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—1—规章制度1、本生活馆员工应遵纪守法、忠守职责、安份勤劳、努力干好本职工作，应积极维护本生活馆利益和团体荣誉，爱护财物，保护环境卫生，讲究文明礼貌，热情接待每一位顾客。2、员工应树立高度的工作责任感，认真不断的提高自己的业务水平技能知识，保证服务质量以追求更大的经济效益。3、本生活馆员工应严格保守机密，不要将本馆有经济价值的商业机密、商业信息和技术外泄。4、所有员工每天上班时间定为早上7：00，实行轮倒班制，上白班的员工早7：00至下午6：00，早晚班的早7：00到中午12：00；下午6：00至晚上22：00，每个月休息两天，全勤者有全勤奖。5、所有员工早上上班必须先打卡后进入工作岗位，应注重仪表整洁，按规定穿戴工作服、工—2—作牌，不要赤膊、卷裤脚，穿拖鞋，男员工不要留长发，女员工必须化淡妆。6、员工不要在工作时间内会见亲友，影响工作，若确需要会客时经部长同意后，在指定地点会客，不要超过15分钟，超时将按临时请假处理。7、在上班时间不要出现空岗，串岗，离岗现象，不能聚谈闲聊、嘻戏、打盹、吃零食、阅读、看报、游荡等与工作或业务无关的事情，在卖场手机要调到振动状态，不能在顾客视线内接打电话、闲聊。8、员工应服从指挥、听从各部门部长的工作调配，不要顶撞管理。如对管理者所分配的工作有异议，在不损害本馆利益的前提下，先执行后提意见调整。不要利用工作和职权之便为自己或他人图利而损害本馆利益。9、员工未经允许不要擅自进入总台内对设备进行操作，不要乱翻他人文件和资料，不要利用总台电话拨打私人电话。—3—10、要做好店内卫生工作，地面清洁，摆放整齐有序。11、当顾客来时，一定要做到来有迎声，走有送声，表情自然，面带微笑。12、做好顾客接待工作，客人进店后一定要迎上去，热情礼貌地接待客人，认真聆听客人询问，根据客人消费层次准确地推荐商品，以保成功率，在向顾客介绍商品时，要走在顾客身后进行介绍。13、对客户订花要求，送达地址，联系电话同客户反复核对并及时汇报工作确保商品按客户要求及时准确地送达客户手中。14、营业员从迎宾时到交易，跟踪服务，一直到送出大门，由一人完成，其他人员应及时上前补岗，门前不要空岗。15、所有员工不要迟到早退，不要委托他人签到伪造出勤记录，请事假必须提前一天提交书面请假单经部长签字后交由经理审批同意方可生—4—效，请病假必须及时通知管理人员，事后补交病假单和相关就医证明。节假日所有员工不得请假，16、在做好本职工作的同时，也要配合店内各岗位的一切工作，共同完成工作任务。17、所有上柜货品，上下班，交接班必须清点交接，有损坏和丢失由责任人全额赔偿。18、所有员工试用期三个月，未满试用期自动辞职的，只发基本工资没有销售提成。在试用期内，工作未满一个月自动辞职的不发工资。—5—卖场营业员的服务规范一、服务知识营业员的职责是使顾客满意，其基础是营业员必须具备丰富的商品知识和服务技能。（一）营业员必须熟悉商品努力学习和掌握商品知识1、商品管理情况：包括商品的包装、摆放、品名、价格产地、生产厂家方法。2、商品的质量、性能、用途、保管方法。3、相关配套及其它同类商品。（二）导购知识1、熟悉本店的结构及设施，能准确地指出各类商品的设置方位及楼层的经营布局，以便引导去消费。2、准确掌握各种促销活动的实施办法及注意事项。3、了解本店的周围环境，熟悉相关的交通知—6—识。（三）操作技术，基本要求是、熟练、准确、迅速1、货品要拿放得当，引人注目，并敏捷有礼。2、展示商品要讲究技巧，按商品的不同特点展示主要部分或全貌。二、柜台服务（一）语言规范：营业员一律使用普通话，做到顾客来有欢迎声，展示商品的介绍声，走有送声，对顾客发问要有问必答，百问不厌，不论买与不买，都要热情、诚恳地接待。1、常用用语：（1）早上好、下午好、晚上好；（2）欢迎光临；（3）您好，欢迎您选购；（4）请问您需要点什么，（5）请您稍等一下，我马上拿给您；（6）请您随便看看等等。