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新员工岗前工作辅导课程内容：1、《客服热线10010服务用语规范》２、《2012年全省服务质量考评标准》３、《客服代表接听电话的注意事项》4、《媒体等用户来电应答口径》5、《升、越级投诉处理方法》6、《录音分析、情景模拟和话术宝典》课程一：《10010客服热线服务用语规范》一、关于服务态度及技巧的要求：1）语言的谈吐要求温和、亲切、文雅，态度自然、礼貌、真诚，语速适中。2）与客户沟通过程中意思表达明确、准确、有顺序性、有逻辑性并突出重点，不能夸大；不准使用粗俗语言。需使用普通话，视情况而使用方言及土语；同时说话音量视客户需要进行适当调整，但切忌向客户吆喝，吼叫。二、服务用语的应答规范：1）电话接通时，开头语——您好，联通！很高兴为您服务!2）外呼时,开头语—“您好，我是深圳联通客服中心**号客服代表。”二、服务用语的应答规范：3）与客户交谈时善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问—“X先生/女士，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”4）需要用户提供信息或需要询问对方情况时，以“请”字开头以示尊重，为避免使用太多的“请”字反而造成啰嗦的负面印象，在询问某一类较多并列内容时，首问必须用“请”字礼貌语，其它则以“您的**”来进行询问，不准使用命令式的语气语言，多用疑问句，少用否定句。二、服务用语的应答规范：5）通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应尽量避免错漏，一旦发生应立即向客户致歉：——“对不起，刚才我的解释有误，正确的答案应是。。。”二、服务用语的应答规范：需要用户等待（或按获取保持键），应说：—“对不起，请您稍等。”（在得到客户的允许才可操作静音键或处理其它问题）等待结束再次与客户重新沟通时，应礼貌地说:（先生/女士），感谢您的耐心等待。”如等待过程只有几秒钟，在等待结束后，则以“您好！XX先生/女士”过渡，接续话题。二、服务用语的应答规范：6）遇到因公司原因或技术故障给客户带来不便时，应主动向用户表示歉意—“对不起，给您添麻烦了，请您稍等。”此时，若不能继续为客户处理问题，应说:—“对不起，暂时无法处理您的问题，请您稍后再致电10010，如用户不接受，可灵活请用户留下联系电话，待故障恢复后联系客户进行补答”二、服务用语的应答规范：7）当某一咨询或投诉业务基本受理完毕时，应主动提示客户，以顺利过渡通话结束。—“请问您清楚了吗？”（如果客户仍不清楚，请进一步耐心解释）—“请问您对我刚才的解释是否都清楚了？”—“请问还有什么可以帮您？”二、服务用语的应答规范：8）在确认客户的电话已受理完毕，方可说出结束语。常规结束语：—“谢谢您的来电！”外呼结束语:—“谢谢您使用中国联通业务/祝您今天过得开心,再见！”.二、服务用语的应答规范：9）当客户表示感谢时—“不客气”。10）当客户提建议或表示谅解时—“感谢您的宝贵建议或意见，我们会及时反馈给相关人员，请您留意使用”。重要提醒:答应客户反馈,一定要建建议工单点答复.—“谢谢您的理解和支持”。二、服务用语的应答规范：11）遇到无声电话：—先说“您好，联通！XX号为您服务，请问有什么可以帮到您？”—用户无任何回答则再重复两次：“您好，联通客服中心。”（稍停）您好！联通客服中心（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！同时将客户的来电转知识库“无声电话”IVR语音挂机。二、服务用语的应答规范：12）遇到电话杂音较大，听不清楚时—对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，好吗？”征得客户同意后挂机。二、服务用语的应答规范：13）当客户打错电话时—“对不起，这里是联通客服中心，请您查正后再拨。再见！”如果你知道客户要拨打的公司电话号码,可主动告知。如：移动客服电话：10086，电信客服电话10000。14）如客户说话声音太小时—“对不起，我听不清楚您的声音，请您大声些好吗？”二、服务用语的应答规范：15）遇到客户提出的要求与公司规定有出入时—“对不起，您所提出的要求不符合我司规定，恐怕不能帮到您，请谅解。”16）遇到客户所查信息系统里没有时，但客户又强调有收到我司的短信时—“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，请客户留下联系电话，确认清楚后再回复客户进行解答！”二、服务用语的应答规范：17)遇到客户很着急或发脾气时：——“先生/女士，我理解您的心情，请问有什么事？我们会尽力帮您解决。”18)遇到客户抱怨：——“很抱歉，给您造成不便了，敬请谅解。”注：客户出现抱怨时，应表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，但要坚持公司的立场及维护公司的形象。二、服务用语的应答规范：19）遇客户善意约会时—“非常感谢，现在是我的工作时间，如没有其它问题，请将线路让给其它客户。”