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第一章导购员服务规范第二章导购员仪容仪表规范第三章导购员工作内容及职责第四章导购员聘用细则第五章导购员奖惩条例第六章消防安全第七章附则框架第一章导购员服务规范1、服务精神2、服务守则3、服务规范一、导购员服务精神站在顾客立场，提供全面贴心、快捷的服务响应。二、导购员服务守则热爱祖国，热爱中国共产党，拥护社会主义制度，遵守国家的法律法规。严格执行立丰购物广场制定的各项规章制度，服从领导，听从指挥。遵守商业职业道德，廉洁奉公，维护立丰购物广场利益，保守立丰购物广场秘密，自觉维护立丰购物广场信誉。爱护立丰购物广场财产，勤俭节约，积极参与管理。敢于向贪污盗窃等违法行为作斗争。热爱本职工作，努力学习业务知识，提高自身素质，提倡奉献精神，承担应尽义务。加强思想修养，树立全局观念，工作尽职尽责，办事公正合理。作风朴实，态度和蔼，团结互助，诚恳待人。仪容仪表整洁，言谈举止大方、文明礼貌，讲社会公德。特殊工种应具备上岗操作证书，并能适应特殊工种要求。礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到。文明经商、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊重顾客的民族风俗和宗教信仰，运用敬语，不说忌语。保证商品质量，公平交易、货真价实、计量充足、准确，严格执行物价政策，标签规范、有序。以诚相待、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，维护立丰购物广场声誉与商家信誉。履行经营者义务，尊重消费者权益，使自己的经营活动符合国家法律法规。见义勇为、品格高尚，敢于同危害公众及立丰购物广场安全的现象作斗争。克己职守、避免同顾客发生冲突，制止顾客的不文明行为，同时要有礼貌。三、服务规范1、微笑服务2、举止规范3、礼貌周到1、微笑服务甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”GECProgram6-13如何微笑与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与顾客交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑2、举止规范GECProgram9-8男性基本站姿体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽GECProgram9-10女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开1、谈吐：轻声轻气、面带笑容，讲话时一律使用普通话，语言清晰，音量适中、自然，语速适中、语调柔和。2、态度：和颜悦色、彬彬有礼、给顾客以亲切和温馨之感。3、交谈：顾客进柜或在与顾客交谈时，目光应时刻注视顾客，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚。4、举止：走姿：•在工作场所内行走，要注意“轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。”•在营业场的通道、扶梯、走廊、楼梯、洗手间与顾客相遇，需示意顾客先行，不可与顾客争抢，如果要超越顾客时应说“对不起”。•拐弯处、楼梯、走廊处要慢行，避免与顾客发生碰撞。•站姿面部表情GECProgram9-15头部姿势传递的含义身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头-表示答应、同意、理解和赞许。头一摆-显然是表示快走之意。GECProgram9-17脸色和眉毛脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感眉毛闪动-表示欢迎或加强语气眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤GECProgram9-19眼神最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩GECProgram9-21嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何嘴唇撅着-表示生气、不满意嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定禁止行为：1、严禁将手插在口袋内，两脚交叉站立或倚、靠、趴、蹬、坐货架、柜台、墙壁、柱子。2、严禁身躯歪斜、弯腰驼背、双腿叉开、脚位不当、手位不当等不雅行为。3、礼貌周到3、不可在营业区急跑。4、不可只顾个人低头行走。5、不可用手指示意。6、禁止讲粗话或言语生硬。7、禁止使用地方方言。第二章导购员仪容仪表规范整洁：工装需熨烫平整，无褶皱，穿着无明显污迹、破损；整齐：应扣好领口、袖口的纽扣；口袋不得装有太多或显眼的杂物。1、立丰国际购物广场工装一、工装2、形象工装a）所有需要穿着形象装上岗的导购员，由申请店铺填写《形象工装审批表》上报申请，营业部负责人签字后报副总审批，审批复核后交于客户服务部备案保存，方可穿着。b）申请照片应该按标准站姿的规定要求照工装申请照，白色背景墙，五寸彩色全身照。如果发型、工鞋、配饰等其它方面有特殊要求时，必须在申请中标明。3、促销员的工装要求a）促销导购员的着装与立丰国际购物广场导购员着装要求一致，根据具体促销时间厂方到人事行政部租用立丰国际购物广场工装，具体执行《导购员工装管理归档》。