新员工培训课程--(6)服务礼仪（PPT81页)

创造宜人的家居生活新员工入职培训课程（6）创造宜人的家居生活目录服务礼仪的定义1为什么要学习服务礼仪2服务礼仪的内容3创造宜人的家居生活1、礼仪的定义礼仪是人们在社会生活中应当共同遵守的一种礼节与仪式规范,是社会公德在个人仪表举止、社会交往上的体现,是做人的一种美德。“知礼而后作”人的内在修养的外在表现服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。创造宜人的家居生活2、为什么要学习服务礼仪规范的礼仪行为可以A提升企业的整体形象B有效提升服务的质量C提升员工的素质修养创造宜人的家居生活3、服务礼仪的内容90%的人会在与你见面的前多少时间形成对你的第一印象？A：前10分钟B：前5分钟C：前2分钟D：前10秒答案：D创造宜人的家居生活服务礼仪的内容3.1发式标准3.2脸部标准3.3手部标准3.4微笑标准3.5站立行走标准3.6引领与送带标准3.7装饰标准3.8着装标准3.9礼貌用语标准3.10电话礼仪创造宜人的家居生活服务礼仪的内容3.1发式标准内容：发式整体要求男士要求女士要求创造宜人的家居生活发式整体要求：3.1发式标准发式不杂乱，应梳理整齐勤洗头，保持头发干净，无头皮屑、无异味发式保持长短适中，不能剃光头不奇装打扮、不烫发、不染彩发创造宜人的家居生活3.1发式标准女士要求：前不覆额（刘海不遮盖额头）创造宜人的家居生活3.1发式标准女士要求：侧不盖耳创造宜人的家居生活3.1发式标准女士要求：过长的头发不可披肩散发，应将头发盘发创造宜人的家居生活3.1发式标准男士要求：前不覆额（头发不遮盖额头）创造宜人的家居生活3.1发式标准男士要求：侧不盖耳创造宜人的家居生活3.1发式标准男士要求：后不及领创造宜人的家居生活3.1发式标准不许奇装类型（包括但不限于以下）：头发凌乱不规整创造宜人的家居生活3.1发式标准不许奇装类型（包括但不限于以下）：头发凌乱不规整创造宜人的家居生活服务礼仪的内容3.2脸部标准内容：脸部整体规范口腔卫生要求化妆要求创造宜人的家居生活3.2脸部标准脸部整体要求：男士不蓄胡须，勤剪鼻毛保持脸部清洁，注意清洁眼角及嘴角分泌物保持脸部清洁，抑制青春痘粉刺滋生创造宜人的家居生活3.2脸部标准口腔整体要求：班前不食用味道刺激的食如：韭菜、大蒜、吸烟、喝酒上岗前清洁口腔，牙缝和嘴角不遗留食物残余，口气要清新创造宜人的家居生活3.2脸部标准化妆规范：化淡妆上岗创造宜人的家居生活3.2脸部标准化妆的作用：体现服务人员整齐划一，规范服务的标准；自尊自爱、爱岗敬业的标志是对顾客的尊敬。创造宜人的家居生活3.2脸部标准化妆的要求：眉形要求唇妆要求创造宜人的家居生活3.2脸部标准眉形要求在原眉毛的基础上略加修整，维持原来自然的线条不要改革原来的眉形，重点是拔除眉毛下边眼盖上的杂乱毛发，眉头始于眼头，眉尾结于眼角，眉毛勿太垂而造成不愉快的感觉，用黑色的眉笔对眉毛润色。创造宜人的家居生活3.2脸部标准唇妆要求：唇部化妆应先以唇形笔将理想的唇廊描出，再擦上唇膏，唇形自然，予人明朗愉快的感觉，使用棕红色或褐红色唇膏，最能表现出明朗的健康美。创造宜人的家居生活服务礼仪的内容3.3手部标准手部整体规范：无创伤，无创破保持手部清洁、无油渍、污浊指甲长不过指尖，不留指垢不做彩绘，不涂有颜色的指甲油创造宜人的家居生活3.3手部标准不规整的范例：甲彩甲绘长指甲创造宜人的家居生活服务礼仪的内容3.4微笑标准表情者—笑容也笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围，因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。创造宜人的家居生活3.4微笑标准微笑的作用表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现乐业敬业创造宜人的家居生活3.4微笑标准微笑的好处顾客满意，减少投诉心情愉快，享受工作职业成长，机会多多与人快乐，永不寂寞创造宜人的家居生活3.4微笑标准微笑的魔力微笑可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。