塞拉维酒店员工手册

I目录总经理致辞...................................................................1第一章公司简介.........................................................3公司概况...............................................................3塞拉维酒店组织架构...........................................4员工职业规划.......................................................5第二章企业文化.........................................................6企业精神...............................................................6经营定位...............................................................6服务理念...............................................................6管理理念...............................................................7第三章职业素养.........................................................7一、基本职业道德...............................................7二、服务意识.......................................................8三、仪容仪表及行为举止....................................9四、礼节礼貌.....................................................12第四章人事劳动制度...............................................13一、人事制度.....................................................13二、考勤制度.....................................................17II三、劳动纪律.....................................................18第五章员工的基本权益...........................................24一、薪酬.............................................................24二、休息权.........................................................24三、假期福利.....................................................24四、其他基本福利.............................................27第六章奖惩制度.......................................................28一、奖励.............................................................28二、过失处分.....................................................30三、授权与执行.................................................36第七章员工申诉.......................................................37第八章安全保障.......................................................37一、安全.............................................................37二、防火.............................................................39三、意外事件.....................................................40第九章保密条例.......................................................42第十章修订与解释...................................................43第十一章员工回函...................................................441总经理致辞亲爱的员工：您好！欢迎您成为承德塞拉维酒店的一员。非常高兴和大家一起度过每一天的快乐美好时光，希望你们能够在这里充分展示才华、实现人生价值。塞拉维酒店是一个极具个性特色的文化主题品牌酒店，是承德塞拉维酒店有限公司倾其全力打造的一个明星服务品牌。我们以“时尚、简约、闲适、优雅”为经营宗旨，倡导健康、时尚、休闲的生活理念和餐饮文化；标准化的管理，精细而差异化的个性服务，引领休闲时尚。塞拉维酒店始终如一地把高品位及完美的服务呈现给每一位顾客，把关怀和爱护奉献给每一位员工。塞拉维酒店是一个富有生机、活力和凝聚力的集体，始终本着求真务实的态度沿着既定方向来充实和建设这个集体。