b）促销导购员如厂家提供形象工装，可穿厂家形象工装上岗，没有配发工装则要求统一穿着立丰国际购物广场工装。规范：内衣：导购员应注意内衣的颜色不可过于明显，应穿浅色内衣；领花、领带：应紧贴领口，保持整洁；皮带：女导购员不可扎皮带；袜子：着裙装时女导购员应穿颜色与肤色相近的长筒袜，袜子不可出现破损；着裤装时女导购员需穿黑色或肉色短袜，男导购员需穿着深色袜子。禁止事项1、禁止穿规定以外的服装上岗，工装上的纽扣、拉锁应扣好、拉合，不得卷起衣袖或裤腿，非工作原因不得穿工装离店。2、除前一天上晚班第二天上早班的导购员外，其它导购员不可穿工装离店。二、发型（一）、头发要求头发要保持干净、蓬松，避免过于油腻或有头皮屑。（二）、发型的规范1、女导购员：长发梳成马尾，高度与眼平齐，可佩带深色发带，要求规整、梳理整齐，染发颜色不可过于明艳，挑染头发不可过于夸张，刘海不得遮住眼睛。2、男导购员：头发前不过眉，后不过颈，发髻、侧面不得盖耳，不留胡须，男导购员不得染黑色深棕色以外颜色的头发，不可挑染头发。（一）、装饰物的要求装饰物应根据大众审美观，符合服务行业基本要求，不允许夸张或过于鲜艳，从事食品和饮食加工的导购员不得佩带戒指。(二）、装饰物的规范1、戒指、耳环：导购员只可戴一枚戒指（指环），不得戴夸张的耳饰。2、眼镜：男女导购员不可带有色镜片或者带有反光涂层的镜片上岗。不可带有明显色彩的隐形眼镜。三、装饰物（一）、面部的要求女导购员要求淡妆上岗，男导购员不准留长发、胡须，与人交谈时应面带微笑。（二）、面部的规范1、女导购员应涂抹有色口红，要求为中性色系，不可过于浓艳或冷淡，如需进一步修饰，要求妆容干净、自然、大方，不可过分夸张（化妆品区导购员除外）。2、口腔不可有异味，做到饭后勤漱口，避免牙齿粘异物，保持口腔及全身气味清新，避免异味。3、在与顾客使用礼貌用语和接待顾客时应面带微笑，态度亲切、愉快自然。四、面部（一）、手部的要求要求双手干净，指甲修剪整齐，不得影响正常工作。（二）、手部的规范1、指甲保持干净、勤修剪，长度不可超过0.3厘米。2、不可涂有色指甲油，或做假指甲、指甲彩绘（化妆品区如品牌需要可以涂抹）。五、手部六、工卡（一）、工卡的要求在岗期间按要求统一佩带工卡，不得无证上岗。（二）、工卡的规范1、进入工作岗位需佩带统一工卡或工牌，着形象工装的导购员、管理人员应与左手第三粒纽扣平齐处佩戴工牌（以正装衬衣为准）。2、工卡必须与本人姓名、部门或专柜、楼层名称一致。3、工卡不可互相借带或伪造、涂改。4、工卡上不可粘贴其它物品，如：自拍像、粘贴画等。5、工卡丢失或损坏，本人应及时通知人事行政部，重新补办，（特殊情况或转柜时本人需持相关证明）。6、工卡必须保证无污染、无损坏。七、对仪容仪表检查的要求及考核客户服务部、营业部以此规范为依据，通过巡场的形式，对导购员仪容仪表进行检查，对于不合格的现象开据《违纪处罚通知单》。导购员接过失单后，于三日交接班后到财务部交过失处罚金，交款后将《违纪处罚通知单》第一联交与部门经理处。第三章导购员工作内容及职责进场前规定：1.早上9：15在二层平台列队，检查仪容仪表，9：20分按次序入场，准备开始一天的工作。2.禁止在列队内吃早点、化妆、闲聊、乱扔垃圾，以及入场列队次序不整齐。一、具体工作流程时间表1、9：15分——依部门按公司的仪容仪表规范着工装在二层指定地点列队，列队期间严禁做补妆、讲话、吃东西等违反公司规范的行为。（营业部经理、主任、领班、客户服务部经理、服务管理员必须到岗）。2、9：20分——按楼层依顺序由主管带队入场，注意入场顺序。3、9：25分——9：40分，各楼层晨会，记录晨会内容。4、9：40分——10：00分1）、清理店铺卫生，保证地面洁净，货柜（架）、服务设施干净明亮，商品、展品整洁。2）、点验陈列商品，检查核对数量、品种，摆放整齐，陈列美观。3）、检查价签，货签（价格、说明、标识等）相符对位，整理POP及其它宣传物品的摆放位置。4)、准备好票据、三包卡、包装用品等其它用品。5）、检查仪容仪表，准备迎宾。5、10：00分——10：05分，迎宾。1）、在迎宾曲响起同时要求专柜开启照明设施。2）、导购员需放下手头工作，并按标准站姿站于专柜首位迎接顾客。6、10：05分——15：00分，自然销售阶段（11：00—13：00轮流午餐时间）。7、15：00分——15：30分，交接班时间1）、认真传达当日早班晨会内容。2）、清点货品、核对销售，并对专柜进行简单清扫。3）、不得因交接班而疏于接待顾客。4）、交接完工作后不可在专柜久留。8、15：30分——21：45分，自然销售阶段（17：00—19：00晚餐时间）。9、21：50分——22：00分，送宾音乐响起。1）、清理店铺卫生，保证地面洁净，货柜（架）、服务设施干净明亮，商品、展品整洁。2）、点验陈列商品，检查核对数量、品种，摆放整齐，陈列美观。3）、做帐。10、22:00分——送宾。以上时间段的工作为主要侧重点工作，特殊情况（促销活动期间），在自然销售阶段，店铺根据具体在岗人数、工作情况，合理安排销售接待工作及内务、帐务工作。闭店后，导购离开柜组前，要检查电器设备、电源开关、确认安全后，在整队后准备出场，出场时按顺序依次出场，在主管的带领下要求列队整齐，无人喧哗，配合保安人员进行检查。客户服务部、营业部以此规范为依据，通过巡场的形式，对导购员仪容仪表进行检查，对于不合格的现象开据《违纪处罚通知单》。导购员接过失单后，于三日交接班后到财务部交过失处罚金，交款后将《违纪处罚通知单》第一联交与部门经理处。二、对日工作流程的检查及考核三、导购知识──我们提倡每位导购员都是导引员（一）、熟悉购物广场的物业结构、布局，如电梯位置，消防通道等。（二）、能明确指出本类别商品专柜的设置方位和品牌，本楼层其它商品类别，