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山东银座泉城大酒店员工手册总经理欢迎词各位员工：欢迎您到山东银座泉城大酒店工作！银座泉城大酒店是以高品质为其价值取向的企业。因此她的企业文化是“以人为本”，主张“双赢”精神，也就是说，非常重视对个人发展的最重要元素的培养——道德品质和职业精神，并借以增进员工的基本权益，希望各位能认真学习并遵守《员工手册》的每一项规定。让我们一道，努力为银座泉城大酒店多做贡献，同时也努力练就一身能持续发展的本领。第二章酒店简介山东银座泉城大酒店是山东省商业集团投资兴建的高档饭店，位于济南最繁华的商业金融中心，与趵突泉、黑虎泉、千佛山、大明湖等众多名胜古迹相毗邻，西临济南市的最大广场——泉城广场，银座、贵和等大型购物中心近在咫尺，可为顾客提供商务、旅游、购物的最佳便利。酒店拥有各类客房及商务办公房四百间（套），配备中央空调系统、消防安全监控系统、有线电视接收系统、国内/国际直拨电话、电热壶、迷你吧等各项设施。酒店还具有各种风格的中西餐厅，近八百个餐位，同时配备会议中心、商务中心、多功能厅、健身房、桑拿浴、棋牌室、美容美发厅等综合设施。第三章组织架构银座泉城大酒店组织架构图营销部房务部餐饮部财务部人力资源部董事会总经理工程部副总经理副总经理安保部市场拓展部行政办公室争取最佳的经济效益、社会效益和环境效益。第四章企业文化一、经营宗旨二、经营理念以顾客为中心，合理地运用所有的智能、资源和手段，以优质服务最大限度地满足顾客的合理合法的需求。以人为本，努力营造一种人事公正、章法严明、服务优质和具有团队精神的良好氛围。三、管理理念四、服务理念使我们的客人感到受到尊重和关心并感到物有所值。第五章基本的职业道德一、遵守国法和店规。二、严守机密并尊重个人（尤其是客人）的隐私权。三、对企业忠诚，公私分明，维护企业的利益。四、服从上司，尊重同事，讲求团结与合作。五、自始至终恪尽职守。六、不推诿责任，不文过饰非。七、为人公正。八、对内对外永远提供优质服务。九、为企业积极促销。十、提出建设性意见。第六章职业修养一、服务意识（一）客人的合理需求就是我们的责任。（二）我们是一个团队。我们中间的任何差错就是酒店整体的错。因此绝对不可内部相互推诿。（三）微笑、主动、热情、礼貌是款客的起码态度。（四）对外部客人的服务应优先。（五）对客人的“失态”与“激动”，要保持高度的职业性：克制忍耐，不卑不亢，积极处理（包括及时报告）。当同事在处理客务关系时遇到麻烦时，应主动积极地协助、保护和补台。（六）客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即真诚道歉；万不得已不作辩护性的解释；同时马上行动，尽量满足客人的正当需求。如遇到棘手的问题，例如客人的要求不甚合理，不能由你来说“不”，要立即报告上司来处理，同时要安抚客人（包括行动），稳定事态。（七）无论你的职责和岗位是什么，凡客人有求助，绝不推脱，而是一定要设法提供帮助，至少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门。（八）除必须提供基本服务之外，本酒店推行以优质服务为宗旨的“宾客满意在泉城”的计划。我们对优质服务的诠释为：1．不拘陈规，恰到好处地提供所需服务；2．致力于令宾客满意的个性化细微服务；3．重职责，轻分工，提供一步到位及时的服务；4．主动替客着想，提供必需或合理的延续服务；5．通过服务，自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀；6．对客人的不满及时化解，补求不足。二、仪容仪表及行为举止（一）仪容仪表1．工作服工作服应无污渍、无破损、扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应熨烫整齐扣子和领结应系紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起袖口或裤脚。2．胸针及装饰物只有经酒店批准的胸针才可以在工作时佩戴。例如：工牌、特殊标志。3．鞋除特殊工种外，穿黑色皮鞋（女忌用时髦型的）；鞋应擦亮，美观，无破损；在酒店行走时不能跺出响声，鞋不能钉铁钉或铁掌；不允许穿露脚趾的鞋；工作鞋上不允许有与工作服不符的过分装饰。