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Page1of21关注微信公众号《企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等+铁的训练爱的教育德训克练士资春料熙精餐编厅版（仅供内部参考，版权所有，盗版必纠）举报电话：Page2of21关注微信公众号《企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等准备篇最好的顾客满意：满足100%的顾客，包括那些光临餐厅后不满意的顾客。一个顾客感到满意，会告诉4~5个人；感到不满意，会告诉9~10个人。DICOS的服务理念：诚信，务实，创新，服务。德克士员工十项信条：1.在我们的生意中，顾客是最重要的。2.顾客不需要我们，但我们需要顾客。3.顾客是我们工作的目的。4.顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。5.顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。6.顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样是有感情有脾气的人。7.顾客并非我们争论或竞争的对象。8.顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。9.顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。10.顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。我们对顾客的承诺：Q—品质S—服务C—清洁V—价值3C原则：沟通—communication协调—coordination合作—cooperationTCL:tender—小心care—关心love—爱心快餐连锁店三原则：简化，程序化，标准化。服务组的定义：见习员，服务员，训练员。服务组的工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。服务组的基本职责：确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS经历。DICOS标志的含义：1.六角代表热忱的服务散发出无限光芒。2.圆形代表热忱的心服务每位顾客。D代表金黄多汁的脆皮炸鸡。五大工作站OCU：外场服务区SRV：柜台区H：汉堡区PVT：支援区CK：炸鸡区清洁的定义；去除看得见的灰尘及脏东西。消毒的定义：去除有害的会引起疾病的有机物。餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。细菌生长的条件：1时间2食物3温度4湿度Δ细菌生长最快的温度范围：40～140°F消毒片：水=1（片）：2（升），保存时间2个小时，每半小时应洗手消毒一次。（不可用40°C以上热水配制）清洁剂：水=1：40升，用48°C左右的热水溶解清洁剂，再加冷水按比例混合均匀。洗手消毒六步骤1、用水将手至手肘冲湿腕部以上。2、取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲。3、用清水冲洗，冲尽洗手液。4、将手和手肘浸泡在50PPM的消毒水里30秒。5、清水冲净。6、双手自然风干或烘手机烘干。清洁消毒六步骤清水冲洗→清洁液刷洗→清水冲洗→100PPM消毒水浸泡消毒→清水冲洗→自然风干。单位换算：一、重量：1磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g）1盎司（OZ）=28.35克（g）1公斤（kg）=2.2磅（LBS）Page3of21关注微信公众号《企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等二、体积：1加仑（美式gal）=3.785公升（L）1夸脱（QT）=0.25加仑（gal）=0.946公升（L）三、温度：0°C=32°F°F=9/5°C+32四、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）=1升（L）=1000毫升（ml）=1000克（g）温度范围说明：冷冻：-18°C以下冷藏：0～5°C常温：20～25°C解冻：8～12℃随手清洁：做完任何一件事，必须把使用过的工具和工作台面的清洁做干净。（器具归位）先进先出（FIFO）：先进的物品先用，先开封的先用。