我们力求使塞拉维酒店成为全体员工实现职业梦想的舞台；成为一个和谐共融的大家庭；成为一所不断学习知识和技能的学校。工作在塞拉维让大家的生活变得快乐，工作在塞拉维让我们的人生变得更有价值，工作在塞拉维让我们共同分享企业发展的成果。无论你现在入职酒店的何种岗位，只要你愿意和企业一起成长，敬业乐业，努力工作，自觉严格遵守酒店的规章制度和操作规程，做出优异成绩，你就一定有很好的职业发展前景。衷心希望你从步入酒店的第一天起，就能树立起强烈2的职业责任感和良好的服务意识，不断完善自我，提高自己的服务水平。我们提供给客户的产品就是服务，服务质量的臻于完美是我们企业的生命线。每一位员工必须承诺：面对顾客谦恭忠诚，积极主动，最大可能满足客人需要；工作中奉献自我，力求完美，绝不对客人说“不”。我希望全体员工能仔细阅读此员工手册，严格遵守酒店的各项规章制度，认真履行自己的职责，完美每一个细节，超越顾客满意。让我们的团队和我们的顾客在塞拉维一起创造和体会生活的美好与惬意，让我们携手共创承德塞拉维酒店有限公司的辉煌！承德塞拉维酒店有限公司总经理：2012年10月28日3第一章公司简介公司概况承德塞拉维酒店是承德市首家以休闲商务、休闲度假、休闲旅游为个性特色的大型酒店。酒店位于中国历史文化名城承德市中心区域，紧邻承德市最大的天主教堂，距高速路口不到1公里，距世界最大的皇家园林避暑山庄不足2公里，距火车站仅500米。酒店楼高六层，内外以欧式风格设计，总建筑面积达7000平方米，拥有90间客房，可同时入住200余人；设有休闲餐厅，以中餐风味为主，辅之以西餐休闲，并专设10个包间；酒店六楼为VIP专属会所，设有咖啡卡座、书吧和各种文化休闲主题的包间，为高端客户提供专属尊贵服务。塞拉维酒店命名源于法语“C’estlaVie”，塞拉维是它的音译，其意译为“这就是生活，这就是人生”。“塞拉维酒店”是承德塞拉维酒店有限公司全力打造的服务品牌，公司倾其全力让塞拉维酒店成为一个风格独特、个性鲜明的文化主题品牌酒店。4塞拉维酒店组织架构董事会总经理财务总监总经理助理行政部出品部餐饮部财务部客房部后勤部5员工职业规划6第二章企业文化企业精神求实、向上、拼搏、团结经营定位时尚、简约、闲适、优雅承德塞拉维酒店是以休闲商务、休闲度假、休闲旅游为风格，个性鲜明的文化主题品牌酒店。酒店以“时尚、简约、闲适、优雅”为主题，引领休闲消费时尚。酒店客房绿色环保，简单中透露着奢华。西点休闲餐厅以西餐为主，中餐为辅，倡导休闲餐饮文化。酒店辟有VIP专属会所，集沙龙、茶饮、西点、阅览、艺术赏鉴、商务会友、商务会谈等功能于一体，立足高端，打造一个高品位的休闲度假场所。服务理念完善每一个细节，超越顾客满意。塞拉维酒店的服务追求专业、精细、真诚、热情、个性，塞拉维要让客人体验到生活的闲适、轻松、快乐、尊贵。塞拉维酒店不仅想顾客之所想，更从顾客的期望之外倾注我们的关怀，所以我们酒店每一个角落的精心布置，每一项服务的专注，都要令每一位顾客喜出望外，要让每位客人发自内7心的满意：“C’estlaVie，这就是生活，这就是人生！”管理理念以人为本，标准化管理，建设一流团队，打造酒店文化内涵，铸造服务品牌。用细节关怀、用爱心赏识每一位员工，不断提高员工的服务意识、专业水准，创造有利于员工发展的事业环境，使员工在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生，取得最佳经营业绩。塞拉维酒店是文化主题酒店。富有文化底蕴的环境装饰和布置，具有文化品位的各种服务，各种文化主题的空间和活动，使塞拉维酒店品牌文化内涵日益丰富。第三章职业素养一、基本职业道德（一）遵守国法和店规。（二）严守机密并尊重个人（尤其是客人）的隐私权。（三）对企业忠诚，公私分明，维护企业的利益。（四）服从上司，尊重同事，讲求团结与合作。（五）自始至终恪尽职守。（六）不推诿责任，不文过饰非。（七）为人公正。8（八）对内对外永远提供优质服务。（九）为企业积极促销。（十）提出建设性意见。二、服务意识（一）发自内心深处对客人的尊重是服务意识的首要前提。（二）客人的合理需求就是我们的责任。（三）我们是一个团队。我们中间的任何差错就是酒店整体的错。因此绝对不可内部相互推诿。（四）微笑、主动、热情、礼貌是款客的起码态度。（五）对外部客人的服务应优先。（六）对客人的“失态”与“激动”，要保持高度的职业性：克制忍耐，不卑不亢，积极处理（包括及时报告）。当同事在处理客务关系遇到麻烦时，应主动积极地协助、保护和补台。（七）客人不满意甚至投诉，绝对不能回避，而是必须立即真诚道歉；万不得已不作辩护性的解释；同时马上行动，尽量满足客人的正当需求。如遇到棘手的问题，例如客人的要求不甚合理，不能由你来说“不”，要立即报告上司来处理，同时要安抚客人（包括行动），稳定事态。9（八）无论你的职责和岗位是什么，凡客人有求助，绝不推脱，而是一定要设法提供帮助，至少亲自为客人找到最直接解决问题的人和部门。（九）除必须提供基本服务之外，本酒店推行以优质服务为宗旨的“超越宾客满意”计划。我们对优质服务的诠释为：1.不拘陈规，恰到好处地提供所需服务；2.致力于令宾客满意的个性化细微服务；3.重职责，轻分工，提供一步到位及时的服务；4.主动替宾客着想，提供必需或合理的延续服务；5.通过服务，自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀；6.对客人的不满及时化解，补救不足。三、仪容仪表及行为举止(一）仪容仪表1.工作服工作服应无污渍、无破损、扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应褽烫整齐，扣子和领结应系紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起袖口或裤脚。2.胸针及装饰物10只有经酒店批准的胸针才可以在工作时佩戴。例如：工牌、特殊标志。3.鞋除特殊工种外，穿黑色小跟皮鞋（女忌用时髦型的）；鞋应擦亮，美观，无破损；在酒店行走时不能踩出响声，鞋不能钉铁钉或铁掌；不允许穿露脚趾的鞋；工作鞋上不允许有与工作服不符的过分装饰。4.袜子