗎？2.對不起，我幫您收拾一下，謝謝您！漏單時：1.對不起，馬上來2.送湯、麵包或牛排來時…抱歉讓你久等了。追加產品時1.好的馬上來排隊時：1.對不起，裡面剛好客滿，請這邊稍等一下，謝謝您。2.（先生、小姐、老闆…）請問您有幾位？請您排隊稍等一下，馬上幫您安排，謝謝！買單：1.請那邊買單，謝謝您，謝謝光臨2.老闆麻煩您這邊買單3.您用的總共360元（連續買單時）4.您用的是產品名稱總共450元5.收您1000元，找您550元，謝謝您，歡迎常來6.（弟弟、妹妹、帥哥）再見，拜拜點單與劃單之技巧點單入門我們西餐的醬料有蘑菇醬與黑胡椒醬兩種，蘑菇醬以（M）表示，黑胡椒醬以（B）表示點單：客人看的點菜單報單：於客人點單完畢後，到煎台區，將所點之產品告訴煎台手的術語寫單；將所點之產品以符號記錄之講解：歡樂牛排３客：報單為３紅寫單為１7０×３豬排５客，兩份加黑胡椒醬：２黑豬３紅豬B×2170P×5例：４客歡樂牛排，兩份加黑醬５分、７分熟，兩份加紅醬６分全熟寫單：５Ｂ．７Ｂ．６Ｍ．１０Ｍ１７０×４報單：兩黑大５分．７分，兩紅大６分．全熟例：黑胡椒歡樂牛排７分熟，不要麵兩個蛋，菜腳多，：麵（Ｑ）、蛋（Ｅ）、菜腳（Ｖ）、醬（Ｓ）寫單：７Ｂ．ＮＱ２Ｅ．Ｖ多１7０報單：黑大７分ＮＱ２Ｅ．Ｖ多其他的產品可以參照寫報單之專門術語表點單盤之劃單１．以阿拉伯數１．２．３．４．５．．．．劃單填寫，字體力求工整，要求速度及正４性２．埴寫桌次、服務人員簽名３．正確統計金額４．改單、劃單、簽名負責５．客人追加時，務必先劃單再寫單，並通知送產品＊＊＊點單時必須注意姿態的正確，不可有不雅之動作＊＊＊歡樂牛排產品點.報單產品名稱黑醬報單寫單紅醬報單寫單報單寫單兒童超值餐-牛黑童(5)5B220童紅超童(5)5M220童鐵板麵兒童超值餐-豬黑童豬B220P童紅童豬M220P童沙拉.冰品吧兒童超值餐-雞黑童