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1东方—红星湖度假区物业管理方案一、整体设想1-21.1项目情况11.2实质物业管理服务1-2二、管理模式3-122.1管理架构3-62.2工作流程7-82.3信息反馈渠道8-92.4控制方式9-102.5物业管理要点11-12三、管理服务人员配备13-143.1各类人员数量及文化素质要求133.2人员来源及岗位配置133.3管理处项目经理14四、培训15-164.1培训计划154.2培训方式154.3培训目标15-16五、物质装备计划17-215.1物业服务人员住房175.2管理用房175.3管理处配备需用品情况17-21六、管理预算22-286.1说明226.2收入项目226.3支出项目23-276.4收支盈亏情况286.5增收节约措施28七、物业维修基金的管理方案29-3227.1物业维修基金的使用程序29-317.2物业维修基金的管理程序31-327.3物来维修基金资料的保管327.4小结32八、管理制度33-1118.1公众制度33-498.2单位内部岗位责任制50-718.3管理运作制度72-1318.4考核制度132-138九、档案的建立和管理139十、质量标准及实施措施140-14110.1实施措施14010.2标准承诺141十一、社区文化活动142-144十二、便民服务项目145-15012.1无偿服务14512.2有偿服务146-150十三、服务质量的控制体系151-15413.1总则15113.2质量记录控制151-15213.3内部质量审核程序153-154十四、红星项目物业发展建议155-158一、整体设想1.1项目情况红星湖旅游度假风景区是东方建设集团投资开发的旅游地产项目，东方红星湖项目坐落于群山环抱的阿城区东北部，距离哈尔滨市区四十多公里，三面环山，峰峦起伏、景色怡人。占地面积为17.3平方公里（含水面面积4平方公里）。度假区建设主要利用红星湖现状与周围地区的自然风景资源，将山、水、林、路、景统一规划，建设完成哈市周边首家大规模的旅游度假区。3该项目一期建筑面积12.7平方米将于2011年12月交付完工，区域内由别墅、联排别墅、美食广场、商业楼宇等组成。为进一步配合发展商的招租、销售，改善住户的生活环境，提高物业品牌和开发商的信誉，东方物业管理有限公司将承担该项目物业管理服务，并致力为发展商、业主及使用者提供国家级的专业物业管理经验、知识及配套技防手段，提高物业管理运作质量，力创精品物业。1.2实质物业管理服务「红星湖旅游度假风景区」的物业管理操作服务，主要有以下基本任务：1）执行土建维修任务2）执行装饰保养任务3）执行供电系统的保养任务4）执行给排水的保养任务5）执行保安任务6）督导空调保养任务7）督导电梯保养任务8）督导绿化保养任务9）执行防火系统的保养任务10）执行红星湖项目特色的物业管理服务11）执行红星湖项目范围内的清洁任务12）执行红星湖项目范围外建立社区关系任务13）执行管理员工宿舍的任务14）执行贵宾接待及接送任务15）执行物业管理物料储存及使用任务16）执行空间使用规划任务17）执行车辆进出限制任务18）执行节省能源任务19）执行改养工程任务20）执行物业管理水平检讨任务21）执行紧急程序的任务22）红星湖项目内部管理（行政人事、财务等）对于红星湖项目的物业管理，应该达到国内一流的物业管理水平。体现酒店式服务、环保概念、信息化、专业化的现代管理模式。工程保维系统及内部质量审核标准，除参考有关惯例和规范外，主要按ISO9002国际质量保证体系的要求和国家物业管理国优的标准进行。在物业管理交接工作后一年左右，达到哈市优秀物业项目标准，并进一步努力获得省级和国家级优秀物业管理项目的证书。二、管理模式2.1管理架构4红星湖度假区人员架构表（总编制：73人）工程部说明：以上人员配置为预计年底前交工A、B两个住宅区域、商服、美食广场及后续交付的商业、旅游配套、高尔夫、主题旅游村、飞行基地等项目的全面考虑，即时，将根据实际情况进行相应加减调整。