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第四节导游人员的形象什么是礼仪？礼：敬意、尊敬的意思。仪：标准，法度。服务礼仪就是在服务工作中，对客户表示尊敬、关心的行为或准则。•孔子曰：不学礼，无以立。•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。(礼)多人不怪仪容：仪容主要指人的容貌。容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。1.发型2.面容3.口鼻4.手部仪容美的关键是清洁一、导游个人礼仪（一）仪容礼仪五清洁•面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。•口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。•鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。•头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。•手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。不可带过多过大的戒指。（二）仪表礼仪仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。1.外套2.鞋袜3.配饰男士上装：合体、干净、衬衣袖长出一厘米下装：裤长距地面1厘米领带：不得脏污、破损或斜松，长度应到皮带扣处袜子：长度适当、颜色协调领带夹：着西装时夹衬衣三与四粒扣之间、不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间鞋子：光亮无尘，颜色协调饰品：尽可能使用同一色系或同一品牌，饰品不可超过三件男士•不求华丽、鲜艳，•“三色”原则•领带•佩饰（领夹；袖口；眼镜；手表；皮夹；手帕；古龙水；皮带；公文包）领带的标准长度男士着西装禁忌1.袖口商标不除2.衣袋里乱放东西3.鞋袜与西装不配套4.内穿多件羊毛衫5.衬衫之内穿着高领内衣女士•着装整洁、利落•下装忌穿皮裙、忌过于紧身、穿裙子时要穿丝袜、不穿露脚指头的凉鞋•袜子色彩协调、无脱丝女士着装套裙六不许1.不允许过大或过小2.不允许衣扣“不到位”3.不能出现“三截腿”4.不允许内衣外现5.不允许随意自由搭配6.不允许乱配鞋袜注意职场着装的禁忌•过分杂乱•过分鲜艳•过分暴露•过分透视•过分短小•过分紧身穿着的TPO原则——Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）（1）时间原则时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。知识扩充：着装及饰品佩戴礼仪（2）地点原则地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。（3）场合原则不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。2.穿着与形体肤色相协调3.服饰的色彩哲学色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等。黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等；大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；粉红，象征柔和、温馨、温情等；紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等；橙色，象征快乐、热情、活动等；褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等；浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等；深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等；灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。（3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。（4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。（5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。（三）仪态礼仪仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么？站姿示范实施要点合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。女士站姿要求：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。•男士站姿要求：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。实施要点标准站姿坐姿示范实施要点•端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜；女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。行姿实施要点行姿是导游员最主要是一种工作姿态，如前行引导，登山涉水，导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时，导游员的步态应从容、轻快，即上体挺直，抬头含颔，收腹挺胸，身体重心略向前倾；双肩放松，两臂前后自然摆动；步幅适中、均匀，步位平直。