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**************有限公司员工手册上海芳集商贸有限公司1、公司简介·······························32、品牌文化、价值及理念······················43、品牌现状、品质特色及长远规划················5-74、员工日常行为规范·························8-125、货品管理·······························136、柜台形象维护····························147、禁止事项·······························158、销售方法及技巧···························16、179、信息收集及反馈··························1810、陈列规范·······························19、2011、考勤制度·······························21、2212、日常报表·······························23-2613、公司信息·······························2714、结束语·································28上海芳集商贸有限公司目录公司简介上海芳集商贸有限公司***************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************************我们的目标是让腕表能够跨越时尚和季节，实现永恒价值。上海芳集商贸有限公司品牌文化、价值及理念**********************************************************************上海芳集商贸有限公司品牌现状上海芳集商贸有限公司**************************************************************************************************************************目标是创造能够展示时间及其关联魅力的腕表。品质特色*****************************上海芳集商贸有限公司长远规划上海芳集商贸有限公司营业员日常行为规范之仪容仪表1、店员上岗前整理好个人的仪容仪表，要求着装整洁并最好化淡状，工衣要整齐干净、长发扎起、不能留长指甲、涂深色指甲油。2、店员待客时应保持手脚适当放松，双手指尖朝前，轻放在柜台上，双膝尽量伸直，肩、臂自然放松，脊背挺直。在接待顾客时应礼貌待客，做到有目光接触且面带微笑，积极主动与顾客打招呼。如：“早上（下午、晚上）好，欢迎光临”，每次与顾客交易后：“谢谢，欢迎下次光临！”等。3、为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；上海芳集商贸有限公司1、接待顾客：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到顾客多待时，尽量请同事帮忙或请其稍等，并对顾客的耐心等待表示感谢。2、介绍商品：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前沟通帮助，根据顾客的需要和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引。细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，找出顾客关注点，请顾客试戴并积极主动重点介绍手表相应功能及卖点；服务顾客时语气应保持温和、亲切及双手递手表，并诚恳回答客人询问，避免得虚言妄行和随意承诺。把商品的用法以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。营业员应熟悉并灵活掌握柜台所有产品的型号、价格、产品知识和主要卖点，并将各手表功能特点及卖点转化为给顾客带来的实际利益和好处，重点型号重点掌握。货品新上市，营业员要在两天内熟悉产品。营业员日常行为规范之销售上海芳集商贸有限公司3、成交：顾客有了明确的购买意向就可以开票了，清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单，再指引顾客或带顾客去收银台付款。4、包装商品：包装之前和顾客确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装；：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。5、交付商品：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。营业员日常行为规范之销售上海芳集商贸有限公司1、一定不能将有瑕疵或质量有问题的手表展示或卖给顾客，因此营业员在早上核对数量时必须检查手表状态是否完好（全自动的机械表要上好发条、所有手表对好时间），在没有顾客也应经常性关注手表是否有瑕疵、走时准确，杜绝不合标准的钟表上柜。2、我们的手表为贵重商品，递拿手表要戴手套且小心勿使坠落地面造成纠纷。建议将手表先放到托盘上再由顾客拿取。3、为防止顾客多时丢失手表，不同时给两名以上顾客手表展示。顾客要求多块比较时一次从柜中取出的手表一般不应多于两块，以防破损和丢失，应更加仔细和认真，注意安全。整个取放表过程中，手部动作应规范，轻拿轻放，以防手表碰伤，手表放回柜台前应即时细心擦试干净，不要留有指印、汗渍。