人员架构表（编制：15人）项目经理（人）助理（1人）物业部（38人）工程部（15人）行政人事、财务部品质部（5人）经理（1人）经理（1人）经理（2人）客服主管（1人）安管主管（2人）维修主管（2人）会计（1人）客服外业（4人）客服内业（2）人安管领班（4人）技术员（12人）出纳（1人）安管员（24人）人品质员（2人）工程部经理（1人）暖通维修主任（1人）配电总值班、电气维修主任（1人）保洁部（15人）外保9人、内保6人5备注：实行24小时值班，即配电房、空调班采取2班制。白、晚班有暖通、配电值班各2人；万能工、电梯工、弱电工长白班，加上维修主任、经理共15人；管理范围覆盖年内计划完工的A、B两个封闭小区，保证设备正常运行，供电供水之保障和安全。秩序维护部人员架构表（编制:31人）电梯工（1人）暖通工（4人）万能工（2人）值班电工（4人）弱电工（1人）经理1人主管（2人）FF（出入口6人（12人）主次出入口2人（24人）消防监控中心（4人）巡逻机动（12人）领班（4人）FF（6备注：1、工作时间：实行A-B班倒，即工作24小时、休息24小时制。2、早8：00-次日早8:002、工作性质：全面负责度假区规划红线范围内的秩序维护、消防安全及治安防范工作，为业主提供各项规定范围服务3、按A、B两个区域进行秩序维护员配置，每个区域15人，其中主管一人；分两班每班7人。2.2工作流程A．管理工作执行架构指方案审定报示告及报告、建议监督制定管理策略报告、检讨及建议指报示及报告监东方建设集团东红星项目经理东方物业管理公司7告监督指示报及告监督管理工作执行架构的成立，将有利于工作表现的检讨及成本的控制。B．管理工作执行架构管理策略领导班子现场管理班子执行人员2.3信息反馈管理处服务质量的评分为内部信息反馈和外部信息反馈两类。A．内部信息反馈通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反馈，同时需辅以抽查进行补充。日检是每日各有关部门对项目的清洁卫生、绿化、机电设备运行和治安及设施情况的检查记录报告，并经主管签字，报项目经理。相关执行部门东红星项目品质管理部操作层面8周检是部门主管每周对其分管的工作进行一次检查，并将检查结果进行记录，对发现的问题如时需向上级请示的应及时向项目经理汇报，对不合格服务的要制定纠正措施，并负责跟进和验证，同时要召开每周有主管参加周例会，即是总结上周的情况及安排本周及今后的工作。月检就是组织有关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查，各部门每月要提交工作报告至上级。抽检就是项目经理对有关部门或人员进行每年不少于4次的抽检。B、外部信息反馈主要通过问卷形式和交流形式来获得。每半年发放和收集一次“业主问卷调查表”、“征询意见调查表”等方式，了解客户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。项目经理参加有关物业管理考评活动和安全文明小区创建活动可以发现管理中的成绩和不足。设立信报箱收集业主意见，开通24小时客户服务热线及接待客户投诉、咨询及与同行的交汉也是通过外部信息反馈的主要途径。2.4控制方式物业管理主要靠文件资料和制度规定来控制东方红星湖度假村的物业管理需要进行流程控制。主要为管理处发出的运作文件、工作文件、备忘录及工作指引等，所有运作文件及分发名单均需储存于管理处，所有文件均需至少储存一年，所有文件均需统一编号并按程序完成，所有记录均按文件保存方式进行分类保管。制度和规定主要是对已明确的部分进行控制，主要有以下几个方面：（1）采购及承包工程工序（2）领用物品及进货检验程序（3）不合格品的控制程序（4）合同评审程序（5）分供商的选择和评审程序（6）产品的标识和可追溯性控制程序（7）过程控制程序（8）供应商提供维修产品的控制程序（9）设备管理控制程序（10）服务质素的评控制程序（11）检验、测量和试验设备的控制程序（12）纠正和预防措施控制程序（13）顾客投诉的处理程序9（14）物品搬运、贮存、防护控制程序（15）质素记录的控制程序（16）内部质素审检程序（17）培训控制程序（18）服务控制程序2.5商服、对外营业性场所物业管理要点：物业管理服务可以说是一门专业学问，物业企业应以本着小心计算成本及为客户创造最理想的环境为原则，并透过长期的改进和提升，使每一座物业的收益和投资潜质得以发挥。