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员工行为指导手册目录第一章人际交往能力...........................................................................................................1第一节建立关系...........................................................................................................1第二节团队合作...........................................................................................................5第三节解决矛盾...........................................................................................................8第四节敏感性.............................................................................................................12第二章影响力.....................................................................................................................15第一节团队发展.........................................................................................................15第二节说服力.............................................................................................................19第四节影响能力.........................................................................................................22第三章领导.........................................................................................................................26第一节评估.................................................................................................................26第二节反馈和培训.....................................................................................................30第三节授权.................................................................................................................33第四节激励.................................................................................................................36第五节建立期望.........................................................................................................41第六节责任管理.........................................................................................................45第四章沟通.........................................................................................................................50第一节口头沟通.........................................................................................................50第二节倾听.................................................................................................................53第三节书面沟通.........................................................................................................56第五章判断和决策.............................................................................................................59第一节战略思考.........................................................................................................59第四节推断评估能力.................................................................................................62第五节决策能力.........................................................................................................65第七章客户服务.................................................................................................................70第二节客户管理.........................................................................................................70第三节谈判能力.........................................................................................................76第四节市场开拓能力.................................................................................................801第一章人际交往能力第一节建立关系行为指标有利于建立良好人际关系的技巧如下：不利于建立良好人际关系的行为如下：表达你对他人的尊重,让他人感到你在为他考虑。自我封闭。封锁消息。能够积极推进融洽的气氛。不关注他人。懂得何时该尊重你与他人的界限。令人无法接近。能与对方各个层面的人都保持联络。与上层沟通时过分迁就。能够赢得他人忠实的支持。不遵守承诺。珍重已建立的良好关系并推进其发展。只重结果，应付任务。表示对他人的理解和关心。不主动，总与他人保持距离。让他人随时了解可能会影响他们工作的重要事情。如何提高在工作实践中提高你建立关系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。注意与他人打交道时的方式，尽量做到以下方面：称呼他人的名字，用微笑、握手、合适的眼神等动作表达你的欢迎。主动参加社会活动和聚会。多花些时间与同事，朋友们共处。为别人的成功提供无私的帮助和支持。对他人的谈话显出真正的兴趣。2能够通过有意义的提问表示你很重视他人的看法。主动制造机会让别人发表意见。可能的话，在你自己的工作中运用他人的建议，以示你对他人的信心和重视。自己能够畅所欲言，让他人感到相互交流的重要。避免有损于相互关系的行为，将自己应改正的习惯列个清单，比如：没有说“请”，“谢谢你”的习惯。打扰别人的谈话。打断别人的话。一不顺利就会很生气、对别人不友好。因不顺利而责怪别人。说话时用手指着别人。背地里说人坏话。注意了解自己的影响力了解别人是怎样评价你的。打交道时注意他人的身体语言。注意别人是否经常的找你、寻求你的帮助。与他人交流时注意他人的反馈，无论是正面还是反面意见在提出批评的意见之前设身处地的为他人想想，注意提意见的时机和场合。有意识的注意你所说的和说话的方式。要知道你说话的方式比你所说的内容更加重要。别人对你的看法不仅仅来自你所表达的内容（你是如何表达的，你的身体语言，你掌握的时机都很重要）。语调。眼神。身体姿态。表明你对别人的福利的关注和努力与个人的计划相比你更加重视集体的成功。主动扮演支持别人、后备军的角色。从他人的感受和潜台词中去了解是否自己真正对他有所支持。努力更多的了解别人以便更好的理解他们的需要和期望。让别人感到你的诚实和真挚。3对他人的才能和目标表示信心和乐观。让别人感到你能够直接且得体的讨论一些敏感话题。让别人感到你很欣赏他们的能力和才干。向会建立良好的人际关系的人学习。找一个这方面的能手作老师，想办法模仿你认为好的方面。学习一些营造和睦气氛的方法，比如：寻找共同的兴趣，以之作为沟通的桥梁。在讨论重要问题时能够边认真的倾听边适时的参与意见。运用幽默来缓和紧张气氛。通过提问题表示你的兴趣并弄明白某些观点。赞扬别人或表示愿意随时提供帮助，以之加强双方的关系。可以提及自己的经历表示自己与对方的共同点。通过以下方式赢得他人的信任以始终如一的态度对待他人。按时完成分配的工作。保证工作的可靠性。交易诚实。养成对别人业务需求的好奇心。坚持以服务为导向。为他人的成功尽自己的力量。建立互利的业务伙伴关系向对方证明自己总是致力于寻求双赢的解决方案。为了推进关系可以作出让步和妥协。给别人提供些有益的意见和建议，能帮助他们成功。在讨论业务问题时强调双方的依赖和互利关系。参考本手册中的相关部分：团队合作解决冲突敏感性4你进步了吗？对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的建立关系方面是否提高了。针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。纪录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。认真反思上级在年度考评的评价和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。5第二节团队合作行为指标以下是具有团队合作的行为：以下是不具有团队合