创造宜人的家居生活3.4微笑标准微笑打破一切僵局的最有效途径创造宜人的家居生活3.4微笑标准你也能做到：想象你现在正面对你最喜欢的人想象你看到了你最想得到的东西想象你最亲的人对这你笑想象你中了彩票头奖创造宜人的家居生活服务礼仪的内容3.5站立行走标准站姿头部躯干双臂双腿创造宜人的家居生活3.5站立行走标准头部头部端正，微收下颌嘴微闭，面带微笑眼睛平视前方或注视周围顾客神情不可呆板，须对客人的举动或简单的眼神作出迅速反应创造宜人的家居生活3.5站立行走标准躯干胸部自然舒展挺起双肩保持水平放松，自然下垂腹部稍稍向内收紧，不可挺腹腰部肌肉收紧创造宜人的家居生活3.5站立行走标准双臂自然下垂，随时保持服务的姿势男士自然垂于身体两侧手指并拢，可微弯女士双手体前交叉，置于腹部右手搭在左手上创造宜人的家居生活3.5站立行走标准双脚两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45度女士膝盖和脚后跟靠紧双脚呈Ｖ字形男士脚间跨度与肩同宽站累了，右脚可向后退半步，上身仍要保持正直，不可依靠它物（墙体）创造宜人的家居生活3.5站立行走标准行走正确的行走规范不规范的行走范例创造宜人的家居生活3.5站立行走标准正确的行走是靠右边直线行走创造宜人的家居生活3.5站立行走标准行走时不允许靠左或摸它物（墙）创造宜人的家居生活3.5站立行走标准行走时不允许瞅地不允许走S形创造宜人的家居生活3.5站立行走标准行走时不允许手插裤袋创造宜人的家居生活3.5站立行走标准不允许多人并排行走创造宜人的家居生活服务礼仪的内容3.6引领与送带标准引领的位置和距离几种特殊环境下发引领引领的手势创造宜人的家居生活3.6引领与送带标准引领的位置和距离一般的引领应走在客人前方右侧，距离保持１米至1.5米左右，使自己走在通道外侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切创造宜人的家居生活3.6引领与送带标准几种特殊环境下的引领拐弯处的引领阶梯处的引领上下楼梯时的引领电梯间的引领创造宜人的家居生活3.6引领与送带标准拐弯处的引领走到有拐弯的地方要先放慢步伐或停下来，回头观察客人与引领人的距离，距离超出2米时应稍等客人，待客人走近后打出手势说：“请这边走”阶梯处的引领走到有阶梯处或有门槛的地方，要停下来留意客人与引领人的距离，距离超出2米时应稍等客人，待客人走近后要提醒客人注意：“请留神”创造宜人的家居生活3.6引领与送带标准上下楼梯时的引领上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但男性在引领女性时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬下楼时，自己先下，以增加客人安全感，对行走不方便者，应伸出手臂扶助创造宜人的家居生活3.6引领与送带标准电梯间的引领客人进入：见电梯打开宾客步入应主动迎上去致欢迎词，然后按引领的位置和距离标准进行引领客人离开：见客人有意离开时迅速按启“开”的按钮，请客人进入电梯轿厢内，询问客人的目的楼层，根据客人的目的楼层按相对应的楼层键后说再见创造宜人的家居生活3.6引领与送带标准引领的手势给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向内上方，以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标创造宜人的家居生活服务礼仪的内容3.7装饰标准内容：佩戴饰品的基本原则可(需）佩戴的饰品不可佩戴的饰品创造宜人的家居生活3.7装饰标准佩戴饰品的基本原则：符合身份（与岗位角色相匹配）以少为佳有碍工作的饰品不戴炫耀自己财力的饰品不戴张扬性别魅力的饰品不戴创造宜人的家居生活3.7装饰标准可（需）佩戴的饰品：需佩戴铭牌及工作类的胸章可佩戴非装饰性的腕表女士可佩戴耳钉已婚人仕可佩戴结婚戒指创造宜人的家居生活3.7装饰标准不可佩戴的饰品：颈链（项链）不可外露不可佩戴夸张式的耳环创造宜人的家居生活3.7装饰标准不可佩戴的饰品：不可佩戴脚链不可与工作无关的胸花、胸章创造宜人的家居生活服务礼仪的内容3.8着装标准内容：衣着忌讳男士衣着规范女士衣着规范创造宜人的家居生活3.8着装标准衣着忌讳：忌讳制服和便服混穿忌讳不清洁忌讳残破忌讳衣冠不整创造宜人的家居生活3.8