而此项『投资管理』的哲学，使业主能充分保障其不动产投资之权益，不但使其保值，而且更能使不动产增值。东方红星湖度假区物业管理,必须建立于高档次物业管理基础上，体现其独特形象。我司除致力于提供先进之物业管理服务，更应度假区商场部分建立创新管理模式，以使其真正树立物业管理品牌，并成为物业精品。1．设立合理的租户组合，体现商品品牌之均等现象。为方便客户选购商品，及保持商场之独立形象，在商场物业管理中需顾及租户类别的合理组合。主要原则为同一类型之商家需安排在同一楼层，在同一空间或附近类似空间应建立销售同一档次及相近类型之商品专卖柜。若商品之品牌与本商服之形象有所背离，应以尽量回避原则。2．保持商服外观之美好形象，以吸引顾客光顾。主要体现在商服之清洁卫生及装饰标志的配备。首先，商服日常管理中，清洁卫生犹其重要，地面之清洁频率及卫生间之洁净程度要求颇高；清洁人员的配备及商服之全面清洁维护时间应作合理的安排。另外，在适当的地方必须设置足够及简胆的指示标志或大型展示，以方便顾客购物。3．良好的商服设施装备及维护保养，为顾客提供方便而不间断的服务。首先如升降机，观光电梯和扶手电梯等，在保养维护及日常清洁方面必须维持一定效率及频率；另外，空气调节必须调校适宜，特别是在餐厅、其他公众娱乐场所等地方。对于餐厅用户所安装的排气装置、排水管和隔水池等，必须妥为监管，以免对他人造成滋扰。商服的顾客，除大楼本身之使用者外，游客、路人等亦是其吸引消费之对象，故商服设施之使用率一般较商务办公楼为高，所以商服设施必须保养得宜，以免对租用户及顾客造成不便。4．多地化的市场推广活动，树立商场独特的营销形象。为吸引顾客前来消费，物业管理公司应不时与商户联络，商量合办各类推广和宣传活动；在节假日，举办各种大型娱乐及应祝活动，籍此推广商场的营销商机。5．制定合理严谨的安全保卫措施，保障商家及顾客的安全。10在商服日常管理中，安全保卫工作除了保障商家有安全的营商环境，及提供顾客舒适之购物场所外，更重要是保障物业使用人的生命安全，体现其真正之物业品牌形象。另外，逃生通道必须保持畅通无阻，所有固定装置，设备和装饰品，必须达到高度安全标准，使顾客特别是儿童不会容易受伤等。6．其它事宜至于商服附设停车场时租车位，可以方便顾客和增加租户的生意额，所以必须向方客提供优良快捷的服务，以增加其对商场之信心。商服内之店铺，餐厅及娱乐场所之开放时间，有别于办公楼。而其组合成份之使用时间，一般亦有差异。由于店铺、餐厅及娱乐场之开放时间不同，管理公司必须与使用者紧密联系，定订保安措施，清洁及设施维修等时间表，使商服外观及设备保养，都能符合商服整体及使用者之要示求。三、管理服务人员配备3.1各类人员数量、文化素质东方红星湖度假区人员设置共73人（其中管理人员15人、其他人员59人）。人员文化程度、技术水平相关要求如下：-管理人员共15人，要求大专以上文化占50%，项目经理要求专科以上、并具有物业管理上岗证书；物业部人员均需具物业管理上岗证；财务部会计须具大专以上学历或中级以上职称、具有会计证；工程技人员15人，均要求具有本专业上岗证书，文化程度在初中以上，中级以上技工占50%；安管员30人，均要求初中以上学历，原则上为退伍军人。3.2人员来源及岗位配置均为合同聘任制，其中项目经理、财务人员需从物业管理公司本部调任，其余各岗从人才市场进行公开招聘。各岗位配置如下：项目经理1人经理助理1人行政人事财务部5人工程部15人11物业部38人（含安管员24人）具体岗位职责、数量见2.1管理构架四、培训4.1培训计划管理处行政人事品质部负责年度培训计划的制定和监督实施工作，一般每年至少一次，并负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定。各