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1中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（高柜柜员）湖北省分行个人金融部二〇〇八年六月2第一篇岗位描述一、岗位定义封闭式区域提供简单、快捷、自助理设备上不能办理的个人现金类收支服务，以提供迅速快捷高效的服务为原则，客户在此区域停留时间相对较短。高柜柜员（不包括综合柜员，以下简称柜员）是指为适应个人金融业务战略转型需要，加快推动全辖网点转型，解决排队难的问题，提高工作效率、缩短客户等待时间，增加客户流动性，实现快速高效服务而设立的拥有一定权限、可执行对私业务交易的内部用户。2、办理的业务（1）、个人负债类业务—现金存款、现金取款、小额存单开销户；（2）、个人中间类业务—现金汇划通、代收费、小额外币现钞兑换；二、任职基本条件1、柜员必须经过统一的思想道德教育、职业道德教育和专业操作技能的培训。2、柜员必须熟悉银行对私的各项规章制度和业务操作规程，熟悉标准化服务规程，熟悉电脑终端的操作，能够独立办理各项、对私业务，并具有一定的销售技能，能依据客户的需求和我行产品特点适时推荐和销售。三、岗位职责1、严格遵守各项规章制度，认真执行各项操作规程；2、柜员应做到前后台业务分离，执行不相容职务分离的原则；3、按照出纳制度规定担负起尾箱监管人的职责；4、提高业务办理速度、减少客户等候时间，提高服务质量；5、充分利用柜面向客户进行业务宣传和新产品推荐和销售，并了解客户需求，及时反馈分行相关部门，为改进我行个人金融服务提供信息支持；6、未尽的其他要求。第二篇日常工作行为指引第一章高柜柜员每日工作一、班前准备工作（一）文优服务1、仪容仪表的自我检查检查自己是否按照中国银行员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装。女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。2、工作环境的自我整理检查点钞机、打印机、印章；客户评价系统是否开启，“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧，以便于客户评价；热销产品折页、营业用凭条和单证、办公用品等是否齐备。同时，应保持桌面整洁，桌面及客户的目光观测区无私人用品摆放，工作桌面的物品摆放应尽量最少化。（二）安全保卫（六项检查）1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常；2、检查护卫及护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启是否上闩落锁固定；3、检查报器、电话是否良好；4、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；5、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；6、检查头寸箱的锁或封条有无启动。（三）内控合规1、柜员每日签到后，首先查看电脑日期是否正确，不正确应尽快报告，确定开机正常3后，查询本柜员的历史交易和库存是否相符，发生额是否为零，发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确，不相符应停止营业尽快报告，若现金不足执行0011柜员现金提领交易，进行转收或出库。2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，查询普通柜员的非现金科目借贷数目是否为零，不为零应停止营业，尽快报告。3、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对普通柜员的各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为零，不正确应尽快报告。整理办公环境，准备相关营业用具等。（四）组织文化建设柜员应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，要根据网点主任公布的产品销售业绩，了解自己的销售业绩完成进度，明确自己当日营销目标；对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬；对于其他同事对自己提出的不足或建议，应虚心接受，作出改进，必要时可找适当的机会进行内部沟通。此外，柜员也可以在晨会中，就近期的产品销售谈体会，也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。二、营业中(一)文优服务理解贯彻金牌服务的七个关键：（1）端正的态度；（2）了解客户的需求；（3）清晰的交流；（4）理解确认；（5）达成一致意见；（6）付出行动；（7）以满意客户需求为基础。1、第一阶段受理业务（1）、站立迎接客户，站姿端正，挺胸收腹，双手交叉于腹前，不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中，迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”，也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示，精神专注，面带微笑，倾听客户提出的服务需求和有关问题，为客户迅速办理业务。（2）、双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。迅速浏览客户的历史交易，评估有无销售机会，如果发现销售机会存在，则建议客户去见个人业务经理。（3）、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间，取得客户的理解。2、第二阶段办理业务（1）、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定，柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。适时推荐银行新产品，介绍信息，主动做好柜面营销工作。（2）、办理私人业务时，应为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意愿完成交易，应尽量为客户提供方便，加强联系和沟通。（3）、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，在坚持原则的前提下，取得客户的支持和理解，决不能与客户发生争吵。一时不能化解的，请大堂经理或网点负责人个别处理，避免客户投诉或投诉升级，一定要在基层解决好客户投诉问题。