4．袜子及内衣男员工：颜色以自然、不透过工作服为宜。穿着的内衣应合体，不可从领、袖及裤口处露出。干净的黑色袜子不带有非黑色徽章或标志。女员工：整洁合适的内衣以不影响工作服的外观为宜，穿着的内衣应合体，不可从领、袖及裙下露出。穿着肉色的紧身薄丝袜，无脱丝，无破损。5．头发头发应干净整洁无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。男员工：整洁自然色的头发；头发修剪整齐，两侧不可超过耳朵和衣领的任何部位；发型前后与两侧应平整匀称；不允许剃光头或留怪异发型。女员工：头发应梳理整洁呈自然色，发型美观大方、易保持；整体发型应匀称、成比例；到肩的长发应用深色无多余装饰的系发带束起；餐饮部女员工留长发者必须盘起；前额刘海应在眉毛以上。6．指甲干净的指甲是非常必要的，客人从我们手的清洁来评价酒店的卫生状况。指甲应整齐且不超过手指边缘；不允许擦有色指甲油。7．面部应保持清洁，健康的状态。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男员工不得蓄须，留鬓角。女员工应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影）。女员工用餐后需及时补妆。8．首饰只允许戴一枚结婚戒指和普通式样的手表；不允许佩戴手链及其它装饰物。男员工：不允许佩带任何饰物。女员工：只允许戴一对耳饰；耳饰应为式样简单成对的金、银或与工作服相符的颜色；不允许佩戴悬垂式或环式耳饰；耳饰的直径不得超过1厘米。餐饮部厨师:在工作时厨师不准戴任何首饰及手表。9．个人卫生每天洗澡，经常洗手。早晚刷牙，饭后漱口。不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。避免使用过量的香水。（二）行为举止1．用自然伸开的手指向客人，不得用手指指点客人；2．在公共区域打哈欠时，应用手遮在嘴前；3．咳嗽或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品并洗手；4．在出入门口、电梯口时，永远让客人先走；5．从客人身边经过时，应保持目光接触并微笑问好；6．不要在公共区域将手插在口袋里；7．不要在公共区域挖鼻孔；8．不要在公共区域摸自己的脸或头发；9．不要大声喧哗；10．不要在公共区域瘙痒。三、礼节礼貌（一）保持微笑。（二）使用敬语。（三）尊重客人的次序、时间、空间和隐私等普遍价值观。（四）说话的音量以相互能听见为准。（五）使用标准的工作语言（普通话和英语）或客人熟悉的语言。忌在客人面前使用客人听不懂的语言对其他人讲话。（六）除服务需要，不要随便参与客人之间的交谈，更不要议论客人或对客人的言行露出不适当的反应。（七）对客人和同事要主动问候，但要注意不要贸然打搅（比如对方在打电话或与人认真交谈时，等等）。第七章劳动纪律一、员工必须遵守各自的工作时间表出勤。不得擅自迟到、早退、旷工，也不得擅自调整工作时间。二、使用员工设施（一）除A、B级人员外，上下班出入酒店须经员工通道，同时还应配合安保部对物品出入的检查。（二）更衣柜仅限本人使用，不可私自调换或转让。除存放工作制服和个人随身的必带物品外，不得擅自砸、换锁。员工离职时应将更衣柜钥匙交回行政办公室。不得存放酒店的其他财物，否则视为偷拿。更衣柜钥匙如有丢失，须报行政办公室处理，（三）不得私换工牌或借带他人工牌。（四）员工应在浴室开放时间沐浴，不得在浴室内洗个人衣物。（五）入住员工宿舍须遵守宿舍管理规定。（六）不得擅自允许外人使用员工设施,包括离职后的员工。例如更衣柜、宿舍、浴室、餐厅等。（七）爱护公物。（八）发现异常，例如损坏、严重妨碍，甚至危及安全等现象，应及时报告。三、行为准则（一）前台区1．着工装，佩带酒店配给本人的胸牌、其它标识物或必备物。2．着装、化妆和饰物、个人卫生等要符合标准。3．行为举止要检点，不可有嬉闹、玩耍、睡觉和其它不文明不礼貌的行为。4．不可酒后当值。5．不可饮食（包括零食）、吸烟、嚼口香糖等。6．不可擅自使用客人的设施或用品，如电梯、卫生间、客房、餐位、休息区、家具和配用品等等。