新员工培训手册(中)

中国市场销售部业务员培训手册（2004年第一版）编制：崔君广张涛审核：张涛第1页共38页四）中国市场销售部内部架构与基本流程一、中国市场销售部组织架构图二、中国市场部营销中心组织架构营销中心组织架构图五）中国市场部业务工作开展流程一、业务发货过程及注意事项1、定单的规范填写(见附件1:三条线的订单样本)订单（习惯称为“要货计划”）上客户的公章要清晰（由于是传真件），客户经理的签名也同样要求清晰。在做订单前客户经理要清楚了解工厂的货源情况（公司定期有库存信息发由件到各营销中心、办事处）。对于特别的机型业务人员要事先电话确认。对订单中产品型号与数量要确保准确无误，数量的确定参见单车发货数量的确定。另外，由于我公司是现款现货的结算方式，所以在传送订单前一定要对客户在工厂的款项是否足够要清楚了解（要求客户经理自已要有一本流水帐）。如果营销中心或者办事处有赠品、宣传品或者维修配件要随货发送，要在订单上注明。我公司的赠品、宣传品及维修配件一般都是随货发到营销中心或者办事处（有直接发货的客户的），在此前要先报告申请，维修配件由售后服务主管负责。订单最好在每天下午5点前传到公司内务处。第一次发货的客户要提前提供资料——单位全称、收货详细地址、联系人电话、收货时间、货仓在市区还是在郊区、白天货车通行有无限制等情况要加以说明，并传真给财务内销单证组干事（李志敏），分机2816。并将仓库收货地址、收货人固定电话与手机号码由客户盖章确认后传真到财务部2622。对于直接供货的联锁店、超市的订单，除了要传真对方的订单外，还要附一份同样内容的我司的订货单，这份订单，业务员要清楚地签名。另外，对于第一次报价给对方的新型号，业务员务必要从公司总部内务处询问此型号产品的条形码在报价的同时提供给对方。现对发货要求明确如下：1、要了解代理商库存、市场的销售情况。每月的发货计划及发货订单必须往前移，不能盯住无货的机型做计划，要盯住工厂现有的库存，要建议代理商有什么货就销什么货，不要集中在月底发货。当月做的订单当月发货算当月任务。如果当月做的订单发不完在下个月初发货不能算上个月的任务只能算下个月的发货任务。2、每月发货要求分四周推进完成，每周发货常规机型要占80%，特价机型只能占20%，不能将特价机型在一周内一次性发完。每周的特价机型和常规机型要按比例发货。3、超市做DM活动，选定的机型必须要提前15天做计划，货可考虑整车发走。2、订单的传递过程订单的填写完成后，需要传递到微波炉、空调、小家电各自的发货组内务处（微波炉和小家电发货组内务分机2911、2755；空调发货组内务，分机2761），并与内务进行确认是否收到、清晰，并明确发货是否安排及具体的发货情况是否有增减（车辆原因，关键型号是否按型号、足量发货。对于特殊定单，指定到货日期的定单（如超市的DM促销订单）要进行严密跟踪，对其货期、型号、数量要特别关注，必要时可以与运输公司和货车司机保持联系，以便督促货期（货运公司的联系办法请与发货内务联系。中国市场销售部业务员培训手册（2004年第一版）编制：崔君广张涛审核：张涛第2页共38页3、货车的发货数量及货运周期：空调、微波炉、小家电三种产品单车的起运数量是不同的，具体的起运数量也会随货运公司的不同、随车赠品的多少有所不同，业务人员需要向发货组内务了解所在地区的情况及到货周期的情况，以免在工作因情况不明而影响工作效率。直供的连锁店、超市等商家有时因起订量不够代理商的起订量而需要拼车与发零担的，需要与发货组内务明确可以拼车的地区或者零担的货期（一般要比整车发货长）。4、收货时意外情况的处理：收货时业务人员不需要到现场，收货的商家在我司发货单上盖章签收后货运公司会自行与公司结算运费，随车发往营销中心或办事处的货物需要由办事处人员签收（直供的超市、连锁店自行出据收货单的，不需要在我司的发货单上盖章）但是如出现意外情况，业务人员要及时协调处理，常见的意外情况有以下情况：拒收：代理商拒收的情况比较少见，主要原因是业务人员在传递订单的过程中出现失误，所以业务人员在代理商对订单进行修改的时候要反复、明确地确认，确保所传递订单的准确性，避免出现代理商拒收的情况。