参考资料,少熬夜!酒店服务培训计划【实用4篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“酒店服务培训计划【实用4篇】”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!酒店员工培训方案【第一篇】随着酒店的迅速发展,对专业人才的需求也日益迫切,如何打造一只训练有素、勤恳敬业的员工队伍,怎样才能不断提升酒店的管理水平和服务水平,对酒店将来的发展都有着重要意义。面对xx年济南市的酒店业市场,既有机遇又有挑战,作为人力资源部要做好员工培训工作,更好的服务从和服务于酒店的发展大计。20xx年,酒店的培训计划有如下设想:1、新员工入职培训培训时间:有新招聘员工入职后(用三天的时间,每天两小时)培训对象:每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工培训者:人力资源部培训内容:以《员工手册》和《酒店应知应会》为主,介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。2、外语培()训培训时间:全年培训(根据需要调剂)培训对象:酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工均可参加培训培训者:人力资源部培训内容:饭店英语3、礼貌礼仪培训培训时间:根据需要可单独举行也可以与员工入职培训结合培训内容:由人力资源部选定培训内容,着重提高酒店员工的服务意识与质量。培训对象:酒店全体员工培训者:人力资源部4、急救知识培训培训时间:每半年一次培训内容;发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如:烫伤、烧伤、等的急救措施。培训对象:酒店全体员工培训者:外聘医务专家(每次报酬100元—200元)5、中国文化知识讲座讲座时间:每季度一次参考资料,少熬夜!讲座内容:以济南和山东的文化知识为主同时介绍中国的文化与艺术、中国山水、名盛景点的欣赏、各大宗教知识等。参加者:酒店全体员工培训者:可以由人力资源部培训也可以聘请专家培训6、酒店美容健身讲座培训时间:每季度一次培训内容:酒店的员工期怎么化妆、日常生活中的护肤、美空学问培训对象:酒店全体员工(自愿参加)培训者:从外部邀请这方面专业人士或者酒店内的部门领导7、沟通交流培训:培训时间:每季度一次培训内容:加强部门之间交流的方式方法培训对象:酒店全体员工培训者:人力资源部8、消防知识培训培训时间:每半年一次培训内容:基本消防知识和酒店内的安全保卫知识培训对象:酒店全体员工培训者:保安主管9、部门知识和技能培训培训时间:每个月部门领导制定培训计划培训内容:根据实际需要和领导要求制定培训内容培训对象:部门员工培训者:部门领导培训计划由人力资源部制定,由人力资源部和一线部门共同完成,月末制定下月培训计划,报领导批示。酒店培训计划书【第二篇】散餐操作程序(一)、散餐服务要求1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等(二)、开餐前的检查工作1、参加班前例会,听从当日工作安排。2、检查仪容仪表。3、台面摆设:餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。参考资料,少熬夜!4、台椅的摆设:椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。5、工作台:餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。6、检查花草。7、检查地面。(三)、迎接客人1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员(1)站立迎宾在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。(2)拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时留意先女宾,后男宾。(3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。(四)餐中服务从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。2、增减餐具3、斟茶:将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。4、落餐巾、脱筷套:将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。7、点菜:介绍菜式在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在能够点菜吗?”参考资料,少熬夜!“先生/小姐,请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的,今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时,应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜肴。推销钦品:同菜式推销。点完菜与酒水时,留意复述给客人听,并询问有无错漏等。8、收回菜单、酒水单:由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单:下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联能够留存。10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等啦。”13、上菜顺序:冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是否要增加些哪些。15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。