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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料富雅花园方案前言承蒙信任，我们非常荣幸地提交我公司对东莞市富雅花园的物业管理投标方案，本方案有利于促进富雅花园物业保值和增值，现供贵业主委员会在招标时参考，并作为进一步合作的基础，希望在物业管理上取得更大的成效。本方案现为初案，是根据目前富雅花园的基本情况，结合我公司的专业实践以及对该项目初步了解的基础上完成的，如有幸或得投标权，将提交具体的计划。希望以此奠定双方长期真诚友好的合作关系！精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料公司简介东莞市远东物业管理有限公司成立于2002年9月，是一家集物业管理、物业咨询、物业中介为一体的具有独立法人及三级资质的专业物业管理企业，公司秉承“科学管理，优质服务，业主至上，服务第一”的工作宗旨，积极倡导“人性化”的管理。我们的指导思想是：“以人为本，以客户满意为目标，竭诚为客户提供完善的生活空间和优质服务”，通过优质服务来不断赢得顾客的信赖，占领市场。公司管辖的物业涉及住宅、高层楼寓、商业物业、顾问服务等，服务的项目有太港商业城、迪宝小商品批发城、旺角新城国际风情步行街（盛都花园）、三屯富怡花园、华侨新村等，所服务的项目均受到业主的一致认可和好评。公司逐步形成了一支高素质、有着丰富管理经验的队伍，管理人员持证上岗率达100%，公司在借鉴国内外物业管理的先进经验的同时，不断积极探索自身的发展思路和模式，把管理融入服务当中，始终把业主的利益放在首要位置，不断提高服务层次，改进服务质量，追求无止境的服务新境界，打造行业的先锋。公司自成立以来，按照ISO9001质量体系管理标准制定了相关管理制度和工作手册，并在工作中严格执行和检查、监督，形成了一套完整的从公司到部门，再到管理处由上至下的检查、监督机制。并在行业内最早推出首任“问责制”和末位“淘汰制”，不断强化内部管理，提高服务管理水平，以质量赢得顾客的信赖、赢得市场，逐步创出远东品牌。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章物业特点分析与整体管理设想一、富雅花园的特点与物业管理定位富雅花园地处东莞市东城区，小区总建筑面积35745.75平方米(其中住宅26692.9平方米，商铺3636.42平方米，写字楼5416.43平方米,。现有六部电梯，小区住宅共计352户，商铺46间。周边交通便利、人口密集。如何满足业主对于自己要居住使用几十年的楼宇来选聘一个好管家，以保证物业的完好度，提升物业的形象，促进物业的保值、增值。就必须依靠一支高效、精干、一专多能、团结、务实、向上的物业服务队伍。从而可改变和提高人们的生活质量、生活观念和生活方式，也必将创造出物业管理的新概念，给物业管理带来根本性的变化，导至管理观念、管理机构、管理方式、管理手段、管理人员素质的现代化。针对富雅花园物业现状，我们采取以下管理方式：1、管理体制：企业化、专业化、一体化。2、管理模式：一手抓物业管理，一手抓精神文明建设。3、达到目标：社会效益、环境效益和经济效益。4、管理体系：严格按照ISO9001——2000质量标准体系。我们认为，要提升富雅花园物业的管理水平和服务品质，必须把业主满不满意作为检验管理和服务工作的标准。所以，必须在物业管理和服务以及安全精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料上下功夫：一是为广大业主（住户）创造一个安全、洁净、优雅的居住环境；二是为全体业主（住户）提供可靠和及时、周到的后勤保障服务，保证各种设备、设施的正常运行，形成良好的社区氛围，从而保证物业的保值和升值。二、服务承诺如果能够有幸成为富雅花园的“物业管理人”，我们将全力以赴，调动一切资源为广大业主提供最优质的服务，力争使富雅花园的物业管理与服务迈上新台阶，做好广大业主（住户）的好管家、好帮手、好伙伴。1、业主至上以客为尊“业主至上，以客为尊”是我们的工作宗旨。我们通过系统的培训，提高员工对管理服务的认识，改善礼貌及工作态度，最终达到一流的服务水准。2、星级服务制定相当于星级酒店式服务的制度和准则，致力于提高管理公司及员工的素质，从而为业主（住户）提供高水平的优质服务。3、物业升值通过对物业进行评估分析，在加强安全管理的基础上，努力提高服务质量、服务水平，强化财务管理和对设备设施的维修养护，促进物业的保值、增值。4、实施业主（住户）满意战略我们将借鉴国内外一些成功企业的做法，由富雅花园管理处主任和业主委员会定期会晤、交流，并与广大业主保持经常性的密切联系，随时听取业主（住户）的意见、建议和抱怨，一切从广大业主的利益和需要出发，改进管理和服务工作。同时，把业主是否满意作为衡量工作价值和好坏的根本标准，使富雅花园的业主充分感受优质物业管理和全方位服务所带来的安全、温馨和文明，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料不断提高富雅花园的公众形象。第二章管理处组织架构、岗位设置与人员编制一、概述为了实施高效的管理和优质到位的服务，管理处必须依托和设置合理的组织架构，配备能胜任各专业、各岗位管理和实际操作要求的管理和服务人员。根据富雅花园的建筑面积、设备设施配置、管理范围和服务深度等要求，为了实施高效的管理和控制，管理处将采用科学的管理组织架构，既减少管理层次和管理成本，又能防止内部信息在传递过程中的失真和保证服务的高效、及时。