（4）、在为客户服务的同时，应注意收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好服务工作。3、第三阶段办理完毕（1）、确认客户并准确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面仔细核对。（2）、提示客户该业务办理后应注意的事项或该业务的功能，比如购买基金客户，应提示T＋2工作日打印确认，如是新开借记卡客户，告知客户以后取款（存款）可以在自动取款机（存款机）上办理，等等。（3）、询问客户是否还需要其他的服务。（4）、使用“星级柜员评价系统”语音提示，请客户对本次服务进行评价，一次服务仅4评价一次。要掌握好评价时机，确保让每一位客户都能对服务工作进行评价。（5）、客户离开时，柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”；对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”。4、营业中的礼貌话术（1）、用语原则用语规范，语调适中，语气平和，语言亲切；严禁使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语，坚持使用普通话。为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。（2）、网点常用礼貌用语及服务禁语（见附件）（二）销售服务1、服务流程：高柜柜员在业务办理过程中，尽力提高工作效率、缩短客户等待时间，增加客户流动性，实现快速高效服务，并有效识别、推荐潜在的中高端客户。服务流程图如下：客户大堂经理高柜柜员2、销售情景模拟营销人员：封闭区柜员销售职责：快速办理业务，发现销售机会，进行销售推荐销售目标：中高端客户的有效识别，合适的产品宣传材料的递送，有效的销售推荐。模拟情景1：客户经常前来柜台办理小额现金业务。行为规范：与客户保持目光接触，面带笑容，礼貌地提醒客户下次可以用自助设备完成。销售话术：“那边是自助服务区，您可以使用××机快速办理业务。下次尝试一下,好吗?”“这是我们有关自助设备的使用手册，请您先看一下！”（双手将说明册递交客户）“请我们大堂经理陪您到自助服务区去尝试一下，好吗？”有可能陪同时）“下次你不用排队等候，这个交易可以用XX自助机具完成，这是自助机具进入大堂或信息发布区询问、识别、引导至封闭区迎接客户，递送宣传材料，按业务操作要求办理业务；客户表示对产品的兴趣，及时与大堂经理联系或向业务经理介绍业务结束，送别客户5的使用手册，你可以拿回去看看，下次你可以到自助机具去试一下”模拟情景2：存折上经常有大额交易发生。行为规范：热情问候客户，仔细倾听并了解客户需求。迅速查看客户的历史交易，判断是否存在销售机会。销售话术：“我们刚好有一款产品，非常适合您。如果您愿意，可否让我们的个人业务经理为您详细介绍一下？”（及时联络大堂经理，请他/她协助引导客户至个人业务经理处。）“我们正在热销一款产品，特别适合您。这有产品宣传单，请您先看一下，方便的话让我们的个人业务经理为你详细介绍，好吗？”(留下客户的联系资料，并双手递交合适的宣传资料。)模拟情景3：所有在封闭式服务区办理业务的客户行为规范：热情问候客户，面带笑容，双手接受单据或现金，提供阶段性的产品宣传资料。销售话术：“这是我行最近热销的产品，这是相关的宣传资料，希望您能喜欢！”（宣传材料上应附网点业务经理名片）模拟情景4：当客户将要离开柜台时行为规范：提醒客户带好随身物品，目送客户离开，礼貌道别销售话术：“请问您还办理其他业务吗？”“欢迎再次光临，请慢走！”（三）内控合规1、高柜柜员在日常工作中应严格遵守十个严禁；2、负责保管和使用各类重要空白凭证和业务印章，应严格执行汇票和本票业务的章、证、压三分管，不得同时保管汇、本票业务的凭证和汇票，本票印章，交换业务经办员不得保管交换章；3、柜员作为前台柜员应做到前后台业务分离，不应同时兼任本网点有价单证、重要空白凭证及公章的领取、登记工作，印鉴卡及账户资料必需专人专管；4、各项业务的具体操作遵照“内部操作规程”办理；5、柜员的内控管理按原有业务条线内控管理体系执行。（四）安全保卫1、每个营业网点必须实行三人当班双人临柜工作制度，职工应保持高度警惕，随时发现各种异常现象，并采取有效的控制、防范措施；2、严禁无关人员进入柜台內，因公需要进入柜台内的上级机关和公安机关人员，必须按规定办理进入手续，并有本行领导或保卫科长陪同。3、通勤门必须随时处于锁牢状态，钥匙要放在隐蔽、固定的地方；4、柜台外营业厅内严禁放置木棒、砖、石、铁器等便于犯罪分子作案行凶的物品；5、临柜人员要熟记本单位和上级保卫部门及就近公安机关的值班电话号码，会熟练地使用报警器；6、成捆的大额现金锁入保险柜，保险柜的钥匙要拔下，密码要打乱。6三、营业终了（一）内控合规1、执行0013柜员现金收付明细查询交易，核对现金库存是否正确，不相符应尽快报告，若现金超限额执行0011柜员现金提领＼缴库交易，进行转付或入库。2、执行0025柜员会计科目累计查询交易，检查各科目借贷方发生额与传票合计数是否相符，0025汇总表上如出现“NOBAL”字样须查明原因。3、在零售系统中，添制999传票做交款上缴库存现金，4、执行0090柜员重要凭证日结表交易，核对柜员的各种重要凭证的发生数目是否正确，不正确应尽快查明原因。5、柜员应将打印出来的各项报表资料与柜员当日业务传票，按以下顺序排列后交给网点复核。A、0013柜员现金收付表（汇总）B、0025柜员会计科目日结表（汇总和明细）C、0090柜员重要空白凭证日结表D、业务凭证根据事后监督要求按科目或交易序号从小到大顺序排列E、无序号的查询单、冻结单等6、注意事项：A、所有储蓄传票不得销毁和修改。B、冲正储蓄业务的需在原传票上批注冲正原因（二）安全保卫1、营业终了必须将现金、有价证券、重要凭证、印章、密押等入箱入库保管，个人的现金、有价证券、贵重物品不准存放在营业场所内过夜；2、必须有两人以上的当班人员将尾箱护送到运钞车上；3、必须切断电源、火源、熄灭火种、关好窗户；4、必须填写好当日安全情况登记簿；5、必须将有关技防设施置于布防状态；6、必须将抽屉、保险柜等全部落锁，钥匙随身携带并锁好卷闸门或拉闸门。第二章高柜柜员每周工作一、积极参与网点例会，加强自我学习提高网点每周确定一天营业结束后举行例会学习。由网点负责人主持召开本网点周会，内容包括但不限于：传达上级行会议精神，学习业务规章制度或操作规定，点评本网点一周指标完成情况，分析网点内控上存在的问题，提出整改要求，组织员工之间的沟通讨论等。接受上级部门培训后的员工有义务对网点相关人员进行转培训。员工仔细倾听网点主任回顾上周的网点服务及销售情况，结合上周工作日志和客户意见簿的内容，总结服务和销售技巧方面的经验教训，明确下周目标，鞭策自己提高。提出需要解决的问题、对某一事件处理的看法、发展业务的建议，促进员工间的磨合，加强团队精神，从而促