20）遇到骚扰电话时—“对不起，我司规定上班时间不能聊天，如没有其它问题，请将线路让给其它客户，经劝转无效后转知识库“骚扰电话”IVR语音挂机。二、服务用语的应答规范：21）遇到客户责备动作慢时—“非常抱歉，耽误了您的宝贵时间，也感谢您的耐心等待，我们会尽快帮您查询。”22）遇客户责备电话难打或接电话慢时—“先生/女士，不好意思，因10010是我司对外的统一服务热线，遇到话务繁忙时，会出现接通率降低的情况，我司正通过各种手段完善这方面的问题”—“非常感谢您对我司业务的关注，因我司不断推出新业务新优惠，所以咨询的客户较多，比如您的号码目前可以享受**优惠，请问您需要详细了解吗？”二、服务用语的应答规范：23）遇自己不熟悉的业务查询时（知识库或支撑系统）—“对不起，这个问题我需要进一步确认，请留下联系电话，稍后我再回复您，好吗？24）如遇客户提出对公司或个人表扬时—（应用谦虚的语气表述）“不客气，这是我们应该做的。”/感谢您对我工作的肯定,我会继续努力！二、服务用语的应答规范：25）遇客户要求找领导亲自为其解决问题—“先生/女士，对不起，公司每位员工都有自己的工作职责，请您先提供一下您遇到了什么困扰您的事，如果我能帮您的，我会马上为您处理，这样也能节省您的时间，如果不在我的权限内的我也会马上为您记录跟进的，请您相信我，先把问题交给我好吗？—“非常抱歉，您是不是遇到什么麻烦的事情？我知道一定是有什么重要的事情令您困扰了，请您先跟我说说看，我一定会尽全力来帮助您处理。如处理不了，我会记录您的要求转交给相关部门跟进，请您放心！”三、投诉处理应答规范1）对于用户的投诉，令客户感到其投诉的问题，我司相关人员非常重视并会跟进，给予客户信心。—常用语句：XX先生/女士：您反映的问题，我已作详细的记录，并转至相关人员跟进处理，如有处理结果，我们将尽快/第一时间与您联系，好吗？三、投诉处理应答规范2）投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应先向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理。—常用语句:“您的心情我非常理解，我也很希望能马上为您解决，但您的问题还需要进一步核实，有结果我会第一时间跟您联系，好吗？”—“我能理解您现在的心情，同时也希望能够尽快解决这个问题，为您提供一个稳定的通信环境。我们已有详细记录，会迅速联系相关部门督办此事.，为您早日解决这个问题，也希望在今后的使用中能得到您更多的关注，好吗？”三、投诉处理应答规范3）若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。—常用语句:例“先生/女士，这件事我可以请我们现场负责人跟您谈谈好吗?”“先生/女士,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的专人跟进，为您处理好吗?”课程二：《2012年全省服务质量考评标准》一、服务质量的考评原则：深圳分公司对服务质量的总体监控原则，采取监督为主，考核为辅的总体旨意。二、服务质量的考核指标：指标1：问题解决能力（55%）指标2：服务态度（25%）指标3：沟通技巧（15%）指标4:规范用语（5%）合格值：88分/满分值：100分三、服务质量考核标准路径：\\132.102.163.68\质检监听情况\规章制度\现行条例\2012年最新质量考评标准.xls课程三：《新员工话务接续过程中的注意事项》一、服务态度类的注意事项要求：服务意识观念强：认真、主动、热情、负责忌讳：1、否定客户反映的问题，或与客户顶撞，争吵。2、由于业务不熟，缺乏责任心，未重视及处理用户的问题，存在敷衍现象。3、态度恶劣，通话中或未等用户挂机辱骂客户。4、情绪不佳，摔耳机、摔键盘等等一、服务态度类的注意事项缓解压力情绪的办法：稍停话务接续，调节心情，等状态恢复后再接听客户来话。重要提醒：1、新员工在试接话务初期一旦出现态度恶劣的现象，可采取辞退的处理。2、如出现报复客户的现象，（例：发骚扰短信，或打电话骂客户），一经查证，立即辞退。二、应答技巧类的注意事项：要求：礼貌、尊重、措词运用得当忌讳：1、嘲笑，讽刺客户。例：（话费疑问类）这么简单的计算，你也不知道啊？2、应答太随意，未能体现专业。例：你说是就是罗！应该是吧！二、应答技巧类的注意事项：3、措词尖锐，语气过硬。例：你应该知道这些细节的！你应该去做的！4、责任心欠缺。例1：这个业务我不是很熟悉，我是新来的，你要不重新打电话过来问问其它的服务人员。例2：这个业务我不熟悉，对不起，帮不到你。课程四《升、越级投诉处理方法》知识库路径：通用资料-服务渠道汇总--1001X自动语音流程汇总-中国联通客户升级投诉受理号码汇总课程五《媒体等用户来电应答口径》通用资料-业务信息汇总--媒体等用户来电应答口径课程六《录音分析、情景模拟和话术宝典》——录音路径：\\132.102.163.68\跟进记录\录音\2013年培训——话术宝典知识库路径：通用资料-相关规范汇总--每周话术推荐最后：祝愿各位新同事在工作岗位上能够充分发挥水平与质量，创造优质的客户服务。谢谢！！