为此，管理处设主任1人，下设安管部，清洁绿化部，工程维修部，客户服务部，财务部共5个部门：二、管理处组织架构图富雅花园管理处人事架构图业主委员会富雅花园管理处安管部工程维修部清洁绿化部客户服务部财务部远东物业公司精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料三、管理处员工岗位说明一、管理处主任1人：负责整个小区及商铺的全面管理工作，直接对远东物业公司负责。二、物业助理（安管、清洁绿化）1人：负责安全和清洁绿化管理，配合客服部做好投诉处理和社区文化工作；三、安管部共11人：二班制，每班5人（其中大门岗1人，车场岗1人，监控室1人，巡逻2人），1人替换轮休人员，负责整个小区及商铺公共秩序、安全、消防及车辆停放管理和车场管理、楼宇巡逻。四、清洁绿化部共4人：负责小区及商铺等公共地方的清洁、保洁及垃圾清运、绿化维护、公共设施清洁。五、工程维修部共2人：负责公共设施、设备的维修养护，对供水、供电进行跟踪服务，同时为客户提供专业服务。六、客户服务部：负责日常事务的处理，住户档案管理及开展社区文化活动等。七、财务部1人：负责收缴费工作及配合主任做好客服以及其它管理服务工作。八、后勤（厨师）1人：负责全体员工的一日三餐。本管理处设置5个部门，人员编制共计21人。管理处主任1人安管部11人清洁绿化部4人工程维修部2人客户服务部由主任和收款员兼任收款兼文员1人，后勤（厨师）1人精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四、管理处各部门作息时间提供24小时全天候治安巡逻、水电维修、环卫保洁等各项服务。具体岗位工作时间与服务项目如下：1、安管部实行二班制，提供24小时全天候服务，负责维护整个物业的公共秩序、消防安全和车辆停放，楼内巡查，防止偷窃和抢劫事件的发生，确保住宅小区的安全。2、工程维修部提供24小时全天候水、电维修和正常供水供电，确保住户、商铺正常用水电和各种照明动力设备以及电梯的正常运行。住户需要各种设备设施维护随叫随到，并且及时处理和维修。3、清洁绿化部提供及时保洁服务。清洁及保洁时间：6：30—19：00清洁达到地面无垃圾，外观清洁整齐。绿化达生长完好，造型美观。4、管理处办公室上班时间：8：00——12：00，14：00——18：00，中午12：00——14：00管理处安排值班。管理人员休息时接到投诉，马上处理。第三章员工的选配、培训和日常管理一、管理人员的选派、招聘与培训由于富雅花园的特殊性，对管理人员提出了很高的要求。我公司如果有幸能成为管理人，公司将抽派经验丰富、有较高素质的部门主管及中层技术人员、管理人员进驻富雅花园，以确保各项管理工作顺利完成。有关拟选派和招聘的管理处主要管理人员的综合条件及任职资格要求，详见表下图。拟选派或招聘的主要管理人员任职资格一览表精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料序号职位专业要求学历与职称要求工作经历与经验备注2主任物业管理专科大专、具有ISO9001内审员资格、持物业经理上岗证曾经服务中海（深圳）物业管理有限公司，先后在华侨海景山庄等项目担作助理员、助理经理、副经理等职；4安管助理中专中专、转业军人、持物业管理上岗证曾在华际物业雍华庭、远东物业旺角新城国际风情街担任安全主管、副经理等职5客服部主管管理类专业大专、持物业管理上岗证有大型物业两年以上经验管理阶段管理人员培训计划一览表序号培训内容课时数组织与要求备注1远东物业公司企业概况、发展历史、经营宗旨与质量方针。1全员参加公司总经理主讲精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2物业管理的历史回顾、行业发展现状、成就及前景2全员参加管理部经理3新天地华庭的整体情况，物业管理要求及做好管理和服务工作的意义、作用等2全员参加总经理主讲4管理方案的学习、讲解，相关内容的掌握10左右全体管理人员参加如中标，方案（标书）仍可进一步修订、完善和充实5物业管理从业人员的职业道德标准、日常礼仪与行为规范。2全员参加6用户关系处理与沟通的艺术、技巧2全员参加客服部主管7物业管理相关法规、政策和行业规章的学习、讲解、掌握8全体管理人员参加8远东物业公司ISO9000文件中主要程序文件学习20全体管理人员参加9房屋及配套设施竣工验收、接管验收相关知识3相关管理人员1相关物业管理案例的讲解、讨论6全员参加4次，每次1-2个案例，1.5小时保安管理、保洁与绿化管理、财务管由管理处各部门精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料12理、物业档案管理、房屋及公司用设施维修管理、机电设备与设施管理、智能化系统管理等相关人员的分别培训与对口学习商业推广与培训10-20根据人员情况和实际需要分别组织，也可到兄弟单位进行专项对口学习、培训3考试和考核6酌情全员或丰关人员参加根据阶段和内容，分3次进行二、操作层员工的配备与上岗前培训管理处所有操作层员工将根据实际情况处理，在新天地华庭接管后，原在岗员工可基本留用，并开始进行系统的岗位培训。重点培训各种管理制度、工作职责和质量体系文件。操作层员工培训补充计划一览表序号培训内容课时数组织与需求备注1与工作相关的各种公众管理制度与规定。4全员参加2管理处内部管理制度讲解、学习、讨论6全员讲解，分部门或小组进行讨论精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（h