连锁店、超市的拒收主要是订单过期、重复订单、货物没有条形码或者条形码错误等原因。需要业务员在传递订单前与对方采购进行确认。条形码在向对方报价时一定要准确提供，万一出现因条形码问题而拒收，则首先要求其采购修改建档，不得已可以购买其店内条形码的办法临时解决，在解决的同时要督促其采购尽快修改建档，确保不重复发生同样情况。但临时购买其店内条形码的费用要由营销中心或办事处自行解决。发错货或窜号：发货错误是指小批量的错误。窜号是指外包装型号与机器本身型号不符。一般有两种处理方式，一是退货回厂经仓库验收后交单证计划科做计划单发货，一种是调帐，经过单证计划科处理后转交财务调帐，在客户帐面直接体现。一般要求以调帐方式处理。发票错误：大多是公司名称、纳税人识别、地址、电话、开户行及帐号资料等其中的某一项错误（具体参见报告批复流程中其它发票部分）包装破损：对于包装破损的情况有以下三种处理办法。1、由代理商照常签收并在收货单上注明有破损的数量，之后由售后人员负责还原到不影响销售（费用由公司与货运公司结算）；2、司机直接赔付破损损失给营销中心，代理商照常签收但不注明有破损，由营销中心售后人员负责还原到不影响销售。货物损坏：在货物运输的过程中造成产品直接损害两种情况，一是货物运输方造成的损害直接由物流公司负责赔偿，具体程序售后人员确认，代理商签收并在收货单上注明有损坏的数量，然后报公司业务科。二是由代理商或经销商造成的按公司售前机和退场机的管理规定执行（具体参见售后相关管理制度）5、发票的传递过程：货物发出后，总部会将发票及发货单邮寄到营销中心或者办事处，营销中心记帐后，业务员要将发票送达客户处并将随发票的签收单由客户签收后寄回公司综合内务处。发货单共八联，第一联业务科存查——财务打单人员存档；第二联仓库存——仓库计帐员计帐；第三联财会部门结算——财务部人员计帐；第四联销售计提及财务结算——财务部人员计帐；第五联送货回单——运输公司运费结算；第六联业务员存——相关业务员记帐存档；第七联随货同行——运输司机存档；第八联门卫放行——保卫科存档。二、申请报告的批复流程中国市场销售部业务员培训手册（2004年第一版）编制：崔君广张涛审核：张涛第3页共38页微波炉项目呈批报告的分类和批复程序一、临时赠品申请（具体参考《中国市场销售部——月促销赠品申请表》见附件三）1、各客户经理必须每月25日前制定每月临时赠品申请计划，报营销中心汇总，营销中心报公司审批（除此之外一律不再批示），审批后公司业务管理科会根据审批的数量随货发往营销中心（营销中心提供发运地点）2、汇总表上务必提供所需要赠品数量，赠品计划配置方案，预计销售数。3、营销中心做月度临时赠品申请计划需要提供详细的预算清单，且需列明分配明细，提供地区零售预期与赠品预计的对照明细。营销中心汇总明细台帐于月底跟各代理商盘库清单一同回传公司核销——下月的临时赠品申请将参考上月的核销情况进行审批。二、特殊价格、特殊机型申请针对此项目客户经理要提供书面的申请报告（在报告中提供要货单位详细情况，并介绍及所需型号的原价、现价和申请价格）经营销中心经理或者项目经理审批后报部门条线部长审批。之后再报集团公司副总裁审批，最后报执行总裁审批，审批后按照审批的结果直接执行。三、政策方案申请（每月各营销中心的有关市场方案及政策方案申请）每月月底做下月的市场方案，由各客户经理根据各地区情况制定区域方案并将所做方案报营销中心经理或者项目经理审批后，以营销中心为单位汇总后报销售部门各分管部长审批。加注批示意见并根据全国方案整理下月市场方案报集团副总裁审批后报执行总裁审批并确定以文书形式发全国。