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深圳市中航酒店管理有限公司内部资料，请勿转载深圳市中航酒店管理有限公司深圳市中航酒店管理有限公司欢迎参加深圳市中航酒店管理有限公司课程目标认识职业化的概念，完成从新晋员工到职业人士的角色转换能认识企业的特点，了解企业对新晋人员的职业素质要求了解酒店行业所要求的服务意识特点掌握有效的工作方式及如何接受指令掌握团队的概念和基本的人际关系处理深圳市中航酒店管理有限公司课程内容简介1.什么是职业化2.积极的心态3.认识我们的企业要求4.了解酒店行业的服务意识要求5.有效的工作方法6.团队精神和人际关系处理深圳市中航酒店管理有限公司Open——开放的心态，积极参与、勇于发问Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机调至静音状态上课要求深圳市中航酒店管理有限公司内部资料，请勿转载一、认识什么是职业化深圳市中航酒店管理有限公司深圳市中航酒店管理有限公司就是工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点用合适的方式说合适的话、做合适的事，使知识、技能、观念、思维、态度、心理等符合职业规范和标准。什么是职业化？深圳市中航酒店管理有限公司“打好这份工”什么是职业化？深圳市中航酒店管理有限公司就是在酒店范围内做符合你的身份、角色所代表的事情，它包括：用最好的仪容仪表展现在顾客面前，无论顾客有没有留意到自己随时观察顾客的需求并提前满足对服务的细节一丝不苟听从上司的指令并严格执行在任何时候不参与、发表不利于酒店的言论爱护酒店的一桌一凳、一草一木和善地对待每一位同事……什么是酒店业的职业化？深圳市中航酒店管理有限公司职业化的作用深圳市中航酒店管理有限公司职业化修炼之树树叶-职业化形象果实-职业化素养树枝-职业化技能树皮-职业化精神树干-职业化心态树根-职业化理念深圳市中航酒店管理有限公司英最老酒吧女招待95岁老太酒吧工作69年我们身边的职业英雄深圳市中航酒店管理有限公司我们身边的职业英雄深圳市中航酒店管理有限公司内部资料，请勿转载二、积极的心态深圳市中航酒店管理有限公司深圳市中航酒店管理有限公司新进职场的疑虑大部分新员工走上工作岗位时会有一些担心或疑虑，如：不知道会做什么，不知道能否胜任部门的工作不熟悉公司法令规章对新工作环境陌生对于新工作的意外事件感到胆怯不知道所遇的上司属哪一类型英文不好，万一要用英文和客人交谈，不知道怎么办深圳市中航酒店管理有限公司谁敢喝马桶里的水？深圳市中航酒店管理有限公司分组讨论深圳市中航酒店管理有限公司态度ABC理论AB1C1B2C2原因，外界环境和刺激积极的态度积极的结果消极的态度消极的结果深圳市中航酒店管理有限公司积极的自我意识明确的目标良好的自我状态积极心态心态的两种类型消极的自我意识模糊的目标萎糜的自我状态消极心态深圳市中航酒店管理有限公司受制于人–我已无能为力–我就是这样一个人–他使我怒不可遏–他们不会接受的–我被迫……–我不能–我必须–如果……操之在我试试看有没有其他可能性我可以选择不同的作风我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算……两种心态的不同特征深圳市中航酒店管理有限公司两种心态的不同特征深圳市中航酒店管理有限公司你预计你一分钟能鼓掌多少次？实际你一分钟能鼓掌多少次？通过这个活动你有什么想法？练习一分钟你能为自己鼓多少次掌？深圳市中航酒店管理有限公司新员工应该具备的六种积极心态深圳市中航酒店管理有限公司美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。”请大家记住这个成功公式：成功=目标+方法+行动+检验+坚持第一种积极心态我有必定成功公式深圳市中航酒店管理有限公司第一种积极心态我有必定成功公式我想，我能。我想，我一定能！确定“我一定能”的概念：深圳市中航酒店管理有限公司如果相信自己能做到，我就能做到。在我生活的每一方面，都会变得美好而又更好。现在就做，就能把梦想变成事实。不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。第一种积极心态我有必定成功公式深圳市中航酒店管理有限公司诚实、正直勇于承担责任具有团队精神善于学习灵活适应新晋员工在步如社会时还会有这样的一种心态：我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其他人。但是，根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点：第二种积极心态做事先做人深圳市中航酒店管理有限公司如果你是正确的，你的世界也会是正确的。如果你想改变这个世界，首先就应该改变你自己。当你抱着积极的心理态度时，你的世界的一些问题在你面前势必迎刃而解。第二种积极心态做事先做人深圳市中航酒店管理有限公司第三种积极心态空杯心态-过去不等于未来深圳市中航酒店管理有限公司第三种积极心态空杯心态–过去学什么不重要深圳市中航酒店管理有限公司过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功。要想在职场中有长远发展，想成为一流，就必须向过去告别，不仅要倒掉一些不好的东西，也要倒掉一些当时看来“很好”的东西，这样才会不断地超越自我。“满招损，谦受益”。只有懂得谦虚，敢于“空杯”，才能更好地融入团队和环境，获得更大的发展。第三种积极心态空杯心态深圳市中航酒店管理有限公司蘑菇长在阴暗的角落，得不到阳光，也没有肥料，自生自灭，只有长到足够高的时候才会开始被人关注，可此时它自己已经能够接受阳光了。它是人才蜕壳羽化前的一种磨练，对人的意志、耐力培养有很好的促进作用。第四种积极心态蘑菇经历深圳市中航酒店管理有限公司第四种积极心态蘑菇经历–李安的6年“妇男”生活深圳市中航酒店管理有限公司KFC创始人山德士虽然不曾公开他的肯德基配方，但他曾公开他的成功秘诀：1.