2、常用称谓：先生、小姐、夫人、大伯、大娘、叔叔、阿姨、大哥、大姐、小朋友等等。3、介绍用语：—7—（1）、这类商品做工精细，价格实在，很受顾客喜爱，您可以看看。（2）、这种商品美观实用，很有特色，物有所值。（3）、这种商品有几个品种，请您比较一下。（4）、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我去问一下，马上答复您。（5）、您要的这类商品暂时没有，方便的话请您留下电话和姓名，一有货马上通知您。4、道别用语（1）这是您的东西请拿好慢走，有空再来。（2）欢迎下次光临。（3）谢谢您的支持与谅解。（4）不用客气，再见。（5）感谢您的光临，请走好。5、服务禁忌语：1、要什么，自己看，喂，买什么。2、不知道，不清楚。—8—3、价格在标签上，自己看。4、买不起就快点，买不起就别看，到底要不要。5、我没这个权利，找经理去，不是我卖的，谁卖找谁去。6、没有，早卖完了，这种商品挺贵的，不能乱碰。7、哪儿便宜到哪儿买去。8、有意见找领导去，我态度就这样，愿到哪投诉就到哪投诉去，我不怕。（二）接待服务1、当顾客光临时，要面带微笑，以自然亲切的表情注视顾客，正确使用服务用语。2、当不能回答顾客的询问时，要诚恳地解释原因并表示歉意。3、当拿、递以及展示，介绍商品时，要做到动作敏捷，递送准确、轻拿轻放。4、交易结束时，要有礼貌的道别。—9—5、对于大件商品需要送货时，应主动送上车或送到指定的位置。6、对于大客户或购买大件，贵重商品的消费者，要建立客户档案，要主动询问顾客姓名、工作单位、家庭住址、职业爱好、生日等相关资料，认真做好纪录。7、当顾客提出意见和建议时，应认真听取、虚心接受并向顾客表示谢意。四、商品的陈列1、根据卖场的经营特点，售货方式陈列商品。2、应注意花色的协调搭配，互相衬托增强商品的感染力。五、清洁卫生1、卫生要求做到“八净”即地面净、玻璃净、灯炮灯管净、商品净、柜台净、货架净、门窗净、办公用具净。2、上班期间员工应自觉利用空闲时间搞好柜台内及周边区域的清洁卫生，保持营业观场干净、—10—整洁。3、每天上班后，下班前，必须打扫清洁卫生。4、清洁用具必须放在隐蔽处，不允许暴露在营业场所。六、日常行为规范1、所有员工按要求着工作服佩工作牌。2、不烫怪异发形、不染彩发，长发束起，女员工化淡妆，男员工不留长发3、注重工作礼仪，尊重同事及领导，进入办公室或顾客家中须先敲门，经确认后方可入内。4、工作时间，手机要处于关机或振动状态。5、员工站姿要求端庄、自然、有礼，头部微抬，两眼平视前方，面带微笑七、卖场纪律1、严格按规定时间上下班，不准迟到、早退、空岗。2、不准在营业观场嘻笑、打闹、大声喧哗、唱歌、哼小调、踱步等、不准在营业观场聊天、—11—趴柜、勾肩搭背、抠鼻、掏耳、修指甲、打哈欠、伸懒腰等3、不要和顾客发生争执、争吵。4、不要在营业观场看书、看报或接打私人电话。—12—送花员1、送花员负责每天接货送花工作，要精神饱满、大方有礼、着工作装、佩牌。2、送花员在送花之前要检查所送花的鲜度、配合大家做好整理花材等工作，如擦洗花盆、保证花木叶片、花盆干净有光泽，做到浇水不满出底盆，如有应及时擦干净，不合格时，应马上汇报或同插花师商量更换，交顾客之前要把花整理好，保证及时准确地送到客人手中的花符合客人的要求。3、如果花需要送到顾客家中，进门时应自备鞋套，不能在顾客家中有随意走动、坐卧等不良行为。4、将花交与顾客时，要核对接收人的身份，并附一张本店名片，邀请他们光临本店，然后签收，回来后将签单交到总台，做好登记工作。5、如有代收款的及时交与会计，不要私藏公款。6、送花员在没有送花时，要服从领导安排的其它工作。—13—仓管1、仓库重地，一切闲杂人等不要在仓库内逗留、玩耍、聊天。2、仓管要做好防火、防盗、防霉等工作，确保所保管物品的安全性和完整性，如造成损失，仓管员负责任。3、鲜花应每隔2-3天换一次水，负责整理，及时修剪和清理黄叶和枯枝、发霉的花瓣、保持花木葱绿，由此造成的货物损失由仓管员负全部责任。