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人員管理情緒管理意願強化成長管理人際關係情緒管理有關情緒管理…能力不好不一定會成功，但是情緒管理不好一定不會成功。當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上,那種和諧的關係無形中就被破壞掉了,好像是被打破的水晶杯子一般,就算接合後也是會有裂縫分享大綱一、了解情緒二、情緒管理的技巧三、溝通能力的提昇什麼是情緒?請列舉憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜什麼是情緒管理?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力,在於增進了解、處理及運用情緒的能力，以期能自由自在的面對情緒。你的EQ有幾分呢?你把“情緒測試”遊戲做完了嗎?你是屬於那一型呢第3型的人有什麼特質呢?2.普通型1.危險型3.EQ高手型什麼是好的情緒管理能力?請在紙上左欄列出這些人的名字,這些人是讓你覺得他們情緒管理很好的人在右欄寫出他們的特質他們的共同特質是…請將以上發現歸納成三點,寫在白板上EQ高手的特質良好的內在修養均衡的處世態度真誠待人幽默熱忱EQ高手的技能EQ管理技能1.且慢發作2.紓解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術5.讚美悲傷憤怒快樂愛EQ管理技能溝通技能(-)負向情緒(+)正向情緒•且慢發作•紓解壓力•面對逆境•面對心情低潮•包容良好EQ特質•良好內在修養•均衡處世態度•真誠待人•積極熱忱•良好溝通•積極傾聽•幽默•拒絕的藝術•正向思考•讚美恐懼怨恨壓力羞恥喜悅驚喜情緒的呈現程度與處理能力情緒的呈現程度:一個人內在的情緒表現在外(表情、聲音、動作、脾氣)的程度。–一個情緒呈現程度很顯性的人，是喜怒形於顏色；反之則都看不出他在想什麼。情緒處理能力:一個人如何面對其內在的情緒的起伏，並且如何管理這些情緒。–隨著時間增長及人生歷練的增加，情緒控制能力亦會隨之而改善。快樂的三個層次第一個層次:競爭式快樂經由競爭來界定自己和個人的價值第二個層次:條件式快樂把快樂和特定的條件連結在一起,如:名聲,身份地位,財富第三個層次:自覺性的快樂不需要外界的能量或剌激,就能感覺到快樂與祥和.欣然接受現狀,不執著於結果第三個層次:自覺性的快樂--至樂處在至樂裡,不論不舒適或愉悅,我們同樣欣然接受我們不執著於結果,而能享受和體驗充實的人生我們對於沿途的幸福安適與種種經驗充滿了感恩的心,而能心平氣和地對待他人和自己活在當下讓自己的生活變得明亮，是要採取漸進的方式的不要執著於過去:老和尚抱女人過河的故事不要憂慮未來:生命的階段目標活在當下:你看,狐狸在葡萄園內吃得多快樂呀!情緒管理技巧情緒管理是可以藉由後天的學習跟管理來改善的悲傷憤怒快樂愛EQ管理技能溝通技能(-)負向情緒(+)正向情緒•且慢發作•紓解壓力•面對逆境•面對心情低潮•包容良好EQ特質•良好內在修養•均衡處世態度•真誠待人•積極熱忱•良好溝通•積極傾聽•幽默•拒絕的藝術•正向思考•讚美恐懼怨恨壓力羞恥喜悅驚喜未解決的情緒:自由基能量情緒會剌激中樞神經系統的電子化學反應相連的能量.如果情緒沒有得到適當的處理,就會變成無法控制的能量形式,稱“自由基能量”每當我們經歷一次情緒波動,就有一股聚集的量子能量需要得到紓解.如果善於處理情緒的能量,EQ將得到極大的改進氣在頭上，火上加油，越炒越熱一根火柴賣一塊錢，卻可以摧毀一棟一千萬的房子。要修養被尊重的人格需經長時間被信任，但人格破產只需要做錯一件事情。關係破裂，任何歉意都無法彌補傷口。好像用釘子釘柳樹，拔除釘子後傷口仍存在。對策:且慢發作感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多，對策就是將感覺速度放慢在口不擇言，拍桌子大罵，甚至摔門離去前，在心裡從十倒數，深呼吸，讓自己冷靜下來公式:情緒自覺情緒延緩後果評估導正情緒令人窒息的壓力工作是一連串壓力的組合。壓力來自於無法掌控的未來要求完美的性格是A型性格，要求快速效率，會比較容易產生高壓(壓力來自於自己)越是看重勝負成敗，越是有壓力越是憂煩，煩惱越多消極對策:紓解壓力自我接納、自我肯定放輕鬆，如深呼吸動作適當的休息可以讓你更有充沛的活力去面對壓力。(小鰤魚的故事)建康與均衡的身心生活，幫助您面對壓力養成運動的好習慣用心聆聽音樂祈求心靈的平靜，如：禱告，接近神祇積極對策:面對壓力把壓力視為一種動力。了解他，接受他，享受它所帶來的張力。真正解決壓力之道是在面對問題，把問題根本解決，而不是逃避壓力。過程管理可以忘記最終目標的龐大壓力。如下頁所示管理結果不如管理過程規劃佔非常重要的角色==方向每一環節重點都要掌握到==點鋪成面以Sense做為應變的準則==修正結論?