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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料上海XXX有限公司ISO9001:2000员工基础手册目录第一章：基本知识---------------------------------------11.什么是ISO9001:2000标准2.ISO9001:2000系列标准的组成3.为什么要实施ISO9001:2000第二章：ISO9001:2000认证工作----------------------------101.上海XXX有限公司的ISO9001:2000认证计划2.上海XXX有限公司质量方针3.上海XXX有限公司的文件化质量体系结构4.ISO9001:2000认证机构和注册5.我和ISO9001:2000认证关系第三章:质量审核过程-----------------------------------121.质量体系审核的目的是什么？2.审核员在寻找什么3.审核的一般形式4.我怎样为审核作备？5.我怎样回答审核员的问题？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章基础知识1.什么是ISO9001:2000标准？ISO9001:2000是ISO（国际标准化组织）制定的有关质量管理体系的系列国际标准。制定此标准是为了建立基本质量体系、持续改进服务质量，预防缺陷、减少浪费、并使我们的组织更有效率和效益。ISO9001:2000要求我们提供文件化证据、证明我们已对影响提供给客户服务质量的活动进行了控制并不断改进我们的工作。ISO9000系列质量体系标准在国际上被认可为有效质量管理体系的基础。2.ISO9000:2000系列标准的组成1)ISO9000:2000基础和指南2)ISO9001:2000质量管理体系要求3)ISO9004:2000质量管理体系指南3.为什么要实施ISO9001:2000？实施ISO9001:2000并注册为一个符合该标准的公司是向我们的客户保证我们拥有一个能够提供优质服务的质量体系。还包括如下益处：·“质量”形象改善带来的市场竞争优势·内部合格率提高（减少出错率及顾客抱怨和投诉）·提供服务质量改进精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料·对持续改进的更多关注·改进了公司的经营状况·降低了公司成本和设备性能改进·改进文件·提升顾客满意度4.质量管理八大原则▲以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。如标准“5.管理职责”中提到“在对过程进行管理时，强调客户至上是管理职责的一个有机组成部分。最高管理者应能证实客户的需求及期望已经得到明确并被转换成适当的客户要求。”在“7.过程管理”中，专门提到了与客户有关的过程，如合同评审，除了94版的要求外，还要考虑“客户没有规定但却是达到目的所必须的要求”。在“8.测量、分析和改进”要素中，要求组织收集和监控与客户满意度有关的信息和数据，将客户满意度作为衡量体系输出的主要内容。▲领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。2000版标准对最高管理者的责任提出了更高、更具体的要求，如标准5.1条“最高管理者应证实服务满足客户要求的承诺。承诺包括但不局限于：a)营造一个具有客户意识并能实现客户要求的环境；b)建立质量方针和质量目标；c)建立一个质量管理体系；d)进行管理评审；e)确保具备必要的资源。而且对质量方针的内容、质量目标的制订和展开、管理评审时最高管理者的职责以及资源管理（人力资源、信息、设施、工作环境等）等方面都作了细化的规定。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料▲全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。标准6.2即体现了这一思想，质量是参与过程活动的所有人员创造出来的，因而应“对影响或服务符合性的活动，组织应挑选并委派相应人员以确保他们的教育、培训和经验能够胜任这些工作”。而且应明确培训需求，提供培训并持续评估培训的有效性。与94版标准不同的是，这里强调了应“持续评估培训的有效性”，以保证培训的效果。▲过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。一切活动都是通过过程来完成的，质量也是在过程中逐渐形成的。要想控制质量，必须要控制过程。每一过程环均可通过P.D.C.A(PLAN计划、DO实施、CHECK检查、ACTION改进)实现螺旋式上升，不断改进。2000版标准将质量管理体系也视作过程，包括纵向环和横向环。▲管理的系统方法将相互关联的过程作为体系加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。组织的各个过程相互作用将构成一个复杂的系统。应明确各个过程的责任、权力和接口关系。以协调一致的方式来运行这个系统。▲持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。应不断地评价体系运行的合适性和有效性，及时采取纠正/预防措施，持续改进体系，达到持续的客户满意。▲基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。应对数据和信息进行分析，在这些资源的基础上，应用科学的统计技术来分析、确定改进的对策。▲与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。