4、对顾客说清手表防水的程度，不能夸大其词，尤其是桑拿和洗热水澡时都不能佩戴手表；机械表要远离电视、微波炉等以避免磁化，影响走时精度；另外手表不小心在碰上水或手汗多时，要及时除下手表擦干；机械表每天戴够8小时和最好不要长时间搁置、手表不能接触化学物品等等。营业员日常行为规范之销售注意事项上海芳集商贸有限公司5、出售钟表时，应向顾客讲明保修范围，即钟表的内在机芯，外观件包括表面、表把、表带等不属于保修范围，同时也需告诉顾客在非保修点或自行拆修的钟表保修期自行取消。人为损坏的手表费用需自理。6、机械表的允许误差是30秒/日，石英表的时15秒/月。7、机械表首次使用（或停顿一段时间后使用）最好先上几把发条，自动机械表每天最少要佩戴八小时以上的时间以保证手表的正常使用。机械表也不能长期搁置，应每隔月上发条一次，保证内部活动灵活。8、请不要在手表显示9点至淩晨3点这个时间段内调较日期，以免损坏手表机械部件.9、我们的手表除了按国家规定的“三包”等政策提供售后服务外，对于机芯质量问题，在顾客的要求下可以提供两年的免费更换服务。实际上真正无故更换手表的顾客并不多，相反两年免费更换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客更换换货业务是体现商店诚意和争取口碑的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。10、无论顾客是表达不满，还是要求退货，在弄清来意后，首先一定要将他带离商场柜台，以免影响其他销售和影响公司及商场形象。营业员日常行为规范之销售注意事项货品管理上海芳集商贸有限公司1、保证店铺柜台有足够合适的货品可以销售和陈列是每个营业员的主要工作之一，也是保证店铺销售额最大化的最直接措施之一。因此营业员应充分研究所在商场的客流档次；其他竞品手表的销售情况从总结我们意博表畅销型号和系列。务必保证畅销手表有足够合适的库存可供销售，且都陈列在突出柜台和位置，每当有销售出去要及时补充陈列和库存。2、在保证销售快的手表有足够库存的同时，营业员还应注重店铺手表库存数量合理化，既要保证畅销型号的足够和合理，也要保证普通型号能够满足陈列以及尽量减少滞销型号的库存。柜台形象维护上海芳集商贸有限公司1、每日上班前后及营业时间内店员应自觉进行清洁，始终保持店铺区域、柜台台面及内部的整洁；须经常性检查柜台内货品、卡片和装饰品，按陈列规范要求陈列并做到货品充足、状态良好，给顾客试用时手表应状态完美。若发现有状态不良手表应立即撤柜并联系业务主管处理。2、在没有顾客的时候，店铺员工可以搞卫生、整理货品、熟悉型号、价格及有关手表的基本知识、补货、核对价格等。务必保持柜台区域特别市柜台玻璃表面的干净整洁。销售方法及技巧之FAB推销法上海芳集商贸有限公司导购员常犯的错误：特征推销向顾客推销利益：导购员黄金法则：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——即产品能够满足顾客什么样的需要。推销要点：把商品的用法以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达给顾客。上海芳集商贸有限公司FAB推销法：F——特征A——由这一特征所产生的优点B——这一特点能带给顾客的利益销售方法及技巧之FAB推销法1、适合性：2、兼容性：3、耐久性：4、安全性：5、舒适性：6、简便性：7、流行性：8、效用性：9、美观性：10、便宜性：营业员要明确手表在以下哪些带来利益1)不得在卖场内无精打采，无表情或冷漠；2)不得在专柜内出神；3）不可将双肘支在某处或是托住下巴；不可把整个手臂放在柜台上，呈休息状；不能出现趴、靠、依着柜台的动作和姿势4)不得有不耐烦或赶客户的举动；5)不可冷漠对待光看不买的顾客；6)不得因内务工作而怠慢顾客；7)不可因私事而打扰在接待客户中的同事；8)不得一面接待顾客，一面和其他人聊天；9)不得擅自离岗、窜岗，有事临时短时间内离岗须和同伴或临近柜台说明并请帮忙照看；10)不得在营业时间打私人电话、吃零食、长时间聊天或窃窃私语等与销售无关的行为；接听私人电话不得超过三分钟。上海芳集商贸有限公司禁止事项1、关注手表区域内其他手表的销售状况和商场发布的相关信息并作好记录工作，及时交给相关业务人员。2、如有未能解决之事件，应立即转告业务主管，协助处理。上海芳集商贸有限公司信息收集及反馈吸引顾客光临方便顾客挑选便于产品展示利于销售产生上海芳集商贸有限公司陈列规范之总体原则整体美观醒目局部突出重点1、手表表头角度统一、朝向协调、小标签等安放位置统一，柜台内小台卡及指示牌等摆放时不得互相影响及遮挡，要求各柜台内整洁清爽。2、在柜台陈列中应注意合理布局，尽量减少边角、死角，增加柜台有效陈列面积，同时陈列时要注意节奏，做到有强有弱、有主有次，重点及畅销系列、型号应摆放在重点突出位置，做到各柜台层次分明、重点突出。3、合理摆放适宜的POP等和装饰物并调整射灯方向，使柜台形象不平淡呆板，做到远观时整体色彩协调、艺术美观有亮点、富有吸引力。4、重点柜台内摆放重点系列手表。5、经常调整陈列以给予顾客新鲜感。上海芳集商贸有限公司陈列规范之细则1、营业员实行做一休一工作制（特殊情况另行安排），上下班时间为：早上班——10:00；晚下班——22:002、全体员工不得迟到、早退、旷工。3、每月迟到不得超过两次，每次不得超过10分钟，凡超过10分钟，每分钟罚款两元，依此类推，第三次起或凡超过半小时，按旷工半天论处，早退与迟到处罚相同。4、旷工一天倒扣三天基本工资，旷工三天以上者，从第四天起视作自动离职，不予结算任何工资福利。5、全月按规定之工作日上班，无迟到、早退、旷工及加班缺勤者为全勤6、未转正员工不享受全勤奖。上海芳集商贸有限公司考勤制度之考勤考勤制度之请假上海芳集商贸有限公司1、营业员请假须由本人填写假条，经主管批准后方可离开，无特殊原因不可电话、捎话请假2、职员请假三天之内由部门经理批准，三天以上由