重點1重點2重點3面對逆境:泥土或星星有一個美國年輕軍官接到調動命令，人事令上將他調派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都會生活前往。該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，於是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：「有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個則看到星星。」從此後她改變了生活態度，積極的走進印地安人的生活裡，學習他們的編織和燒陶，並迷上了印地安文化。她還認真的研讀許多關於星象天文的書籍，幾年後出版了幾本關於星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家。→半杯水的故事溝通技巧溝通失敗之後，還是不斷地溝通。這時候耐性就顯得特別重要悲傷憤怒快樂愛EQ管理技能溝通技能(-)負向情緒(+)正向情緒•且慢發作•紓解壓力•面對逆境•面對心情低潮•包容良好EQ特質•良好內在修養•均衡處世態度•真誠待人•積極熱忱•良好溝通•積極傾聽•幽默•拒絕的藝術•正向思考•讚美恐懼怨恨壓力羞恥喜悅驚喜如何造就良好的溝通模式平等:你敬人一尺，別人則會敬你一丈。對人要不亢不卑信用:言行一致，表裡如一，會帶來安全感。互惠:體諒他人在精神和心理上的需要，甚至要從物質上生活上去關心他人，愛護他人，讓彼此可以得到愉悅跟滿足。Choice:不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情，如此相處起來會更自然。良好的溝通模式認同Buy-in瞭解Awareness承諾OwnershipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership摘自:林奉漳的“工作人的另類思考”同理心將心比心:人性皆有共同點，如惻隱之心。鬆懈戒心:若你願意以退為進，多花點耐心向對方提出一些問題，讓他無拘無束地暢所欲言，你便可在他話裡了解他內心的想法，進而打開他的心防設身處地:站在對方立場為他來著想，相信對方也能感受到你的誠意要避免人身攻擊如何表現同理心公式:感受，事實，事實，事實，感受1.感受:你當然生氣了2.事實:你加班地那麼辛苦3.事實:小孩現在還在醫院裡4.事實:工作上別的單位還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是並沒有同意他的行為耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對方:有助於集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然後呢?”最佳表達者通常是最佳聆聽者如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞)，然後重複，引對方作更深入的回應我覺得很沮喪對呀,你真的很沮喪我覺得不公平對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……就好像剝洋蔥一樣培養幽默感幽默感是溝通的潤滑劑,可以緩衝情緒,帶動氣氛,化解尷尬,去除張力.保持赤子之心,充滿好奇心學會講笑話自我解嘲誇張渲染拒絕的藝術學會說“不”,你的生活將會更美好.直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,環境的限制…用一群人來拒絕,如委員會不答應巧妙轉移法:先表示同情或給予讚美,然後再提出理由加以拒絕.溫和而堅持,不答應也不致於撕破臉不用開口法:搖頭或微笑中斷讚美把握時機:當你發現對方可圈可點的行為或事跡，請不要保留地上前表達你欣賞之意真心誠意:不要言過其實，注視著對方具體明確:使用一些籠統含糊的字眼，只會讓人覺得是禮貌性的應酬話*自我激勵自我激勵目標設定正向思考&撕下負面標籤我的座右銘做情緒的主人人是自己的主人，還是情緒的奴隸？–成功=80%EQ+20%IQ我們不能讓其他人有限的視野，限制了我們的世界。抱歉不是認錯，而是同情對方處境。．領導者的微笑微笑可以表示領導者的寬容大度微笑是一種讚揚和鼓勵下級的重要方式微笑是平易近人、平等待人的需要微笑能使下級消除緊張和對抗情緒EQ與IQ之間1.分析2.反應快3.知性博學4.重效率5.實事求是6.重數據7.有條理8.說寫強9.推理10.記憶力IQ：EQ與IQ之間1.柔軟的心2.善感的心3.關心別人4.知進退5.熱忱6.包容7.欣賞8.直覺9.服務10.樂觀EQ：別人用什麼名字稱呼你並不重要，重要的是你對那些稱呼做出的反應，這種反應才決定你是誰…