着装标准不规整的衣着：工衣污浊卷起袖管创造宜人的家居生活3.8着装标准衬衣外露于裤外创造宜人的家居生活3.8着装标准男士规范：创造宜人的家居生活3.8着装标准女士规范：创造宜人的家居生活3.8着装标准标准衣着规范：女士穿肉色丝袜男士穿深色袜子创造宜人的家居生活服务礼仪的内容3.9礼貌用语标准谈吐文雅语音轻柔控制音量使用敬语讲究语言艺术创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准服务岗位常用的礼貌用词请您谢谢对不起请原谅没关系不要紧别客气早上好您好再见创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准称谓语欢迎语问候语祝贺语告别语征询语应答语道歉语婉言推托语接听电话语服务用语实例创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准称谓语服务人员应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中尊称其姓氏，这会令客人倍感亲切。尊称客人的姓氏，会使他有一种已被我们确认了自己身份的感觉。称谓标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准知道客人的姓氏时Mr.**Mrs.**Mr.&Mrs**Mrss****先生*太太**先生和太太**小姐不知道客人的姓氏时SirMadamMiss先生太太小姐创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准欢迎语欢迎光临Welcometoourbeliving欢迎光临休息区Welcometoourrestaurant创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准问候语您好,**先生(夫人\小姐)**先生(夫人\小姐)早上好**先生(夫人\小姐)中午好**先生(夫人\小姐)晚上好听说您不舒服,您现在感觉好点了吗?有事请按铃找我,我马上就过来创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准恭喜您祝您节日快乐祝您圣诞愉快祝您新年快乐祝您生日快乐祝您好运祝贺语创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准告别语Good-bye再见Hopetoseeyouagain希望再见到您Goodnight晚安•Seeyoutomorrow明天见•Welcometocallagain欢迎再次光临•Seeyou回头见创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准征询语•Haveyougotareservation请问您有预定吗?•MayIhelpyou?有什么可以帮您吗?•Howmanyofyou,please请问一共几位?创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准应答语•Yes,sir/madam好的先生/女士•Ofcourse,sir/madam当然可以先生/女士•Isee我明白了创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准道歉语•I’msorry对不起•Excuseme对不起•Sorrytohavekeptyouwaiting对不起让您久等了创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准婉言推托语•很遗憾,不能帮您的忙•承您的好意,但是……创造宜人的家居生活3.9礼貌用语标准接听电话语•外线电话:早上好!**管理处,请问有什么可以帮您?•内线电话:您好**部门,我是**•对方拨错电话:对不起,您拨错了号码,请拨号码***,谢谢!不客气.创造宜人的家居生活服务礼仪的内容3.10电话礼仪电话代表着公司的形象，良好的电话技巧和礼仪能令你与客人更好地沟通，你的热情与真诚能为公司树立美好的形象。创造宜人的家居生活3.10电话礼仪一、电话中应有的态度•迅速——准备好纸、笔为客人记录——电话铃响三声之内接听电