搜索
前言我们的成功来自专业与专心——致奥斯卡丹专卖店所有员工当您打开这本手册，我们高兴地告诉你，你已经成为奥斯卡丹专卖店大家庭里的一名光荣的成员。你的生活从此掀开崭新的一页，奥斯卡丹专卖店也因为如此优秀的你加盟而倍感荣幸与光彩。来到“奥斯卡丹”这个新的集体里，一开始也许你会遇到这样或那样的问题。因为每个人都有不同的个性，不同的生活理想和追求。但是不管怎么样，为了我们共同的事业，为了我们共同的成功，我们不得不起用铁一般的纪律，严格要求“奥斯卡丹”上下每一个员工。我们希望所有的专卖店干净、整洁、漂亮，让顾客赞叹不已，得到最高品位的购物乐趣。我们希望在奥斯卡丹专卖店里工作，能使你内心时刻充满快乐。并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，去服务我们的顾客。让顾客既感受到产品的魅力，更感受到非一般的你非凡的个人魅力。我们注重集体的成功，而不是个人的成功。我们希望你注重所在的团队，因为集体里的每一个人会是很优秀。更因为，只有每一个人都在努力工作，只有每一个团队里的人都同心协力、同舟共济，才可能有个人的成功和辉煌。我们希望你不断学习，尽心尽力，热爱本职工作，认真负责地做好每一件事。同时，我们会为努力上进的你提供不间断的各类培训，全面提高你的个人素质，让你与“奥斯卡丹”一同走向辉煌的明天。我们相信制订厚厚的管理手册，对于那些渴望企业走向成功，渴望个人拥有成就的员工来说，肯定不是一种束缚，不是压制。因为每一个优秀卓著的员工都知道如果没有规矩，就不成方圆；如果没有高质量的服务，没有高效率的行为习惯，专卖店就不可能取得成功。我们对每一个认真执行管理手册的员工表示最衷心的尊敬与感谢，并郑重保证这些员工付出的每一分努力会得到回报。我们相信你同样会成长为一位这样的员工。用心学习，用心体会，用心去做——这就是我们对你的全部要求。一、营业员基本素质㈠营业员的基本条件⑴年龄18-26岁、身高1.60米以上；⑵高中以上文化程度；⑶身体健康无影响外观病态；⑷良好的职业悟性或一定的从业经经验；⑸五官端正，有良好的精神风貌；⑹工作意念强，普通话标准，懂方言。㈡营业员的素质要求⒈服饰美作为一个品牌服装的营业员，其自身的着装、妆容对顾客的影响很大，许多顾客在拿不定主意时，都愿意找那些穿着比较新颖、打扮入时、有品位的营业员帮助自己参谋。但新颖入时不等于奇装异服，营业员的外表应与卖场的环境和所服务的产品相协调，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧；同时穿戴要保持清洁、整齐，没有顾客愿意一个蓬头垢面、衣冠不整的营业员来帮助选购店内产品。⒉修饰美服饰产品营业员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣，其修饰应该具有美观、健康、淡雅的特点，又要做到与环境的和谐统一。可适当地佩带饰品（如发针、发带、胸针、戒指），但这些饰品应以雅为主，过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉。服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美。可适当化些淡妆，但严禁浓装艳抹。保持口齿的清洁是非常重要的，营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习惯，并检查是否擦了口红，是否有食物的残渣留在齿缝中。注意体臭。在上岗前不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物，这极易导致销售中断，以避免令顾客产生反感。⒊举止美营业员的行为举止，往往能直接影响顾客的情绪。言谈清晰文雅、举止落落大方，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；而举止轻浮、言谈粗鲁，则会使顾客产生厌烦心理。站立姿势要自然、端正。正确的姿势：不弓背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿支撑身体的重心，这样短暂的舒适只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。