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1.防范、处理冲突最有效的方法是：回答：正确A.一份详细的处理计划B.一套具有强制性的法律C.一个有影响力的权威人士D.一套切合时宜的制度2.保持心理健康的基本条件是：回答：错误A.健全的体格和正常的智力B.健全的人格和正常的精神C.健全的人格和正常的智力D.健全的人格和正常的心理3.避免因批评而引发的冲突的做法是：回答：正确A.表达更珍惜关系，强调友情最重要B.多提建设性建议，寻求对方的帮助C.批评时机要恰当D.提升制怒的技巧和响应不满的耐心4.以下做法能改变行为的是：回答：错误A.降低速度B.学会授权C.提高倾听能力D.学会做计划5.对于建设性的冲突，理解不正确的是：回答：错误A.能提高决策的质量B.调动群体、成员的兴趣与好奇C.提供公开问题、解除紧张的渠道D.培养他人评估和变革的环境1.一般人的正常说话速度为：回答：错误A.每分钟100～200字B.每分钟180～200字C.每分钟120～200字D.每分钟150～200字2.引发冲突的根源是：回答：正确A.分歧B.利益C.面子D.收入3.组织冲突发生的必然原因是：回答：正确A.经济活动主体的机会主义行为倾向B.人的两面性C.管理失衡D.组织设计存在问题4.对于人生的四大支柱，表述正确的是：回答：正确A.工作：继续革命的保障B.健康：缓解压力的良药C.爱好：实现价值的舞台D.家庭：暴风骤雨的港湾5.冲突管理的三大关键是：回答：错误A.避免有道、控制有方、执行有力B.避免有道、控制有方、沟通有效C.避免有道、制度可依、沟通有效D.执行有力、控制有方、沟通有效1.防范、处理冲突最有效的方法是：回答：正确1.A一份详细的处理计划2.B一套具有强制性的法律3.C一个有影响力的权威人士4.D一套切合时宜的制度2.下列冲突诱因属于被动诱因的是：回答：正确1.A鼓励冲突2.B运用沟通3.C信息不对称4.D变革组织3.冲突的诊断思考的思路有：回答：错误1.A解决的难易程度和解决的方法2.B解决的人和解决的方法3.C解决的难易程度和解决的人4.D解决的目的和解决的方法4.冲突管理的三大关键是：回答：正确1.A避免有道、控制有方、执行有力2.B避免有道、控制有方、沟通有效3.C避免有道、制度可依、沟通有效4.D执行有力、控制有方、沟通有效5.有效倾听的诀窍是：回答：正确1.A多说话、妙引导2.B聚精神、勿杂事3.C有情绪、好脾气4.D多批评、多否定6.冲突管理的重点在于：回答：正确1.A建立既得物质利益或潜在利益上的共识2.B建立既得利益或潜在利益上的共识3.C建立既得个人利益或潜在利益上的共识4.D建立既得集体利益或潜在利益上的共识7.一般人的正常说话速度为：回答：正确1.A每分钟100～200字2.B每分钟180～200字3.C每分钟120～200字4.D每分钟150～200字8.建立健全人格的基础是：回答：正确1.A培养人的种种良好习惯2.B育人向善3.C身体健康4.D身心健康9.下列对于沟通的忌讳理解不正确的是：回答：正确1.A答非所问2.B一脸死相3.C虚情假意4.D将自己想说的话，用对方爱听的方式说10.冲突管理成功的关键是：回答：正确1.A不出现冲突人2.B不出现矛盾3.C不出现赢方4.D不出现输方11.对于介乎于四中分类之间的冲突，则应：回答：正确1.A以维持和谐为重，采取克制的处理办法2.B以避免争执为重，采取回避的处理办法3.C以双方让步的方式处理，即采取妥协的处理办法4.D以力争主动为重，采取竞争的处理办法12.对于人生的四大支柱，表述正确的是：回答：正确1.A工作：继续革命的保障2.B健康：缓解压力的良药3.C爱好：实现价值的舞台4.D家庭：暴风骤雨的港湾13.避免冲突的沟通方式应该是：回答：正确1.A随时让对方感觉到你的尊重和真诚2.B归功于自我的智慧3.C谈利不谈弊利4.D有意绕过直接领导14.