餐厅抹布的区分：外场（OCU）：黄色+红色抹布收银(SRV)：红色抹布内场(CK/H/PVT蓝色抹布餐厅拖布的区分：收银专用拖布内场专用拖布外场专用拖布厕所专用拖布干拖布OCU篇一、餐厅四不准：不准抽烟，不准拍照，不准带非DICOS产品，不准带宠物二、桌椅的清洁：1、擦桌子时呈“Z”字型，若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍。3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底；非高峰时段，要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处。4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。三、地面的清洁：1、扫地：扫地时扫把及撮箕要以拿的方式（提起离开地面）而不能以拖的方式接触地面发出声响。扫地时多注意桌椅下方及角落。2、拖地：拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽，拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。四、倒可处理的步骤1、放置防滑牌（提醒顾客小心地滑）。2、用扫帚扫去冰块及杂质。3、用海绵吸去可乐。4、用湿拖布拖拭。5、用干拖布拖拭。6、清洁器具并归位。7、等地面自然风干后撤走防滑牌。五、垃圾台的清洁：1、垃圾台上只能摆放餐盘（最多摆放5个），禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。2、垃圾打包的方法：用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间)，至八分满或单袋重量达到八公斤时，采用“十”字交叉法打包。（注意：打包后放于垃圾间，应将垃圾袋提起离开地面，不能拖以免破裂。若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水，可再套上一个垃圾袋，直至不再滴水。）3、清洁垃圾台时的顺序：从上到下，由内到外。六、回收餐盘时的注意事项：1、看是否有顾客遗留的物品。2、回收顾客未使用完的调料包。3、是否存在安全隐患。餐盘在大厅停留最多不超过3分钟。七、洗手台的清洁：1、洗手台表面要无水渍，保持干爽。2、洗手台的镜子表面要干净，无任何水渍。3、洗手池内要干净无杂屑且表面光亮。八、OCU的人性化服务：1、助老协幼。2、微笑服务欢迎光临3、帮助那些需要我们帮助的顾客。（如：主动帮助顾客端餐盘、寻找座位等。）4、及时将顾客所欠的产品送至顾客座位上。九、OCU的工作事项1、收拾餐盘2、桌椅的擦拭和排列整齐3、地面的清洁及倒可处理4、垃圾打包及垃圾台外部清洁5、玻璃及镜面清洁6、清洁员工休息室1小时/次，并填写清洁记录表7、清洁洗手台及厕所8、每次RUSH之后应用热洗衣粉水将外场拖拭一次。Page4of21关注微信公众号《企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等9、巡场时应保持匀速，不可过快或过慢,且应主动避让顾客。看到正在等餐的顾客时，应主动上前询问，并予以帮助。主动提醒顾客注意随身物品也防丢失。10、注意随手清洁，清洁用具使用后应及时清洁并归位。十、OCU巡场的目的1、保持大厅的清洁度2、餐盘的及时回收，提高翻台率3、及时发现，报告和处理有关顾客或设备的问题4、防火防盗十一、顾客关系应对餐厅常用应对语一、顾客抱怨一）说明1、你一定要永远记得，第一．顾客永远是对的，第二．如果顾客错了请看第一条。2、处理顾客抱怨原则，大事化小事，小事化无事。3、你一定要有自信，尽量把顾客带离现场在比较偏僻的角落，以免影响其他顾客，如有其他的顾客旁观时，接待员可询问他“您有什么事吗？”他便会离开。二）处理顾客抱怨的原则1、保持微笑。并自我介绍。2、仔细倾听。顾客的抱怨，双眼注视顾客。3、想一想看。决定处理的最佳方法。4、马上行动。解决问题，如不能解决立即找餐厅经理。5、勿忘微笑（如顾客非常恼火时，请注意微笑的程度）。三）实例1、顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，如KFC、M的差异化产品。回答：“先生/小姐非常抱歉，我们没有您要的**。但我们有**（推荐同类或我们的差异化产品），也非常好吃，您可以尝试一下！”2、顾客对佐料不满时譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。