客房部员工培训指导手册(参考版)

客房部员工培训指导手册（参考版）第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪规范第四章酒店员工的行为规范第五章客房员工的岗位职责和工作流程第六章清洁卫生的标准第七章做床的标准及规范第八章服务意识的培养第一章酒店概述1．酒店的组织结构2．酒店的经营方向及目标3．各部门的分布及概述第二章客房部的概述1．客房部的职能客房部，作为饭店的主要业务部门，承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务。同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。2．客房部的目标3．客房各楼层岗位的分布第三章仪容仪表及礼仪规范仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。1．服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。2．女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。3．服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。5．保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。6．面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。7．坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。8．站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。9．走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行。第四章酒店员工的行为规范员工的行为规范参照员工手册进行。第五章客房员工的岗位职责和工作流程岗位职责1．对直接上级负责。2．严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。3．负责本班次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备设施的损坏情况要及时上报。4．做好布草的领用和保管工作，做好每日工作报表。保管当班内领取的钥匙及工具。5．负责当班时间内的设施维修进度。6．保持楼层的安静，随时注意楼层的财产安全，有可疑情况及时报告。7．负责楼层客人的送迎工作，留意房间状态，有问题及时反映。8．清理楼层工作车及清洁工具，处理所管辖区域的垃圾。9．参加班前班后会，做好交接班工作。服务员工作流程以酒店相关规定为准第六章清洁卫生的标准1．客房的卫生标准房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。地毯：干净、无污迹。床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。木家具：干净无灰尘，使用灵活。抽屉：干净无灰尘，使用灵活。电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。电视与音响：定期保养电视格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。空调：空调格的清理，定期清洁保养。客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。杯：每天消毒、摆放整齐。2．卫生间卫生标准门：前后两面干净，关启灵活。墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。天花板：无尘、无污迹、定期清洁。地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。客用品：品种、数量齐全，按A、B套正确摆放、无灰尘，托盘整洁。棉织品按标准摆放，开口朝内，按男左女右摆放。4．公共区卫生标准工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。第七章做床的标准及规范一、将床拉离床头板方法1、弯腰，用手拉硬垫，使床离床头板50厘米。（相当于一个床头柜的位置）方法2、不拉床，将床垫拉离床头40cm。二、清理床垫1、清除床面杂物、毛发等2、将床垫、褥垫整理好三、铺床单1、将叠好的床单规定打开，需注意正反面2、甩单，用两手抓住床单的一边，手心向上，两手相距约80-100厘米用腕力和肩力的结果，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离，以使床单充分平铺开来3、定位。在抛起的床单下落时，要求眼捷手快，掌握时机，吸垫调整，使床单准确地降落在床垫上正确位置，中线居中4、进一步调整直至完全满意5、包角，从床头一端开始把床单塞进床垫下，将左例的床单提起，右侧的床单用手掌叠成一个三角状后，提起的左例床单包住右侧床单，自行调整，达到90度的直角并塞到床垫下面6、从床头开始依次塞边包角。包完床头用小腿外侧将床推进，使床尾与床架平齐，再按上述方法包完床尾四、套枕头1、将枕套抖开，平放在床头2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边3、左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开4、右手将枕芯的后部压住放在枕套口的后边5、两手合力将枕芯装进枕套6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位7、封口8、将套好的枕头放于一旁五、塞棉被1、将叠好的被套，按规定打开2、用两手抓住被子的两角，用臂力将被套抖动，抖动被套需有节奏感，需让空气进入，使被套松动，将被套平铺，把被套口拉开3、将棉被两角分别与被套上端的两角相对重合4、将棉被全部塞入被塞内，棉被另外两角与被套另外两角重合，再抓住被子和被套用力抖动，使被子和被套完全吻合。六、铺棉被1、定位：床尾与两边定位，两边均等，床尾部分（被套）距地面30厘米2、尾部定位后，将被套另一头拉向床头定位。3、将床头部分向前翻折30厘米（三个咖啡棒的长度）。七、放枕头1、将两只套好的枕头放在床头2枕头开口处，反向于床头柜。八、最后整理1、将床面抹平2、将床尾及两边的床罩整理好第八章服务意识的培养结合酒店的实际，制定相关的激励机制，加大基层管理的执行力。在培训及工作中，结合各种实际案例进行分析培训，引导员工服务规范化，加强员工细节服务，从而提升服务质量。一、楼层领班岗位职责1、早班领班的工作流程2、中班领班的工作流程3、夜班领班工作流程二、楼层服务员岗位职责1、早班服务员的工作流程2、中班服务员的工作流程3、夜班服务员的工作流程三、客房管理1、客房物品摆设2、客房清洁3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准4、房间卫生检查程序5、正确退房方法四、中夜班VIP入住接待五、客人遗留物品的处理六、迷你吧的管理与要求七、客房标准消毒八、锁匙的控制与管理九、吸尘机的使用十、“DND”的处理程序十一、维修报告十二、借用物品十三、地毯清洁十四、加床处理程序十五、洗衣的收发程序及注意事项十六、工作车使用须知十七、工作间、服务台的管理十八、客房各种房态的定义十九、接听电话的礼节礼貌与程序二十、来访客人接待规范二十一、怎样做好来访登记二十二、办公室各类文件的整理二十三、如何处理客人的电话投诉二十四、消防知识培训二十五、迷你吧的管理二十六、布草的管理楼层领班岗位职责——————————————————————————————————职位：楼层领班直属上司：楼层主管职责范围：管理各自分配之楼层——————————————————————————————————1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。早班领班的工作流程1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。中班领班的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。3、3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。5、7：00PM检查空房与文员核对房态。6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。夜班领班工作流程1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。2、和中班领班，文员交接好班。3、督促和监督服务员检查房态。4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。5、督促服务员接待好入住客人。6、每一个小时巡楼层一次。7、监督服务员巡楼情况。8、帮客人解决一定的实际问题。9、6：00点钟做三份准确房态表。10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。11、和主管、经理汇报当晚情况。楼层服务员岗位职责———————————————————————————————————————职位：楼层服务员直属上司：楼层领班职责范围：各区段分配之客房及该公共区域卫生———————————————————————————————————————1、按楼层主管安排的段落上班，上班时的工作活动不能超越此区。2、对该区域的服务及客房管理负全部责任，包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生