行进中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动，双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。蹲姿实施要点•下蹲时要保持上身挺直•两腿前后错开、前高后低向下蹲，前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬起，臀部朝下坐在脚后跟•女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩着腿部•男士可两腿略为分开手势示范（一）介绍礼仪1.自我介绍2.为他人介绍3.被他人介绍（二）握手礼仪1.场合2.方式3.力度4.顺序二、导游社交礼仪（三）拥抱1.具体做法：各自抬右臂，右手搭载对方左肩2.具体区域与场合：西方国家3.具体人员（四）名片礼仪1.传递名片2.接受名片3.交换名片（五）交谈礼仪交谈原则：1.真诚坦率、互相尊重2.语言文雅、得体：多用敬语，语言准确清晰3.语音语调平稳柔和4.谈话要掌握分寸5.善于倾听礼仪专家赵玉莲有六个前缀组语是关于聆听（LISTEN）的：L：LOOK，注视对方，试用“肯尼迪总统眼神法”。I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。T：TARGET，不离目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。交谈中要注意的问题：1.姿态：站立时抬头，双目平视，双肩放松；坐着时端正大方、自然；2.手势：得体，有礼貌3.表情：真诚4.认真倾听5.照顾他人6.转移话题交谈中的禁忌：1.触及个人隐私2.谈论不愉快的话题3.非议个人或政府4.反感话题5.错误倾向话题6.涉及国家机密的话题（六）宴会礼仪1.中餐交往礼仪折柬相邀按时赴约抵达致意礼貌入座餐前寒暄举杯敬酒文明用餐碰杯劝酒致谢辞行2.西餐交往礼仪应邀抵达赠花入座进餐祝酒纪念品离席告退3.聚谈礼仪A善于选择话题B善于随机应变C不涉及隐私D不恶语伤人E慎言F注意对话G忌讳自我吹嘘H冷落他人是大忌I适当沉默J认真倾听（七）电话与手机礼仪1.注意事项•24h开机•国际游，需开通国际漫游•行车中如有游客接听电话，导游停止讲解•提醒司机不接电话•打电话注意时间2.导游带团过程中的接听电话礼仪•向周围游客致歉•工作电话长话短说•非工作电话再续3.电话中的其他应注意问题•面带微笑•称呼对方•控制音量•通话故障需再次确认•有所应答•听声辨人•对方先挂电话，轻拿轻放（一）对客交往礼仪1.微笑2.记住姓名3.开朗幽默4.心平气和5.处事沉稳三、导游服务礼仪（二）带团服务礼仪1.着装文明2.提前十分钟抵达3.落座后清点人数4.车上讲解注重细节5.游览时6.讲解时7.欢送时（三）需注意的细节1.佩戴导游证2.导游旗的规范3.话筒4.提醒工作5.带团购物时6.讲解时的礼仪7.行走时第五节导游人员的修养及行为规范一、导游人员的修养（一）情操修养1.树立爱国心2.集体主义精神3.全心全意服务理念4.爱业敬企二、道德修养１．爱国爱企、自尊自强2．遵纪守法、敬业爱岗3．公私分明、诚实善良4．克勤克俭、宾客至上5．热情大度、清洁端庄6．一视同仁、不卑不亢7．耐心细致、文明礼貌8．团结服从、不忘大局9．优质服务、好学向上三、气质修养四、知识修养1.学风修养2.文化修养五、导游人员的行为规范1.严守国家和企业的机密，注意内外有别2.严格遵守请示汇报制度3.遵纪守法六、导游工作纪律和禁忌（一）导游人员工作纪律•严守国家和企业的机密，注意内外有别•严格遵守请示汇报制度•遵纪守法•1．导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游览，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。如果由于游客原因需要变更旅游计划，必须征得多数旅游者的同意，并及时向旅行社报告，根据旅行社要求做出适当的调整。•2．在旅行和游览过程中，如有可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出真实说明和明确警示，并采取必要措施防止危险的发生。•3．导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；不得收受商家给予的购物回扣或其它财物；不得直接或间接要求游客为自己购买物品。•4．导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。•5．导游人员不得参与黄、赌、毒等违法活动，更不得向游客介绍这类违法活动。（二）导游人员工作禁忌•1．导游人员不宜单独去异性游客的房间，尤其当异性游客单身在房内时，导游员更应注意回避。有事可在门外交谈，实在不得已需要进入房间时，应开着门说话，谈完后尽快离开。•2．导游人员不得携自己的亲友随团，也应该阻止个别司机擅自捎带亲友随团旅游的行为。【案例】河北某国际旅行社导游纪某是一位刚执业不久的新导游，对导游职业充满了热情，工作认真负责，得到不少客人的好评，纪某也显得很得意。春节期间，旅行社组织了一支海南双飞五日游团队，成员多数是某美容医院的女职员。旅行社委派纪某做全陪，纪某欣然接受。恰好纪某在广州读书的女朋友放寒假，也想到海南玩玩。纪某与女朋友约定，双方在海口某宾馆会面，然后女朋友随团活动，所有费用一分不少全部自理。但游览结束后，游客集体向旅行社投诉，说纪某多数时间都跟女朋友在一起，对团队不闻不问，没有尽到全陪职责；纪某女朋友也满腹怨气，指责纪某对团队女客人热情有加，是不怀好意，要不是自己管得严，不知道会擦出多少爱情火花。旅行社向纪某调查，纪某对游客的投诉丝毫不否认，并不住的唉声叹气，表示今后再也不会私下带女朋友随团了。•3．导游人员带团时尽量不要饮酒。实在难以推托时，一定要注意把握尺度，不得超过平时酒量的1/3。凡对酒精过敏的导游员（喝酒即脸红者）应该绝对禁止饮酒。同时，导游员有义务劝阻司机饮酒。•4．导游员不宜过多介入旅游者之间的矛盾和纠纷。但可适当调解矛盾，以保证团队顺利运行。1.简述导游人员的职责。2.简述导游人员的从业素质。