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第四讲如何完成您的工作一、接受命令的三个步骤步骤1主管呼叫您的名字时步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义步骤1主管呼叫您的名字时注意点1用有朝气的声音立刻回答。注意点2不要闷声不响地走向主管。注意点3不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。注意点4带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。步骤2记下主管交办事项的重点1具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。2日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。3可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。步骤3理解命令的内容和含义注意点1不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。注意点2尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解。注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。科学的记录方法——6W3HWHAT——指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态WHEN——指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间WHERE——泛指各项活动发生的场所WHO——指与命令有关联的对象WHY——指理由、目的、根据WHICH——根据前面5个W，做出各种备选方案HOW——指方法、手段，也就是如何做HOWMANY——指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化HOWMUCH——指预算、费用解决问题的九个步骤期望目标实际情况差距所谓“问题”是指“期望目标”与“实际情况”间的差距步骤1——界定问题。首先要找出真正的问题及原因。在决策之前须诊断，清楚界定问题是否存在。问题的原因何在，不应只注重应付问题的表面症状，而忽略了问题的真正所在。步骤2——分析问题并搜集有关资料。掌握到问题的真正所在后，便可着手搜集资料，妥善地分析，整理数据。这里给大家介绍一种科学的分析工具：因果图（或叫鱼骨图、石川图）因果图使用步骤1：集合有关人员。2：挂一张大白纸，准备2~3支色笔。3：由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。4：时间大约1小时，搜集20~30个原因则可结束。5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的予圈上红色圈。6：与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈。7：重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数愈多的列为最优先处理。范例：施乐公司客户不满意的因果图机械人力客户不满其他方法材料电话信息未经处理非专业管理报告不令人满意未回电话故障频繁塞纸复印质量供应不足延期交货定货问题帐单错误发票问题信用延误电话服务问题交货太慢没有修理步骤3——列举可作选择的解决办法☆在了解了问题的原因及搜集足够的资料后，必须列举所有可供选择的解决办法。☆一种有效的寻找解决方法的方法：“脑力激荡”法（又叫头脑风暴法）（BrainStorming）。“脑力激荡”法四原则（1）与会者有意识注意的应是大量的观点，而不是观点的质量（2）不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想的出现（3）自由发言，畅所欲言，主意越新、越怪越好，因为它们一定能够推导出好的观点（4）不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解其他小组成员的贡献，这样在民主的环境里激发出更多更好的主意解决问题的九个步骤（续）步骤4——比较各项备选办法的优劣。步骤5——选出最佳解决问题的办法。步骤6——计划如何实行。步骤7——付诸行动。步骤8——评估整个解决问题的过程。步骤9——下一步。总结：解决问题的九个步骤界定问题分析问题并搜集有关资料列举可作选择的解决办法比较各备选办法的优劣选出最佳解决问题的办法计划如何实行付诸行动评估整个解决问题的过程下一步企业新人工作的基本守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好。守则2懂得提升工作效果和效率的方法。守则3一定在指定的期限完成工作。守则4工作时间，集中精神，专心工作。守则5任何工作都要用心去做。守则6要有防止错误的警惕心。守则7做好整理整顿。守则8秉持工作的改善意识。守则9养成节省费用的习惯。