不放弃。2.经常相信你自己。3.要忍耐。4.要坚持正面想法。5.坦然面对第1009次失败。6.“人们因闲散而生锈者比精疲力竭者多，如果我因闲散而生锈过，我会下地狱。”第四种积极心态蘑菇经历–山德士的1009次尝试深圳市中航酒店管理有限公司“我不以新人、弱者的姿态自居”“我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我有充分的精力和头脑学习新的任务和知识“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验”“我已准备好要全心全力地服务我们的顾客”“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天”“我一定会在某一个领域成为专家”第五种积极心态年轻也是一种优势深圳市中航酒店管理有限公司如果你想要接近成功，首先必须是一个具有自制力的人。年轻人有时候的盲目冲动，有时是能够毁掉一切的。一定要闯过五大“管”：1.管好自己的腿，不该去的地方不去。2.管好自己的手，不该拿的东西不拿。3.管好自己的嘴，不该吃的饭局不吃。4.管好自己的眼，不该看的内容不看。5.管好自己的舌，不该说的话不说。第六种积极心态面对诱惑，要坚定地说“不”深圳市中航酒店管理有限公司尽量挑前面的位置坐。学会正视别人。把走路的速度加快25%。练习当众发言、演讲。怯场时，勇敢承认自己，这样能平静下来。咧开嘴大笑，不要怕不雅观。多说“好、行、能”，少说或不说“不好、不行、不能”。每天少犯一个错误，就是进步。积极心态训练小窍门深圳市中航酒店管理有限公司内部资料，请勿转载三、认识我们的企业深圳市中航酒店管理有限公司深圳市中航酒店管理有限公司深圳市中航酒店管理有限公司企业对我们意味着什么？讨论时间深圳市中航酒店管理有限公司让我们获得生活费用、解决生活问题给我们提供学习的机会给我们提供人际交往的空间让我们发挥个性、施展能力让我们不断实现和超越自我企业对我们意味着什么？深圳市中航酒店管理有限公司社会责任员工顾客利润竞争企业企业五要素深圳市中航酒店管理有限公司企业五要素–员工员工与企业的关系员工深圳市中航酒店管理有限公司企业五要素–员工员工与企业的关系上海宾馆的保安员韦宏华在酒店门口站岗的时候，除了主动顶替行李员迎接客人、提行李外，还自动自发地向客人介绍上海宾馆的历史和服务，言语中充满自豪感。员工深圳市中航酒店管理有限公司顾客可以说是企业的衣食父母。任何一家大公司，面对顾客也不敢掉以轻心。没有顾客，就没有我们。顾客回头是因为喜欢我们的服务。提问：作为员工，我可以为挽留顾客做些什么？企业五要素–顾客顾客深圳市中航酒店管理有限公司利润是企业发展壮大的能量来源。只有不断增长的利润，我们才有越来越广大的发展空间。利润的增长来自开源节流。提问：作为员工，我们能为增加利润做点什么？企业五要素–利润利润深圳市中航酒店管理有限公司营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”其实，科特勒是非常尊重顾客的，他的这句话从一个侧面反映了竞争的激烈。提问：做为员工的你在如此激烈的竞争中又能为企业做点什么呢？企业五要素–竞争竞争深圳市中航酒店管理有限公司松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。企业五要素–社会责任社会责任深圳市中航酒店管理有限公司企业的要求深圳市中航酒店管理有限公司敬业指的是对职业的一种尊敬、尊崇的态度敬业乐业-从做你所爱到爱你所做敬业是职场从业者最基本的素质敬业为立业之本,不敬业者终究一事无成企业的要求–敬业深圳市中航酒店管理有限公司大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12%的力气。同样，协作在现代企业中也是非常重要。企业的要求–协作深圳市中航酒店管理有限公司没有规矩，不成方圆按照流程办事是为了让我们少出错服务流程的规范和细致到位是我们向顾客承诺优质服务的重要保障行为方式的规范化是国际化公司一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。企业的要求–规范深圳市中航酒店管理有限公司3M公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。”只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。企业的要求–创新深圳市中航酒店管理有限公司索取之前要先给予。关照别人就是关照自己。服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。企业的要求–服务意识深圳市中航酒店管理有限公司内部资料，请勿转载四、做好你的工作–苦干还要巧干深圳市中航酒店管理有限公司深圳市中航酒店管理有限公司深圳市中航酒店管理有限公司PPlanAActionDDoCCheckP(Plan)：制定计划D(Do)：立即行动C(Check)：检查A(Action)：处理PDCA工作法深圳市中航酒店管理有限公司计划你要做的事情，做你计划的事情。没有远虑，必有近忧。你今天的决定会影响三年后的你是什么样。一日之计在于晨，每天早上起来要构思一下今天的工作安排，哪些是最重要的事情和最首要的事情。坚持做每月、每周和每天的计划，按照最重要又紧急的条件优先处理，就会卓有成效。计划你上班的时间和下班后的时间都能最大化的利用。PPlanPDCA工作法深圳市中航酒店管理有限公司你是“寒号鸟”吗？DDoPDCA工作法深圳市中航酒店管理有限公司很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视的一个步骤。CCheckPDCA工作法深圳市中航酒店管理有限公司修正不管用的行动，直至达成目标为止。AActionPDCA工作法深圳市中航酒店管理有限公司一、接受指令的三个步骤步骤1主管呼叫您的名字