四、财务对帐奖励申请（包括临时政策奖励申请、年终返利和奖励的办理）业务员首先与公司财务组确认客户任务完成情况、所享受的奖励政策和奖励额度，然后在申请的报告中提供详细的客户帐面款项情况、任务完成情况、所享受的奖励政策以及相关的销售计划单和总体的销售进度情况以及奖励的处理办法（转货款或提现），然后报营销中心经理或项目经理审批后，再报公司。公司内务组会及时的报公司领导审批，公司领导审批后，内务组转交财务，财务会并根据客户的帐面欠款情况进行转货款或进行提现（如客户在公司的帐面有盈余，财务可直接办理提现，否则将转货款）。五、发错货或窜号调帐、调货、整机退货申请（具体参见财务相关制度）发错货或窜号申请报告首先需提供客户确认函，此类报告一般有两种处理方式，一是退货回厂经仓库验收后交单证计划科做计划单发货，一种是调帐，经过单证计划科处理后转交财务调帐，在客户帐面直接体现。调货是将不适销机型从甲商家调往乙商家，退货方我司转帐在其帐面，接受方我司从其帐面划帐。整机退货一般在报告经公司审批后转计划财务计划单证科安排仓库收货，仓库验收后转国内销售部办理相关退货手续。需要强调的是必需在报告得到批复后方可安排退货。以上五类申请报告请发送到微波炉分部部长秘书处，分机号2922、传真2919，EMAIL地址[e-mail]，批示后由部长秘书将批示意见电话通知。此外涉及到残机退货由售后服务部门直接打报告向公司售后部申请，与业务条线协助即可。空调项目报告的分类和批复流程：（空调项目的申请报告全部发空调项目内务，分机：2760,传真：2919邮箱[e-mail]）一、报告的分类：报告分赠品、货架申请报告、各类费用申请报告；特价机申请报告、呈兑免息申请、奖励或返利、冲差申请；空调样机申请报告、空调工程机申请；业务相关的报告等；一般情况下，在工作开展过程中需请示上级领导的均需要按照书面报告的形式进行申请。各类申请报告审批程序1、展台申请报告：业务员在展台申请前首先在办事处展台制作档案中查询所申请制作展台的商场名称及地址避免重复申请，如出现重复审请情况，将根据公司的有关规定对业务人员进行处罚。中国市场销售部业务员培训手册（2004年第一版）编制：崔君广张涛审核：张涛第4页共38页之后根据公司统一的展台申请表（具体参见〈中国市场销售部办事处展台设置申请表〉）进行展台设置费用申请（展台制作单价规定最高不能超过700元/米），将申请报告和工程报价单及效果图（相片）一起报公司，待公司企划部审核和公司领导批准后制作。展台制作完毕后，根据公司批准的展台申请表，展台制作的详细工程报价单、展台所在商场的位置图（照片）、效果图（展台实际照片）、工程制作合同、发票等寄回公司。业务人员要严格监督制作方，展台按公司VI标准执行，不符合规定的一律不予报销。2、活动费用申请：要在申请费用的报告中要附具体活动方案(时间、地点)预计销量及预计活动效果（最高费用不得超过3000元），活动结束后凭活动效果总结和发票寄回公司中国市场管理科内务予以报销，分机2758。3、赠品申请：在进行赠品申请时，请客户经理一定要附具体活动方案、预计销量，活动结束后凭活动效果总结及赠品送明细进行核销。4、工程机申请：根据公司工程机申报审批表（具体参见〈格兰仕空调工程机申报审批表〉），按照要求的价格、型号和优惠的幅度进行申请，首先由营销中心项目经理审批，然后报公司审批，公司内务直接通知申请人。营销中心或办事处在验收完工后，连同工程机申请报告、安装资料、相片等收集齐后寄回公司再予以结算（凡条码不符、装机地址不符、回访用户不对者，一律不予结算）。5、特价机申请：按照公司统一的《特价机协议书》（附件）的填写要求，根据月度的销售政策，按照销售政策的要求的价格、型号进行特价机的申请，由营销中心项目经理审批后报告发内务，公司审批后报告原件转交空调发货内务（分机2761）安排发货，内务通知报告申请人。6、承兑免息申请：针对客户提供的银行承兑汇票，首先与财务确认汇票属实后，然后申请人在申请报告上提供银行承兑汇票票号、金额，由营销中心项目经理审批后直接将报告发公司内务，公司领导审批后内务进行登记存档，然后转交财务陈诗（分机29