4、仓管要准确仔细地做好入库帐和出库帐工作，确保帐物相符，错记、漏记造成帐目混乱，按造成损失大小给予经济处罚。5、要保持仓库整洁，货物堆放有序，熟记货物堆放位置，以便能准确，及时地取货、收货。6、仓管要尽量合理安排花草使用的先后顺序，尽量不让花草出现坏死的现象。—14—操作部一、操作部要以饱满的热情完成每天的插花、包花，以及安装和场景布置的工作。二、外出装饰包括家庭软装饰、商场、娱乐场所、节日装饰等场景装饰都由操作部来完成，在让顾客满意的同时，也要注意现场施工的安全性和准确性，争取做到尽善尽美。三、操作部在完成包花工作后，应计算出成本，并辅助总台进行准确的打价。四、操作部的全体员工应遵守上班时间，如出现特殊情况需要加班时，必须无条件的服从安排。五、必须按时完成自己卫生区域的卫生工作，在插花包花过程中产生的垃圾都由操作部清扫处理。六、操作部必须帮助仓管做好鲜花保养的工作，尽量先用最早进回来的花草，把花草损失降—15—到最低限度。七、在鲜花的使用过程中，操作部所有员工不要出现故意损坏，丢弃能利用的花草，每一次清理垃圾时，必须仔细认真地清理，以免可以利用的花草被当作垃圾处理。八、必须在预定的时间内完成规定的工作任务，如果你不按时完成的将按一定的比例给予经济处罚。—16—奖励为了进一步规范管理，做到有法可依，有章可循，特制定本条例。一、营业员底薪400元，按销售额百分之二提成。二、连续一年累积营业额第一名者，额外休息半个月，免费国内旅游一次，第二名者，额外休息一个星期，免费省内旅游一次。连续半年累积营业额第一名，额外休息一个星期，免费省内旅游一次。三、所有部门的员工每满三个月竞聘部长岗位，（部长底薪比普通员工高50元）。四、所有员工头二个月累计提成达到1000元者底薪加100元，累计达到500元者底薪加50元，低于500元都底薪不变。五、操作部员工试用期三个月，期满合格者签定用工合同，合同期限必须两年，第一年年薪8000-10000元加提成（支取方式：每月底薪500—17—元年底视个人业绩和表现分红）第二年年薪10000-12000元加提成加分红，第三年年薪12000-15000加提成加分红，逐步递增。六、营业员工龄满一年者底薪450元，满两年者底薪500元。七、1、服务态度好受到顾客表扬的，一次奖励10元。2、拾到顾客贵重财物及时归还或上交，受到顾客表扬的一次奖励10元3、能检举、揭发、制止他人违纪的，奖励10元。4、顾全大局正确处理顾客纠纷和销售矛盾，为维护本店利益形象而受屈辱者，奖励20元。5、受到新闻部门表扬的奖励20元。6、对经营管理、服务质量、营销策划和增收节支等方面提出合理化建议被采纳，在提高经济效益方面取得显著成效者，视成效大小予以奖励。—18—处罚一、没有正当理由不按时上下班的视为迟到或早退，迟到和早退一分钟的扣工资5元，达30分钟以上的视为旷工半天，达60分钟以上的视为旷工一天，一月累计迟到早退达3小时的视为旷工三天，取消全月奖。二、委托他人和代他人签到仿造出勤记录者一经查明，当日双方均处以10元罚款，上下班只签“到”未签“退”或只签“退”未签“到”者，若无具体理由的罚款5元。三、请病假不提交就医证明的按事假论处。四、在每年九月至第二年3月期间，业务繁忙时，自动离职者均扣发二个月工资。。五、损坏财物者，一律按成本价格全额赔偿。。六、着装不符合要求，工作服严重脏损、不戴证牌者处罚10元。七、形体姿态不合要求，没有“三声”者罚款10—19—元。八、在营业现场嬉闹、闲聊、聚堆聊天、勾肩搭背者罚款10元。九、卫生检查不合格者罚款10元。十、由于工作服务态度和工作程序不当引起顾客投诉者一经查实罚款50元，连续三次被顾客投诉自动离岗。十一、操作部在花艺制作过程中出现无故损坏花草丢弃花草的处以20元的罚款。十二、操作部如果在使用仓库中的花草时，将陈花闲置未用而用新花导致花草损坏时，罚款20元。十三、在上班人员没有全部到岗的情况下，下班人员离岗的视为早退，处罚10元。十四、如出现与员工守则有冲突的其它不良行为视情节的轻重给予适当