倾听可分为5个层次，即：回答：正确1.A排斥地听—有选择地听—假装在听—全神贯注地听—同理心地听2.B排斥地听—假装在听—全神贯注地听—有选择地听—同理心地听3.C排斥地听—假装在听—有选择地听—全神贯注地听—同理心地听4.D假装在听—排斥地听—有选择地听—全神贯注地听—同理心地听15.保持心理健康的基本条件是：回答：错误1.A健全的体格和正常的智力2.B健全的人格和正常的精神3.C健全的人格和正常的智力4.D健全的人格和正常的心理单选题1.冲突的基本来源是：回答：正确1.A对于目标制定和自主权的渴望2.B对于目标实施和物质利益的渴望3.C对于物质利益和自主权的渴望4.D对于目标实施和自主权的渴望2.防范、处理冲突最有效的方法是：回答：正确1.A一份详细的处理计划2.B一套具有强制性的法律3.C一个有影响力的权威人士4.D一套切合时宜的制度3.下列冲突诱因属于被动诱因的是：回答：正确1.A鼓励冲突2.B运用沟通3.C信息不对称4.D变革组织4.对于低和谐度、低目标实现的冲突，应：回答：正确1.A以维持和谐为重，采取克制的处理办法2.B以避免争执为重，采取回避的处理办法3.C以创新方法为重，采取合作的处理办法4.D以双方让步的方式处理，即采取妥协的处理办法5.冲突管理的三大关键是：回答：正确1.A避免有道、控制有方、执行有力2.B避免有道、控制有方、沟通有效3.C避免有道、制度可依、沟通有效4.D执行有力、控制有方、沟通有效6.导致压力的三大因素是：回答：正确1.A心理因素、环境因素、管理因素2.B心理因素、管理因素、角色因素3.C心理因素、环境因素、角色因素4.D生理因素、环境因素、角色因素7.以下关于沟通的理解不正确的是：回答：正确1.A沟通过程无失败与成功之分2.B沟通，是人与人之间的思想和信息的交换3.C沟通是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程4.D沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段8.对于面对冲突，应采取的解决办法不包括：回答：正确1.A强制解决2.B回避3.C不合作4.D妥协9.有效倾听的诀窍是：回答：正确1.A多说话、妙引导2.B聚精神、勿杂事3.C有情绪、好脾气4.D多批评、多否定10.冲突管理的重点在于：回答：正确1.A建立既得物质利益或潜在利益上的共识2.B建立既得利益或潜在利益上的共识3.C建立既得个人利益或潜在利益上的共识4.D建立既得集体利益或潜在利益上的共识11.一般人的正常说话速度为：回答：正确1.A每分钟100～200字2.B每分钟180～200字3.C每分钟120～200字4.D每分钟150～200字12.冲突管理成功的关键是：回答：正确1.A不出现冲突人2.B不出现矛盾3.C不出现赢方4.D不出现输方13.对于介乎于四中分类之间的冲突，则应：回答：正确1.A以维持和谐为重，采取克制的处理办法2.B以避免争执为重，采取回避的处理办法3.C以双方让步的方式处理，即采取妥协的处理办法4.D以力争主动为重，采取竞争的处理办法14.避免因批评而引发的冲突的做法是：回答：正确1.A表达更珍惜关系，强调友情最重要2.B多提建设性建议，寻求对方的帮助3.C批评时机要恰当4.D提升制怒的技巧和响应不满的耐心15.引发冲突的两条导火索是：回答：正确1.A情绪和压力2.B情绪和利益3.C利益和压力4.D观点和压力第一讲揭开冲突的面纱（上）随着国民经济的蓬勃发展，中国不可避免地成为全球经济前景看好的经济消费和竞争的市场之一，世界五百强大量拥入、国有企业改制、中小企业关停并轨、大学不断扩招、军队大量精简、企业员工大量下岗、大量农民拥入城市、企业员工职业素质竞争等，造成整个社人与人，人与组织之间的冲突加剧。冲突太强烈影响身心健康和人际关系，没有冲突又没有生气，适当的建设性冲突又能产生危机感、压力感和创新力。因此，必须寻找化解与转化冲突的方法。本课程就是围绕这一话题而展开，从理论和实践的结合入手，将深奥的理论通俗化，化腐朽为神奇，简明扼要地介绍实用的思路、方法和工具。【案例】有一个老财主，老财主家有一个厨子，特别擅长做烤鸭，他做的烤鸭远近闻名。老财主的朋友很多，经常去拜访他，吃这个厨子做的烤鸭。