与供方建立伙伴关系和反馈系统，对供方和组织都有利，可提高双方创造精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料价值的能力、保持稳定和供应关系和保留有价值的知识。5.ISO9000族标准修改的背景ISO9000族标准于1987年问世，已被全世界80多个国家和地区等同采用为国家标准,并广泛应用于工业企业、经济组织和政府的管理领域。存在的问题：标准偏重于适合制造业使用，软件及服务类产品针对性不强;众多的标准过于繁琐,且语言对非专业人员难以理解;没有全面吸取质量管理的精华等。1990年，ISO/TC176提出了《90年代国际质量标准的实施策略》（国际上通称为《2000年展望》），提出的目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法;增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展;使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的服务，以及将自己的服务顺利销到世界各地。”6.修订的原则和主要变化①总体结构和思路将当今世界范围内普遍接受的质量管理八大原则，即：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系，全面融合在质量管理的标准之中。将ISO9001和ISO9004两项标准的编写结构一致化，从总体上解决两类标准结构不一致给使用者带来的不便问题。修改后的ISO9000族标准，所采用的基本结构语言应与ISO14000标准保持一致。②质量管理体系要求标准采用单一标准，并使此标准适用于任何组织和任何行业。2000版ISO9001标准中，对服务质量形成过程有关的质量管理体系要求，在范围剪裁规则方面作出明确限定。在剪裁原则上，比1994版更为严格。仍然维持基本(最低)要求。克服标准偏重于制造业的倾向，适用于各种类型和规模的组织,并易于精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料操作。采用“过程模式”以适应各种服务的使用状况。这样做比较符合管理潮流的发展趋势。增加和强化持续改进的要求。不排除其它类型的审核和评价活动。结构设计取向PDCA的逻辑化结构。减少“质量保证”一词的使用，使质量管理的概念融入整个组织的经营体系之内。③质量管理体系指南标准减少指南标准的数量，仅剩下一个ISO9004。由于在一个标准内描述所有服务类别,所以必须使用过程导向模式。突出业绩改进内容，达到和超过ISO9001要求。2000版ISO9000族标准的结构变化遵循“更通用、更适用、更简练、更协调”的原则：更通用----适用于各行各业更适用----适用于各种规模、类型和服务的组织更简练----简单、易用、容易理解，使用语言、术语清晰更协调----与ISO14000环境管理体系标准在思路、结构上尽可能趋于一致，内容上更兼容。ISO9001和ISO9004两个标准作为协调一致的标准来使用。④ISO9000族标准结构核心标准其它标准技术报告小册子ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017质量管理原理选择和使用指南小型企业的应用⑤ISO9001:2000和ISO9004:2000标准的共同点序号项目共同点1结构形式共同的过程模式结构，结构相似，以方便使用。2质量管理原则遵循相同的质量管理的八项原则。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3质量管理基本原理和术语运用相同的术语和质量管理体系基本原理。4目的实现“持续的顾客满意”。5质量管理体系的评价内部审核和管理评审。6措施通过改进过程达到持续改进。7结果提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。8与其它标准的关系与ISO14000兼容，结构、思路、基本思想均一致。9供应链的组织关系供方组织顾客⑥ISO9001:2000和ISO9004:2000的区别和联系序号项目内容ISO9001:2000ISO9004:20001目的为证实组织具有满足顾客和适用的法规要求的能力有助于组织使顾客满意和相关方受益，改进组织的总体绩效。2性质质量管理体系要求质量管理体系业绩改进指南，不是ISO9001的实施指南。3用途根据要求,可用作审核和/或认证依据可帮助组织追求卓越，不能用作审核/认证依据，可作自我评价的依据。4管理内容规定使顾客满意所需的最低要求为希望超过ISO9001最低要求、寻求更多业绩改进的组织，提供改进的指南。5评价质量管理体系的方法内部审核和管理评审除内部审核和管理评审外，增加了自我评定。6结果提高组织质量管理体系的有效性、充分性和符合性除了提高组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性外，还提高组织的效率和整体业绩。7.服务型企业质量管理体系的特点随着社会各界对ISO9000的认识日益深入，ISO9000在服务行业运用日益增多。与制造业相比，服务型企业申请ISO9000认证，更多的是出于迫切需要用系统的、规范化的管理方法和工具来改善目前的管理，提高以顾客为中心的服务理念，满足企业发展和竞争的需要。不同的服务行业，其建立ISO9000质量管理体系的出发点和内在效精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料益,会因行业特点而略有不同，其质量管理体系则更具特色。①“以顾客为中心”的管理思维模式由于服务是在组织与顾客的接触面上完成，顾客的要求在服务流程的各个环节中均可能有所体现。在服务业中，顾客较少有明示的要求，而存在大量的预期要求。服务型企业必须对这类要求认真加以识别和确定。②更应注重将顾客的要求转化为服务质量要求一般服务型企业将顾客要求转化为服务质量要求时，应考虑以下5个方面