营业员在工作时，要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹；不能对顾客评头品足；不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作；更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。⒋情绪美要精神饱满、精力充沛。应保证充足的睡眠；可适当化妆、洒点香水，但香水味不要过于浓烈；业余时间多参加各种健身、娱乐活动，有助于增强体质和保持良好的心绪。当情绪不佳时，可采取以下方法调节：积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。主动热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。安静地独处一会儿，或者想一两件使人愉快的事情。㈢、营业员的工作角色营业员的角色，已经从以前的商业化逐渐扩展至目前的服务化，其服务功能已经逐渐强于销售功能，如今的顾客在购买有形产品本身的同时，也越来越重视超越产品之外的附加价值，即“服务”，因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色：⒈企业（商店）的代表者。营业员面对面地直接与顾客沟通，她们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌，一个企业的产品质量和整体形象。⒉信息的传播沟通者。营业员对商店的特卖（指特价）、季节性优惠等各种促销活动的内容、期限，对产品的特殊服务范围（如自动成为××会员等）应了如指掌，对顾客的各种询问都能给予详细的解答。⒊消费者的生活顾问。一个优秀的营业员应该对自己所销售的产品知识、保养方法等充分理解，能够站在顾客的立场上给予他们最多的帮助和建议。⒋服务大使。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势越来越多地来自于无形的服务，一个微小的服务改善都可能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位营业员必须牢牢记注：我是一个为顾客服务的营业员。⒌企业（商店）与消费者之间的桥梁。营业员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与新的需求等情报传达给商店和企业，以制定更好的经营策略和服务策略，刺激厂家生产更好的产品。一个营业员在上岗前，应该了解以下基本知识：⑴了解商店的历史、现状、纪律。⑵了解产品生产企业。⑶了解行业和常用术语。⑷男装产品知识。⑸竞争产品。⑹工作职责与工作范围。⑺了解顾客的特性与购买心理。⑻销售服务技巧。⑼产品陈列与展示的基本常识。二、营业员守则使用“欢迎光临！”、“请稍侯！”、“好的，请等一下！”、“抱歉！”、“让您久等了！”、“对不起！”、“谢谢光临！”等基本的礼貌用语；1.接待入店顾客必须以“欢迎光临！”或“您好！”起头，顾客离去时用“谢谢光临！”、“请慢走！”、“欢迎下次光临！”收尾；2.有顾客进门时，不可做无视状或做其他事情；3.不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客；4.当顾客与您第一眼接触时，一定要以点头示之；5.对所有进店的顾客，男性尊称“先生”，女性尊称为“小姐/女士”；6.要注意客人的生理状况，如近视、残疾等，不可指出其缺陷，或用眼光瞄视；7.当顾客进门时，不可马上走到其身边，但须随时把握接近顾客的动机；8.当顾客示意需要服务时，须步至其跟前，并说“好”及时做15度行礼角度；9.顾客询问卖场物品方位时，应从旁引道，并主动介绍；10.当顾客双双对对来店里时，应和双方交替交谈；11.顾客如带小孩时，应与小孩显出亲切状；12.接待顾客时，绝对禁止个人的情绪化表现；13.面对顾客时绝不可打哈欠；14.不可任意批评顾客的言行、服装与打扮；15.不可冷淡的对光看不买的顾客；16.被问及有关商品的问题，要以专业知识来说明；17.接待顾客时不可比手划脚；18.顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚；19.与顾客对话时，语调不可太快；20.顾客询问任何问题时，一定要热情亲切地回答，绝不可回答“不知道”；21.察言观色，了解顾客的要求，不强迫推销；22.询问顾客问题时，一定要用“请问……”为开头语；23.注意倾听顾客的谈话，并加以判断，适当迎逢顾客的喜好；24.在顾客面前比较其他品牌产品时，不可任意或恶意攻击该品牌的产品；25.