7．非因工作需要，不可擅自进入客人的区域，尤其是客房/公寓和办公室等。8．不可擅自串岗或使用职责范围以外的空间、设施与用具等。9．不可擅自会见私客。10.不可着工装出店外。11.不可当值时干私活和做与工作无关的事，例如阅读书报、使用视听资源等。（二）后台区1．行为要检点，不可喧哗、嬉闹、睡觉、不爱惜公物、破坏清洁卫生，更不可打架或辱骂等，也不可有其它不文明不礼貌的举止。2．不可擅自会见私客。3．下班后不可在店内游荡。4．不可酗酒后当值或滋事。5．只能在指定的地方和时间内进食、吸烟、盥洗或休息等。6．不可当值时干私活或做与工作无关的事，例如阅读书报、使用视听资源等。7．不可擅自串岗和使用其它工作区域与空间、设施与用具等。（三）其他1．酒店区域内的拾遗，一律交管家部处理，不得私匿。不属于自己的物品，即使是遗弃的，也不可擅自据为己有。2．非经批准，一般不允许在酒店消费。被允许消费时，不可以以客人身份投诉酒店。3．个人财物除随身必需用品外，其他物品不允许带入酒店。非个人物品带出酒店，须出具出门证。4．严禁私自配制酒店钥匙。5．员工个人如涉及店内工作或事务须与酒店交涉，不可擅自找他人（亲属或外人）出面干预。6．员工因工作业务关系得到的店外礼品（包括钱和物），必须上交行政办公室统一处理，不应私匿。7．员工不得以任何方式向客人索要小费。第八章员工的基本权益一、薪酬实行月薪制。8日发基本工资；15日发放“职务/技能津贴”、“绩效奖金”和其他临时性的奖金等，并由酒店代扣代缴法定的税费。二、酒店实行每周44小时，5.5天编班制。工作时间按国家规定，员工的补休将由酒店统一安排。员工额外劳动报酬将按劳动法规执行，未完成核定任务而造成拖时，不能作为加班。三、假期福利（一）休息日及法定节日1．按国家规定，员工每年可享受十天的法定有薪假期，即公历“元旦”一天、“五一”劳动节三天、“十一”国庆节三天，农历春节三天。2．员工因工作需要在休息日工作，应本着合作的精神执行并在三十日内零星安排休息日替补或补薪方式解决。3．凡员工欲互相交换休息日或调整上班更期，必须经部门主管同意，部门总监批准，否则做擅离职守论。（二）年假与酒店签有劳动合同或协议的员工可根据在酒店服务的年数享有不同天数的年假。服务年数为一年以下的员工无年假；服务年数（含试用期）为一年以上的员工每年享有5天年假；工作满5年享有7天年假；工作满十五年的员工每年享有14天年假；年假一般安排在酒店营业不繁忙时使用，申请年假时，需提前一周提出申请，由所在部门同意，报人力资源部批准，经理以上人员须总经理批准后生效。年假当年有效，一律不得累转下年。女员工休产假不再享受当年年假，已休的年假在次年减除，如产假跨越2个年度，则停止享受其中一年的年假。病、事假、工伤等缺勤一个月次年扣除一天年假，依次类推。员工当年如休婚假或其他各类假期满二十天者，不再享受年假。员工在工作时生病，应先得到部门经理的允许后方可去治疗。紧急情况下，员工可以直（三）病假接到最近的正规医院就诊，除需住院外，员工须于上班的当日到所在部门请部门经理核查医院出据的医疗证明并签字。申请病假必须提交以下文件给所在部门，以便获得所在部门和人力资源部的认可；酒店指定医院的病假条、病历、处方和收款收据。病假只有在完成正规的手续之后方可被认可，否则被视为旷工。（四）事假如遇特殊原因需请事假者，必须提前填写假期申请表送交部门经理批准后，方可休假。事假期间没有薪金。请注意，出勤对您的提升很重要，它是评估您工作表现的标准之一。因此尽量只在紧急情况下申请此假期。（五）婚假员工结婚，将按国家规定享受三天婚假，实行晚婚的男员工在25周岁以上，女员工在23周岁以上享有十七天的有薪婚假。（六）产前假/产假凡在酒店工作满一年并符合国家有关规定的正式女员工，孕期及产后享有国家规定的有关福利。前部区女员工，怀孕3个月之后，可申请休产前假或由酒店适当调换工种（视酒店实际营运情况而定）。后部区女员工，怀孕满6个月后，可申请休产前假。产前假期间的工资按员工级基本工资的80%发放至分娩止。符合规定的正式女员工可享受150天产假。员工产后一年内，每天可享有婴儿哺乳假一小时。（七）丧假员工的配偶、父母、子女去世,可享受三天有薪假期。员工的祖父母、外祖父母、公婆、岳父母去世，可享受一天有薪假期。到外地料理丧事经部门总监批