回答：“先生/小姐非常抱歉。我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮您换一份。”3、顾客抱怨配料太少时（如：番茄酱）顾客只多要1包回答：“好的。”此时若顾客要求再多要回答：“先生/小姐，您请先用，不够我再给您送去。”注意：过程保持微笑、耐心、一次只给一包。4、顾客要求更换产品先仔细倾听、了解顾客更换原因。a.如果是因柜台备餐错误或不足，立即核对收银条，如错误属实回答：“先生/小姐，非常抱歉，是我们疏忽了，请稍等，我马上为您更换补足。”同时请通知经理。b.如果是因为顾客个人不喜欢回答：“先生/小姐，非常抱歉，因为是食品，所以离开柜台后不能退换。您是否再要一份您喜欢的产品。”5、顾客指定特殊产品，无法满足要求时（如：指定鸡腿）回答：“先生/小姐，非常抱歉，现在没有鸡腿，腿骨一样好吃，你可以尝一块。”6、顾客抱怨没座位回答：“先生/小姐，实在很抱歉。今天太忙了，让我来帮您找一个位子。”7、顾客抱怨洗手间不干净回答：“对不起，给您带来不便，我们会立即派人去清洁，下次我们会更加注意。”8、顾客抱怨产品口味不好（确实无品质问题的情况）回答：“很抱歉，我们的这种产品可能不合你的口味，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求。谢谢您宝贵的意见。”9、顾客抱怨产品不够热（先确定顾客购买时间）如是因产品品质问题Page5of21关注微信公众号《企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等回答：“先生/小姐，非常抱歉，是我们疏忽，我马上为您换一份，请您稍等。”马上更换，同时通知值班经理如是因顾客离开柜台时间过长回答：“先生/小姐，很抱歉，产品离开柜台太久变冷了，我帮你用微波炉热一下，可以吗？”10、顾客抱怨空调温度太高、或太低回答：“先生/小姐，很抱歉，我们的空调是设置的标准温度，避免室内外温差过大，引起顾客身体不适。”二、顾客问题及要求一）说明顾客经常提出各种问题及要求，我们理应尽量解答、满足，但请注意：1、客询及营业状况等公司商业机密时，请回答不清楚2、当顾客询及老板是谁？总经理、董事长是谁？公司地址、电话等，立即请值班经理或其他干部处理干部处理方式：首先询问顾客目的，如是想加盟，则给顾客一份加盟资料或告知加盟热线；如是想与公司业务往来，则告知子公司总机或相关组别电话；如是想投诉，请按客诉处理流程处理；如是无任何合理原因，回答：“先生/小姐，这样吧，我为您留下我们餐厅的电话，如果您有什么需要，可以随时与我们联系。”注：顾客允许的情况下，请务必记录顾客姓名及联系方式。3、切记微笑待人、不卑不亢二）实例1、顾客要求非续杯饮料续杯回答：“先生/小姐，非常抱歉，我们的**饮料不能续杯，您是否需要再点一杯?”2、要求外场人员代为点购产品回答：“先生/小姐，非常抱歉，我不能收顾客的现金，您方便的话请到柜台点餐。”如果顾客以所带物品过多为理由回答：“先生/小姐，您请带上您的贵重物品到柜台点餐，您的其他物品我可以帮您暂时照看，直到你点完餐。”如果顾客一个人且有婴儿照看或行动不便回答：“先生/小姐，我先给您一份点餐单，您可以先选定所需产品，我立即去请接待员为您服务。“（给顾客点餐单和笔后，立即请接待员或值班经理处理。）3、如果顾客拿其他快餐店的优惠券到餐厅要求兑换情况一：竞争对手的优惠券回答：“先生/小姐，很抱歉，您的优惠券不是我们德克士发行的，不过我们可以为你提供同类型的产品，（尽量介绍我们现有的优惠活动）。”情况二：德克士其他餐厅的优惠券回答：“先生/小姐，非常抱歉，您的优惠券是限制**餐厅使用的，不过我们可以为你提供同样的产品，并且我们还有其他的优惠活动可供您选择。（尽量介绍我们现有的优惠活动）”4、如果顾客要求：“我现在离开一会儿，麻烦你帮我照看一下东西。”回答：“先生/小姐，请问您离开多久呢？”如果顾客是去洗手间或去点餐（不离开餐厅且时间较短）回答：“先生/小姐，您请带上您的贵重物品，其他物品我可以帮您暂时照看直到你回来。“如果顾客要离开餐厅且时间较长（购买报纸等可除外）回答：“先生/小姐非常抱歉，如果您要离开餐厅.为了您的财产安全，请带上您的物品,我不方便为您照看。“5、顾客要求分切产品回答：“好的，请问您需要分切几份呢？”其他1、在顾客用餐时拖地，Page6of21关注微信公众号《企业家第一课》，领取更多商业计划书、研究报告、市场策划案例等说：“先生/小姐，非常抱歉，，由于目前顾客较多，不得不在您用餐的时候整理环境，给您造成不便实在抱歉，我们的清洁工作会很快结束，希望不会打扰您用餐。“2、收餐盘时说：“先生/小姐，抱歉，请问可以帮您整