顾客对商品难以取舍时，应灵巧地提供专业性意见；26.顾客单独前来物色商品时，应主动大胆地建议或成为其商量对象；27.顾客要求拿另一种商品时，应以最快的速度拿给顾客；28.顾客要求打折时，不可表示轻视意，并做耐心解说；29.遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客；30.顾客找不到想买的物品，帮忙介绍其他店时，应亲切指引；31.不可指指点点或谈论已离去的顾客；32.要慎重处理、保管顾客的遗留物；33.顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向；34.正在接待顾客时，绝不可中途停顿去接电话，或做其他任何事项；35.顾客在抱怨或更换产品时，尽量应引道至后段或没人处；36.顾客请求赔偿或退货时，应很有礼貌地先道歉，并鼓励其更换更合适的商品；37.须至仓库拿产品时，要说“请稍等一会儿”，回来时要说“抱歉，让您久等”；38.顾客付帐时，不可直视其钱包；39.收取顾客的金钱时，需当面复诵一交“收××元”；40.将找给顾客的金钱当面复诵一次“找××元”；41.收钱找零或将商品交给顾客时，一定要用双手递交；42.在包装商品给顾客时，一定要最后确认；43.将商品与找零交给顾客时，须说“谢谢光临！欢迎下次再来！”并诚心送顾客至门口离去；44.不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事；45.不可留过长或过尖指甲，以免在接待顾客过程中刺伤顾客；46.等待时机时，保持双脚稍开、自然、不感到累的站姿；47.在等待时机时，双手合于前方或放于身体两侧，不可双手合抱于胸前、插袋或叉腰；48.充分利用等待时间整理样品、清洁卖场、传票；49.记录顾客的意见、反应、抱怨、谨慎处理，并交专卖店经理/公司有关人员参考；50.接电话第一句开头语为“您好！奥斯卡丹专卖店……”；51.每天准时开店，员工应于开店前30分钟到店，由店长主待早训，营业结束时由店长主持晚训；52.每天开店营业之前将店内灯光、空调全部打开，至营业结束时；53.店内展示架每星期一、四用湿布擦净一次；54.展示架上之样品应每日用鸡毛掸掸去灰尘，保持干净；55.店面橱窗应于开店营业前擦拭干净；56.安排轮值班人员将店内地板、盥洗设备清洗干净，随时保持清洁；57.由值日员每日清倒垃圾，如有臭味，应立即清除；58.注重卖场讯息，将断销、滞销商品随时反应上级（店长/专卖店经理）；59.执行指示、命令时，以最上级者为准；60.绝不可在卖场顶撞上司或店长；61.接听上级指示电话，应立即记录、传达，如在工作范围内，则立即执行；62.应服从和配合公司督导人员的巡店督核，不得抗拒；63.店长有权检查员工携带物品，店长有权随时检查员工储柜及手袋，不得抗拒；64.不得在店内私取货品和未经允许打折让利于顾客；65.接获任何支付帐单，决不可私自支付，须交由店长做决定，再由店长上交专卖店经理支付；66.发现偷窃行为时，应立即知会店长或与同事做低调处理，以取回商品或让其付帐为原则；67.不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉；68.同事间须培养出良好的工作默契，不可互相嫉妒；69.同事之间，绝不可在顾客面前斗嘴或争执伤和气；70.有新进人员时，不可将分配之日常工作推由新进人员承担；71.须负责、亲切、耐心地教导新进人员；72.绝不可在卖场吃零食、用餐、喝饮料，更不可在顾客面前吃口香糖；73.不可于店内抽烟、喝酒或私藏任何危险物品；74.营业人员午、晚用晚餐时间各为30分钟，店长应合理安排用餐时间；75.于上班时间不可大声喧哗，不可与同事做无谓聊天；76.上班时间内一律穿着制服、工作鞋、并注重整洁；77.自身脸部打扮不可浓妆艳抹，并注重整洁；78.上班时间内不可靠着柱子、展示厅、玻璃门、或静坐着发呆、胡思乱想；79.上班时间内不可阅读刊物或快报；80.不可于上班时间内远离自己的卖场到别处游荡；81.工作时间不得接受私人来访，带子女上班或代存私人物品；82.展示架、柜台上方，不得放置个人物品、衣服、皮包；83.在营业时间内，不可用店内电话做私人聊天；84.不可籍故迟到、早退；85.按排班表班次上班，请假或换班（每月不得超过3次）必须经店长备案上报专卖店经理；86.上班必须签到，下班必须签退不得叫人代签到、签退；87.未经授权，严禁擅自开启使用电脑、电银机；88.交接班时，应将日报表、收银、交办事项交待