16、巡台:⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态,及时处理突发事件。17、收撤菜碟餐具:菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。18、上热茶:提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果上甜品上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉参考资料,少熬夜!在左)20、递上小毛巾`21、结帐:结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。22、拉椅送客:向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅遗漏物品。酒店员工培训心得体会【第三篇】一、酒店的总体认识作为前台应该要是最了解酒店的一个人,面对客人的提问都可以有问必答,回答了也应该最大程度的解决客人的疑问,比如酒店的发展历程,建立多少年了,一共有多少层,占地面积有多大;酒店的创始人是谁;酒店的用餐服务是西餐还是中餐,是几星级的;交接班的时间是多久;酒店的住房一共分为几个档次,每个档次一共有几间住房,每个房间的朝向,各个房间的价格和时间、可以看到的风景等等事情,都应该去了解清楚,最不能看到的就是客人问起来了,一问三不知,这样会显的酒店很不专业,导致客人的心情变差,不再选择在我们酒店消费,这就需要下苦功夫去记,当然这是酒店前台必备的工作能力。二、工作内容的优化酒店前台是所有客人选择这件酒店第一个遇到的人,你的仪容仪表一定要做到一丝不苟,着装得体,不要皱皱巴巴的,头发不能蓬松缭乱,不能披头散发。服务态度一定要好,各国的礼节都应该学会,礼貌性的微笑,可以让人好感倍增,然后至少精通英语的基本交谈,万一遇到国外的人来入住消费,你却听不懂,那就尴尬了。接听电话的时候一定要在响三声之内拿起接听,养成左手拿,右手记的习惯,保证通话完成后再挂电话,最好是对面挂电话。时刻关注大堂的卫生和一切突发情况,一旦有情况及时汇报给大堂经理。接听电话时、跟客人沟通时一定要注意使用敬语比如“请问”“您好”“x先生、x女士”等等,显现出我们酒店前台的专业性。三、培训后的个人总结经过这次的培训,真的发现自己都不算是一名专业的酒店前台工作人员了,需要进步的地方真的是太多了,像我对酒店的文化、发展历程、具体到每个房间的朝向和风景之类的我就是一问三不知的那种,打电话时需要注意的地方太多了,我们酒店前台现在都是我们说完就挂,有时候急急忙忙的找纸找笔记东西,的确太不专业参考资料,少熬夜!了。还有就是我对英语还不是很精通,还好目前没遇到过,外国人来入住。经过这次酒店前台培训,我已清晰的看到了自身的不足,只要我加以改正弥补,我相信我也能成为一名五星级酒店的前台工作人员。酒店员工培训心得【第四篇】酒店是一家五星级的涉外酒店,于年正式开业,期间先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK厅”、“食街”等新的餐饮娱乐设施。由于资金投入转向餐饮,故客房翻新装修未能及时跟上,因此客房及其他附属设施较为陈旧,但是卫生状况依然很清洁。酒店非常注重员工的素质教育和企业的文化气息,这些都将在各个方面有所体现。一、培训方面1、新员工的入职培训酒店非常重视新员工的入职培训,每位入店员均需通过三天的培训后,以学习酒店概况、服务人员的道德修养、酒店的奖罚条例、服务意识等方面为内容,努力使来自不同文化背景的新员工,按照酒店服务规范的要求操作,符合对客服务的需要,保持均衡的酒店服务水准。通过培训,使员工了解自已企业发展史,树立宾客至上的服务意识,明确员工的职责,提高消防安全意识。以前,该酒店是入职就培训,由于培训老师只有一人,故而常常应接不暇,造成工作量大且成效甚微的局面,经过多次建议及探讨后,现改成一个月集中培训、成批培训,既降低了人力、物耗,又取得了较好的培训效果。2、岗位专项培训岗位专项培训按三级培训网络来看,主要是以部门培训为主动,培训部加强督导。岗位专项培训针对性强,可根据工作中出现的各类问题,如,服务观念滞后、技能不熟练等情况,部门训导师可以利用班前会或部门例会,进行专题讲授或现场操作,或集中学习,及时加以整改。另一种培训则依据培训部下达的主题培训计划,进行培训,并由质检部进行基层检查,如培训不到位,则往往员工回答不出质检人员的提问,并对培训不得力的部门进行曝光。部门岗位培训例如,今年二月,房务部开展了“客人投诉处理技巧”、“前台与有关部门的沟通”、“正、负面案例分析”、“VIP接待程序”等;餐饮部开展了“强化服务意识”、“春节菜单知识与推广培训”、“酒水知识”、“VIP接待与服务规范”等内容。专项培训是以整个饭店为主体,开展了“服务12快”、“二线为一线服务”、“嘉柏品牌内容”等参考资料,少熬夜!内容的培训。这类培训时间由各部门自定、主题突出、人员集中、专业性强,取得的培训效果较为明显。3、建立网络培训系统东方酒店管理公司为保证品牌效应,出台了公司管理培训要点一文,遵循“管理者就是训导者”的原则,酒店建立了三级培训组织机构并制定了相关的职责。具体来说,总经理即总训导师,各大部总监、经理、班组长则是各部门及班组训导师,形成分级管理,各司其责,形成不同层次,覆盖全酒店的培训管理网络。根据培训工作的重点,作了细化的要求。一是要制定培训工作的计划,包括培训计划的目的、内容、参加人员、地点、时间安排、预期效果、费用等;二是要衽动态的控制,即培训工作的落实,包括培训工作的报告、培训工作的执行情况、培训工作的检查等。三是建立培训人员的资料库。4、完善的质检系统酒店为了抓好全面质量,专设一质检主任,结合酒店实际情况,建立质检网络,形成结构严谨的管理模式。质检组定期对酒店内、外进行检查,发现问题,进行归纳,提出下月服务工作重点;同时质检部又与培训部有矶地结合,相辅相成,对培训绩效的评估起到重要作用。具体做法:质检部进行质检,提出新的服务重点,培训部跟进培训内容、落实,质检部再进行检查,形成……质检――培训――再质检――再培训……的良好循环。二