但是大家都只顾着吃，忘了做烤鸭的厨子，这令厨子很生气。有一次，厨子故意不把一条烤鸭的腿端上去。财主发现烤鸭少了一条腿，在送走客人后，就问这个厨子为什么烤鸭就一条腿？厨子告诉他“咱们家的鸭子是都一条腿”。老财主不信，于是厨子带他去鸭舍看。到鸭舍一看，鸭子都在睡觉，外边只露着一条鸭腿，另一条鸭腿挡在翅膀底下。老财主一想，平时这些鸭子不都是两条腿吗，于是他拍了拍手，一拍手，这些鸭子扑愣愣给吓醒了，于是厨子就跟他说，“我的主人啊，你看，这些鸭子都需要鼓掌，难道我的工作不需要鼓掌鼓励吗？”点评：人生需要激励，这正是学习和自我鼓励的原因。学习冲突管理，也正是职场人士自我管理、自我提升的必然。冲突是什么冲突一般指对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方，为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。而冲突的官方定义是指发生在同一空间两个或以上事物的互相对抗过程。其分为两种：一种是意识的，另一种是物质的。意识以认识为基础，所以是无形的；物质的冲突是可见的、有形的。管理心理学的研究表明，关于冲突的来源有两种思路。比较流行的看法认为，冲突是对稀有资源的竞争。对于目标实施和自主权的渴望，是冲突的基本来源。当一个人的行为阻碍了另一个人的目标达成时，就会产生冲突。另一种较流行的思路是，把冲突看成“不相容的活动”，认为冲突是由于一种活动以某种方式干涉或阻碍了另一种活动的进行，从而产生不相容行为。无论人们在合作或竞争的方式下工作，不论目标利益是否一致，都会由此形成争议或挫折。这时，冲突是一种动机行为。人的价值观念以及竞争或合作的动机，导致“不相容活动”，竞争因素往往会强化冲突倾向，而合作因素则产生协商动机，以便在冲突情景中达成一致意见。从管理心理学的研究来看，“不相容活动思路”能够比“目标竞争思路”更好地解释和预测冲突行为及其过程，并且，在研究中得到更多的实证支持。（一）冲突的特征冲突的特征主要有四点：冲突的直接目的是打败对方，是直接以对方为攻击目标的一种互动行为；冲突双方必须有直接的交锋；冲突各方所追求的目标既可能相同又可能不同，这与竞争必须是对共同目标争夺的情况不一样；冲突在形式上比竞争激烈得多，它往往突破了规则、规章甚至法律的限制，带有明显的破坏性。（二）冲突的类型冲突的类型包括：①从规模上划分，有个人之间和集团之间的冲突；②从性质上划分，有经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、民族冲突，以及阶级冲突和国际冲突等；③从方式和程度上划分，有辩论、口角、拳头、决斗、仇杀、械斗、战争等。社会学领域最早将冲突作为一种互动类型来研究的人是德意志帝国社会学家G•齐美尔。他将冲突划分为4种类型：战争，即群体之间的冲突；派别斗争，即群体内部的冲突；诉讼，即通过法律途径处理的冲突；非人格的冲突，即思想观念上的冲突。具体冲突的原因可能是各种各样的，但归根结底是由社会的不平等造成的，其中主要是财产、权力和声望分配的不平等。冲突的破坏作用显而易见，但也有刺激社会进步的作用。对冲突的社会功能，社会学界存在不同意见。结构功能主义对冲突采取否定态度，而冲突理论则强调冲突的正功能，认为一个社会中存在错综复杂的冲突，可以防止社会分裂和社会僵化。冲突泛指各式各类的争议。一般所说的争议，指的是：对抗、不搭调、不协调，甚至抗争，这是形式上的意义；但在实质层面，冲突是指在既得利益或潜在利益方面摆不平。什么是既得利益呢？就是指目前所掌控的各种方便、好处、自由；而潜在利益则是指未来可以争取到的方便、好处、自由。管理学者杜拉克曾说：“任何组织，包括人或机构，如果不能为他（它）所置身的环境做出贡献，在长期情况下，这个组织就没有存在的必要，也没有存在的可能。”因此，讲求绩效，是现代经营者非常重要的使命。而经理人如果能够做好冲突管理，对提升绩效会有实质的帮助。近百年来，人们对组织冲突的认识有着三种不同的观点，即冲突的传统观点、人际关系观点和互相作用观点。冲突的传统观点认为，冲